國有商業(yè)銀行柜員工作壓力與職業(yè)倦怠關(guān)系研究

董國娟 王薪翰

【摘 要】在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，金融業(yè)作為扶持國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，正在異軍突起的擴(kuò)大開來。據(jù)銀監(jiān)會2012年報披露：我國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共有法人機(jī)構(gòu)3474家，從業(yè)人員284.5萬人。從龐大從業(yè)人數(shù)上看出該團(tuán)隊運(yùn)轉(zhuǎn)的優(yōu)異已經(jīng)足以對國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展，國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生一定的影響。因此，筆者以我國銀行業(yè)中極具代表性的國有商業(yè)銀行為范本，對國有商業(yè)銀行柜員工作壓力與職業(yè)倦怠之間關(guān)系進(jìn)行研究，旨在對前人研究成果上繼承的創(chuàng)新，為商業(yè)銀行發(fā)展提出合理化建議。

【關(guān)鍵詞】銀行柜員；工作壓力；職業(yè)倦怠

一、研究背景

筆者在了解國有商業(yè)銀行柜員工作壓力與職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，整理、分析、歸納文獻(xiàn)綜述，對工作壓力與職業(yè)倦怠關(guān)系相關(guān)理論理解基礎(chǔ)之上，運(yùn)用通過結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化的調(diào)查方法，選擇L省A市具有突出特點(diǎn)的商業(yè)銀行進(jìn)行調(diào)研，從性別、崗位性質(zhì)、用工性質(zhì)、工作年限的角度，運(yùn)用回歸、模糊數(shù)學(xué)的運(yùn)籌方法探究國有銀行柜員的工作壓力與職業(yè)倦怠之間的關(guān)系。通過實(shí)證研究檢驗本文的研究假設(shè)，建立工作壓力-工作倦怠關(guān)系的理論模型。在定性與定量研究的基礎(chǔ)之上，提出有效的干預(yù)措施，以緩解員工倦怠情緒，提高員工的工作積極性。“國有商業(yè)銀行柜員工作壓力與職業(yè)倦怠關(guān)系研究 ”，主要研究兩個主題：即“工作壓力”和“職業(yè)倦怠”。這兩個主題是近年來全社會關(guān)注的熱點(diǎn)話題之一。員工的工作壓力的緩解不僅是個人的心理問題，更是全社會關(guān)注的熱點(diǎn)話題。職業(yè)倦怠不僅對柜員身心以及職業(yè)前途帶來困擾，也對其家庭、社會產(chǎn)生諸多不良影響。因此，國有商業(yè)銀行柜員工作壓力與職業(yè)倦怠關(guān)系問題作為畢業(yè)論文課題進(jìn)行研究，具有一定的理論與現(xiàn)實(shí)意義。

（一）理論意義

工作壓力或工作倦怠問題，不僅是員工個體自身的認(rèn)知或健康問題，而是企業(yè)管理理念、制度、方式等具有重要的關(guān)系。關(guān)注員工的身體和心里健康，體現(xiàn)了現(xiàn)代管理學(xué)發(fā)展的本質(zhì)。目前國內(nèi)研究，存在研究視角過窄、研究體系不完善等諸多問題。研究對象集中在教師、飯店員工等服務(wù)行業(yè)，對銀行領(lǐng)域內(nèi)員工工作壓力與職業(yè)倦怠的關(guān)系研究，相對薄弱，因此，筆者認(rèn)為國有商業(yè)銀行柜員工作壓力與職業(yè)倦怠關(guān)系問題是一個極具有理論價值的問題，對我國經(jīng)濟(jì)社會的穩(wěn)定和健康具有重要意義。對它的研究可能會彌補(bǔ)國內(nèi)關(guān)于銀行員工職業(yè)倦怠理論不足，拓寬管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)等社會學(xué)科的研究的思路和視野具有一定意義，為銀行管理者實(shí)施有效管理奠定理論基礎(chǔ)。

（二）現(xiàn)實(shí)意義

使商業(yè)銀行企業(yè)管理者認(rèn)識到以人為本的管理理念，在重視追求企業(yè)利潤的同時，創(chuàng)造良好的工作氛圍和尊重員工的人的生理和精神需求，合理的分配柜員工作崗位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個人和諧發(fā)展；有助于提高國有商業(yè)銀行的組織績效，增加銀行的市場競爭力，促進(jìn)商業(yè)銀行的健康發(fā)展；改善銀行員工的工作生活質(zhì)量，提高柜員的工作效能與歸屬感。從個體角度來講，工作壓力過大會給個人的身心造成多種負(fù)面影響，而職業(yè)倦怠就是工作壓力的嚴(yán)重后果之一。而且這些消極作用使個體產(chǎn)生壓力行為反應(yīng)，長此以往會給個人事業(yè)造成停滯，更不利于銀行業(yè)的發(fā)展。

