平衡計分卡在醫院績效管理中的應用

摘 要：醫院的社會公益性屬性必須以社會效益為衡量標準，社會責任大于利潤最大化目標。因此，醫院績效管理應充分考慮各項業務指標（醫療水平、醫療保障、技術能力、費用率和成本）與社會效益指標（服務質量和數量、群眾滿意度）的結合。通過使用平衡計分卡對醫院進行績效管理，構建全方位績效評價體系，可以全面客觀反映醫院績效水平。

關鍵詞：平衡計分卡 醫院績效 指標設置

中圖分類號：F234.3 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）03-181-01

平衡計分卡作為重要的績效管理手段，綜合納入了各方面的影響因素，全面客觀地反映了考核主體的整體績效水平。在醫院采用平衡計分卡進行考核的過程中，應把握好以下幾個技巧和原則。

一、合理設置醫院平衡計分卡考核指標

區別于傳統的績效考核手段，平衡計分卡一般從參與者、內部管理流程、財務指標和學習成長指標等四方面入手，通過協調財務和非財務指標、短期和長期目標、外界和內部績效等進行績效管理。具體指標結構如下：

（一）醫院患者考核指標

現代醫院的可持續發展離不開社會效益和客戶滿意度，需要醫院患者或客戶對醫院提供的產品和服務作出全面客觀地評價。這對于醫院相應地提出了要求，即以人為本，充分考慮患者的實際需求，改進服務和醫療設施水平，塑造醫院良好口碑和正面形象。

（二）醫院內部管理流程指標

在加強醫院內部流程管理方面，一方面是減少管理層級，淡化行政干預色彩，從而提升醫院管理效能；另一方面是加強執行力，進一步提高醫院管理效率。通過對醫院內部管理的改造，不斷提升醫院的管理水平，主要是從內部管理指標，比如患者平均住院日、病房病床使用率、重病大病治愈率、患者診斷正確率、醫務人員醫德醫風建設等方面發展。

（三）職工個人學習成長指標

作為知識密集型組織，醫院的人員結構偏重于知識化，其素質的高低決定醫院工作效率高低。那么，定期開展職工培訓、交流學習，以增強醫院的整體素質和人力資本的提升，無疑可以實現醫院與職工個人學習成才的雙贏，并且以此帶動醫院自身發展和職工發展的相互促進，構成良性循環，營造和諧氛圍，塑造醫院的企業文化等。因此，在職工培訓、科研支持、學術交流以及學習深造方面的投入與產出，也是平衡計分卡所關注的重要內容，與醫院的高效可持續發展息息相關。

（四）醫院內部財務管理指標

醫院內部的財務運營管理直接反映在管理的效率和成本的核算上面，為患者提供可靠、便捷的支付服務，為醫院的成本控制和發展建設提供有力支撐，都是財務內部管理的重要組成部分，體現醫院整體運轉的正常與否，確保長遠發展目標的實現。一般可以從財務賬面收支情況、患者醫療費用高低、醫療中藥費與診斷費用比例及醫院盈利水平成本等指標來綜合評價。

二、合理運用醫院平衡計分卡進行考核

在現代企業制度下，充分發揮平衡計分卡的考核效能，可以將醫院自身發展目標與管理績效評估有機統一起來，通過參與者、內部管理流程、財務指標和學習成長指標等四個維度進一步將醫院發展定位加以分解并細化。針對各個層面的指標合理設置更多下一級的分項指標，賦予一定的考核權重，使得整個評價體系全面、客觀、真實地反映醫院績效管理的全流程。

平衡計分卡的運用需要有完善的方案設計以及專業的指標管理、分析能力，對于醫院本身而言，應該在平衡計分卡的框架下進行操作和生產經營。管理部門運用平衡積分卡的工具進行績效管理的過程中，首先是對醫院內部管理流程進行評估和提供改良建議，以便為患者的多樣化需求以及醫院管理的效率提供保障。在任何情況下都有一個執行力高的流程路線，不至于影響醫院的日常生產。其次是對患者的服務方面，主要是人文關懷、醫療環境的優化、療效的提升等等，可以創造更好的醫院口碑及社會效應，同時也能為醫院產生更大的經濟效益。第三是如何不斷地提升職工的素質，提供更多的學習培訓機會，讓職工的成長與醫院的發展保持同步推進，這就需要在財務支撐方面的指標上進行考核評價。最后是醫院財務制度和內部控制、管理方面，可以從成本控制、財務管理效率提高以及經費預算科學設置等方面進行考查。平衡計分卡的四個維度是密不可分的，必須同時進行才能達到理想的考核效果和目的。

三、加強醫院績效管理的建議

醫院的生產經營首先要充分考慮社會效益，其次再考慮盈利因素。那么，在如何處理社會公益性和經濟效益性的分配上，通過考核指標的導向作用，合理調劑資源配置，充分利用績效考核的工具，實現成本最小化和社會效益最大化，擴大醫院正面社會影響的同時，形成規模效應，有力促進醫院經濟效益增長。

醫院績效管理運用平衡計分卡，對于四個層面指標設置應從醫院的性質和工作實際出發，區別于企業注重經濟利潤最大化的考量。第一個指標是醫院患者的層面，主要針對客戶對醫院提供的服務滿意度及醫療效果的認可度，尤其是人性化的服務方面的權重；第二個指標是醫院內部管理流程，側重于醫院管理層級和管理效率的設置合理性；第三個指標是醫院職工個人的學習與成長指標，可以從醫院的在職培訓、技術創新以及提升醫院競爭力的考核；第四個指標是內部財務層面的績效管理，需要涵蓋經營效果，經營成本、效益以及患者費用支出方面的指標設置。

參考文獻：

1.沈遠平，陳玉兵.現代醫院人力資源管理[M].北京：社會科學文獻出版社，2006.

2.奚玉芹，金永紅.企業薪酬與績效管理體系設計[M].北京：機械工業出版社，2004.

（作者單位：湖北醫藥學院附屬太和醫院 湖北十堰 442000）

（責編：若佳）