物業服務收費亂象的解決之道

本刊實習記者 張巖

物業作為和房地產業直接相關的行業，其服務水平已成為消費者置業的重要指標之一。這也促使物業在服務項目標準化、服務質量專業化、收費名目規范化三個方面均在完善之中。但不可否認的是，一些阻礙、困擾行業整體發展的問題仍然亟待解決。

物業收費亂在哪

在記者對來自全國不同城市的40位業主的小范圍調查中，28人表示對自己小區物業不滿，31人不知道物業服務包含的基本項目。

一般來說，業主繳納的物業費主要為管理費、保安費、保潔費和保綠費。而業主對于物業亂收費的投訴和抱怨也基本是圍繞著這四項。

一談到物業問題，剛剛在沈陽市于洪區購買了一套三居室的張先生就開始抱怨小區繁多的收費項目：“入住以來交了很多費，什么管道煤氣初裝費、水電安裝費、裝修押金、自來水二次加壓費等，好多費從前聽都沒聽過。”據相關統計，在物業企業最令業主不滿的行為中，自立項目亂收費和超標準收費居首位。同時，提前收取物業費的情況也時常發生。廣東惠州的朱小姐就遭遇了這樣的情況，她為新購買的婚房辦理入住時竟然被要求先繳納三年的物業費，“不交就拿不到鑰匙，所以很多人和我一樣也只能交了。”

如今，物業服務水平早已成為消費者置業的重要指標之一。

困擾業主的另一大問題是 “高收費，低服務”。兩年前林女士到北京市豐臺區某新開發小區辦理入住時，小區配套設施還極不完備，綠化也幾乎完全沒做。“連保安和保潔的影子都沒有，就讓我交全額的物業管理費，當初真不該聽信開發商承諾的‘一流的物業服務’而選擇這個物業費高的小區。”收費標準與服務質量不匹配，以及只收費不服務或少服務的現象頻繁出現，令業主苦不堪言。

同時還令業主心理不平衡的是：花一樣的錢，卻得不到同樣的服務；或者服務差別不大，收費卻差別不小。河北廊坊市的謝先生居住的A小區和同事張小姐居住的B小區僅一墻之隔，盡管物業服務項目、質量以及小區環境幾乎沒有任何差異，但謝先生所繳納的物業費標準為1.5元/平方米，張小姐卻僅要1元/平方米。“我這‘高級’小區的垃圾清理還不如小張那邊及時呢。”謝先生無奈地說。

規范物業收費難點多

從上世紀90年代中期開始，物業服務產業開始逐步走進人們的日常生活。經過20多年的發展，服務收費管理經歷了從政府價格管理為主到實行市場調節價的轉變。但從目前的情況看，當前中國的物業服務總體處于“服務質量無規范、收費標準不統一”的情況，尤其是在二三線城市，物業亂收費的現象尤其明顯。大多數物業公司與業主均存在或多或少的矛盾。而要實現物業收費規范，完善物業服務標準，卻是難點頗多。

雖然《物業管理條例》中明確業主委員會是有權參與選聘物業管理企業的，但在業委會成立之前，多數住宅小區均是由開發商自己聘用物業服務企業，實行“誰開發，誰管理服務”的封閉格局。很多小區的物業服務事實上直接采用的就是房地產開發商派生的子公司或控股公司。“這種模式讓我們很難實現自主經營，各方面都受到開發公司的影響或制約。”來自四川省宜賓市的瞿先生是某物業公司的經理，一直以來都被這種“父子公司”的經營模式所困擾，“我們經常要為開發建設中的一些遺留問題‘掃尾’，在經營和管理上都要聽從上級公司的安排，這樣造成我們在經營和發展上沒有太多自由度可言。”

“當前物業服務收費還是處于缺乏政策規范標準的階段。有時候開發商為了售樓，以高服務、低收費來吸引業主購房，造成物業收費標準不統一、服務水平參差不齊。”沈陽市物價局監督檢查分局調研員張寶珩這樣告訴記者，“大多數業主并沒有樹立起‘花錢買服務’的意識，依然有把物業服務作為房地產開發的售后服務的錯誤思維。所以，當他們沒有享受到自己預期的物業服務時，便以各種理由拖欠和拒繳物業服務費，造成雙方關系惡化，從而導致物業服務企業收費難、糾紛多。”

同時，業委會未能完全發揮作用也造成了監督管理和自我維權的一條有效途徑的缺失。“盡管業委會作為一個良好的監督管理機制，但是事實上很多小區的業委會沒有很好的履職，甚至有些小區都沒有成立業委會。”北京市廣川律師事務所律師裴莉莉這樣對記者說，“即使成立了業委會，一些委員缺乏責任感，難以代表業主利益。這一方面造成了多數物業服務企業只能一對一跟業主進行協商，簽訂服務和收費合同，影響效率，增加收費難度和糾紛；另一方面增加了業主維權的難度。”

另外，隨著近幾年物業服務成本的快速上漲，也是物業服務質量趨于下降的原因之一。成本高、人手少導致有些物業公司難以維持原有服務標準，只能通過減少保安、保潔和維護頻次等手段來解決困境，引起業主不滿，矛盾升級導致沖突加深。

物業收費亂象的解決之道

十一屆全國人大五次會議期間，許金和、南存輝、任玉奇等91位代表就提出三件議案，建議制定物業管理法。全國人大財經委也建議將物業管理法列入全國人大常委會立法規劃。在今年的全國“兩會”上，人大代表林欣欣等再次提出了立法加強社區物業管理的議案，建議加強物業管理市場競爭主體的培育，嚴格實行建管分離，大力推行物業管理招投標制度，真正建立業主與物業管理企業雙向選擇市場競爭機制，改善市場環境。加強政府監督和指導，強化社會監督力度。 “當前最需要的是物業服務規范的全國性標準出臺，尤其是對于二、三線城市。”遼寧省價格監督檢查分局局長曲寶山在接受記者采訪時說，“從收費監管層面，要加大對物業公司的違規收費檢查力度和處罰力度。同時要強化監督機制，業主一旦發現亂收費要及時舉報。這樣才有助于建立一個良性的、規范的物業服務、監督、管理流程。”

要尋求物業收費亂象的解決之道，進一步完善價格政策，促進物業管理行業的健康發展，需要多方面的共同努力。而最首要的就是轉變經營模式，引入市場意識。要加強物業服務行業準入監管，嚴把物業進駐小區招投標關，改變開發商“自建自管”的模式。物業企業要提高服務質量、加強自身管理，在市場競爭機制中實現自我發展。

同時，還要合理科學確定物業服務收費。要充分考慮物業服務收費和成本以及地區和居民收入水平，針對小區居民年齡結構、文化層次等差異性和多樣性，依據現有法律、法規的規定，進一步完善物業服務收費模式和調整服務項目。可以廣泛爭取業主意見，尊重民意，讓其結合本小區實際情況提出合理的收費標準建議。

最后，要完善物業服務收費政策。相關職能部門和物業服務企業要建立健全規范物業服務收費各項管理制度，加強對物業服務收費管理和監督。要強化收費約束機制，通過理順相關物業收費名目、公開透明收費流程以及完善代收費公示制度來規范收費行為。只有通過相關監管部門、物業企業自身以及業主三方面各司其職，才能從根本上解決物業亂收費的現象。