二、研究方法與過程

（一）數(shù)據(jù)搜集

筆者通過調(diào)查問卷的方式，首先收集一手?jǐn)?shù)據(jù)信息，問卷調(diào)查包含三部分內(nèi)容：（1）個人屬性變量 描述調(diào)查對象的個人屬性變量。（2）工作壓力變量 對工作壓力變量的測量用量表實(shí)現(xiàn)。（3）職業(yè)倦怠變量 對國有商業(yè)銀行柜員職業(yè)倦怠變量的測量量表參照經(jīng)典測量工作倦怠的工具表，從三個維度測量職業(yè)倦怠這一變量。在正式大規(guī)模調(diào)查之前，選取個別不同層次的國有商業(yè)銀行柜員進(jìn)行訪談以進(jìn)行預(yù)調(diào)查，然后根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果又對問卷進(jìn)行了部分修正，實(shí)施大樣本問卷調(diào)查。

（二）數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

筆者通過運(yùn)用SPSS17.0統(tǒng)計分析軟件來對問卷調(diào)查獲取的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，以觀察變量間的相互關(guān)系并對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析、效度分析、信度分析、方差分析、相關(guān)分析以及回歸分析等。

筆者分別以工作績效及其兩個維度作因變量，以工作壓力及其各維度作自變量，依次建立多元線性回歸模型：

Y=Po+PIX，+P2X2+……+PkXu

其中，Y是因變量，XI，X2，……Xk是自變量，po是常數(shù)項，pi， P2，......pk

是回歸系數(shù)，分別表示各自變量變動一單位時引起的因變量Y的平均變動單位。

通過統(tǒng)計軟件spss17.0對收集到的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，包括國有銀行柜員的工作壓力及職業(yè)倦怠的測量，對不同屬性特征的樣本個體的工作壓力和職業(yè)倦怠做差異性分析，并對國有銀行柜員的工作壓力和職業(yè)倦怠進(jìn)行相關(guān)分析和回歸分析。 同時利用樣本人口學(xué)特征進(jìn)行統(tǒng)計分析下表2-1列出的是230份有效問卷的按照個人屬性變量所做的樣本人口學(xué)特征統(tǒng)計情況分析。

表2-1 調(diào)查樣本人口學(xué)特征統(tǒng)計情況表

可反應(yīng)一下幾大商業(yè)銀行柜員特征：1、柜員男女比例失調(diào)。2、年齡分布為中青年結(jié)構(gòu)，較為穩(wěn)定，樣本年齡組成比例也充分說明了國有商業(yè)銀行一線員工的一種年輕化趨勢，與現(xiàn)實(shí)情況相符。3、從家庭婚姻狀況可以看出，調(diào)查樣本中己婚人士居多，進(jìn)入國有商業(yè)銀行，工資穩(wěn)定，工作穩(wěn)定，工作相對體面，單身的也好找對象，有家庭的也相對婚姻穩(wěn)定。4、學(xué)歷組成趨向高知高學(xué)歷。5、工作年限與國商業(yè)銀行柜員的年齡層次結(jié)構(gòu)交相呼應(yīng)。調(diào)查涵蓋了國有商業(yè)銀行柜員的全部組成部分，符合實(shí)際情況。以上分析說明調(diào)查樣本符合國有商業(yè)銀行柜員組成現(xiàn)狀，有代表性和典型性。通過工作壓力量表的描述性統(tǒng)計分析各維度的描述統(tǒng)計可以看出，國有商業(yè)銀行柜員的激勵缺失的壓力均值最高，對個人的能力和素質(zhì)所造成的壓力均值最低，說明調(diào)查對象對國有商業(yè)銀行的激勵缺失所造成的壓力相較其他工作壓力更大，而個人能力和素質(zhì)所造成的壓力相對來說最小；從各個具體選項來看，個人的能力和素質(zhì)維度中的“個人身體狀況經(jīng)常不能滿足工作需要”選項給柜員帶來的壓力最小，得分最低，說明調(diào)查對象對日常工作所需的身體素質(zhì)條。通過職業(yè)倦怠量表的描述性統(tǒng)計分析國有商業(yè)銀行柜員的職業(yè)倦怠情況的描述性統(tǒng)計分析結(jié)果，個人成就感的降低是國有商業(yè)銀行柜員的職業(yè)倦怠得分最高的維度。玩世不恭維度得分最低。總體職業(yè)倦怠均值得分居中，說明國有商業(yè)銀行柜員的總體職業(yè)倦怠水平處于中等偏下程度；另外，被調(diào)查柜員對職業(yè)倦怠水平的評價得分的標(biāo)準(zhǔn)差也較小，說明各變量之間的差異不大，被調(diào)查對象的意見比較統(tǒng)一。

三、剖析成因

（一）不同個人屬性的國有商業(yè)銀行柜員在工作壓力和職業(yè)倦怠上存在顯著差異

筆者通過調(diào)查研究，對目前國有商業(yè)銀行柜員的現(xiàn)狀做出了全面的分析和比較，所闡述的差異性突出的表現(xiàn)在一下幾個方面：（1）新舊員工的交替，帶來了不同層面的員工壓力的增加。隨著就業(yè)形勢的嚴(yán)峻和銀行業(yè)對人才的渴望。每年銀行都會從應(yīng)往屆畢業(yè)生中吸納優(yōu)秀人才，使新鮮血液注入到銀行，同時，在新老交替的員工層面里，會帶來對老員工的不安和新入行員工的恐懼心理，產(chǎn)生一定的工作壓力。（2）性別比例失調(diào)，女性承載更多的工作和社會責(zé)任，而產(chǎn)生倦怠情緒。銀行從業(yè)者中男女比例嚴(yán)重失調(diào)的特點(diǎn)，女性在社會角色的扮演上隨著時代的不同，肩負(fù)起了更多的重?fù)?dān)，同時女性對家庭的關(guān)懷也不可缺失，這樣銀行從業(yè)人員中，大量的女性員工的存在，使得整個工作環(huán)境和集體中呈現(xiàn)出了巨大的壓力，來自工作和來自家庭的雙方面的擠壓，很容易形成女性員工的職業(yè)倦怠情緒。（3）學(xué)歷因素。越來越高素質(zhì)的人群進(jìn)入到國有商業(yè)銀行的陣營中，對于老員工來說，學(xué)歷上的弱勢就越發(fā)的凸顯。

（二）工作壓力和職業(yè)倦怠存在一定的相關(guān)關(guān)系

通過相關(guān)分析可看出國有商業(yè)銀行柜員工作壓力情況和他們承受的職業(yè)倦怠心理之間存在一定的關(guān)聯(lián)性。分別把兩個變量分解為不同的維度，各維度之間再分別判斷得知各維度間存在相互關(guān)聯(lián)性。與筆者的一下假設(shè)相吻合，即： 不同屬性的國有商業(yè)銀行柜員的工作壓力存在顯著性差異；不同屬性的國有商業(yè)銀行柜員所承受的職業(yè)倦怠水平是不同的；國有商業(yè)銀行柜員工作壓力與職業(yè)倦怠之間存在著相關(guān)性；國有商業(yè)銀行柜員的工作壓力能夠預(yù)測職業(yè)倦怠。

（三）工作壓力可預(yù)測職業(yè)倦怠

經(jīng)過回歸分析后，得出國有商業(yè)銀行柜員所承受的工作壓力可以預(yù)測他們所產(chǎn)生的職業(yè)倦怠情況。工作壓力的七個維度可以有效預(yù)測他們的職業(yè)倦怠表現(xiàn)程度并顯著影響柜員們的職業(yè)倦怠水平。

四、對策建議

針對上述綜合分析的國有商業(yè)銀行柜員的工作壓力和職業(yè)倦怠現(xiàn)狀，筆者從工作單位角度出發(fā)，提出對員工職業(yè)倦怠方面的合理化建議：

（1）要科學(xué)的定位員工的角色。

（2）給員工進(jìn)行科學(xué)的職業(yè)分析，在員工承受職業(yè)帶來的壓力的同時，會產(chǎn)生自身角色定位模糊與倦怠相伴產(chǎn)生。

（3）完善員工的薪酬制度和激勵制度。

（4）建立完善的培訓(xùn)體系，提高培訓(xùn)的效率。

（5）多與員工進(jìn)行溝通幫助，為員工減壓。

（6）尊重員工的個性差異，根據(jù)不同的性格合理的安排工作。使每個員工都能找到自己喜歡的職業(yè)，增加對工作的興趣，把職業(yè)倦怠感降到最低。

參考文獻(xiàn)：

[1] 黃勛敬、胡曄.國有商業(yè)銀行員工工作倦怠現(xiàn)狀及對策實(shí)證研究[J].金融論壇，2007（1）.

[2] 郭咸綱.西方管理思想史[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2006，4.

[3] 王瑞華.轉(zhuǎn)型國有商業(yè)銀行員工壓力的調(diào)查與應(yīng)對策略[J].金融論壇，2006（12）.

[4] 張祥俊，曹新鋒.經(jīng)濟(jì)學(xué)視角中的企業(yè)組織員工壓力[J].商場現(xiàn)代化，2007（1）.

[5] 江衛(wèi)東.工作倦怠的結(jié)構(gòu)與測量[J].南京理工大學(xué)學(xué)報，2007（3）.

[6] 彭凌川.物業(yè)經(jīng)理工作壓力源、組織支持感與工作倦怠關(guān)系研究[D].浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007，22.

[7] 萬里鵬，賴秀林.我國商業(yè)銀行信息化的現(xiàn)狀與對策探討[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2008，（5）

[8] 白玉苓.工作倦怠的理論研究[J].人力資源管理，2008（11）.

[9] 孫偉，劉春紅.轉(zhuǎn)型期農(nóng)業(yè)銀行員工壓力及工作倦怠應(yīng)對策略[J].中國農(nóng)業(yè)銀行武漢培訓(xùn)學(xué)院學(xué)報，2009（6）.

[10]白玉苓.工作壓力、組織支持感與工作倦怠關(guān)系研究——以服裝產(chǎn)業(yè)知識型員工為例[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)博士學(xué)位論文，2010，33.