基于商務智能CCT項目教學實踐研究

摘 要：CCT產業發展非常迅速，各行業對CCT需求的復合增長率超過20%。CCT發展一直面臨對坐席員流失率過高的問題，制約了行業的平穩發展，就業層面一方面是學院源源不斷地向CCT企業輸送學生，另一方面CCT企業員工的離職率依然居高不下，陷入所謂的“CCT低端怪圈”，已成為制約行業發展，學生滿意度不高的重要因素。深入研究CCT最新技術背景，根據CCT崗位技能要求和Agent職業成長規律，迫切需要構建教學、培訓、實踐有機結合的教學項目體系，有效提升CCT行業的人力資本水平。

關鍵詞：CCT 項目教學 流失率 職業生涯規劃

CCT教訓實踐項目開發研究，首先可以幫助學生養成通用的CCT職業素養；其次提升項目成員崗位技能知識以促進CCT項目利益相關者滿意度的提高；三是探索基于CCT校企合作新項目，符合“智慧蘇州， 智慧教育”規劃，貫徹產學研深度結合的項目化教學模式，使CCT項目化教學在SISO枝葉常青。

一、CCT項目課程體系構建的理論依據

構建適合于新一代多Agent分布式CCT運營需求的課程體系必須建立在科學的理論基礎上，其中建構主義學習理論，人本主義學習理論和職業規劃管理理論對構建新的課程體系具有重要的指導意義。

1. 建構主義理論

建構主義理論最初由哲學思潮催生，利用建構主義較好地說明人類學習過程的認知規律，建構主義學習理論認為“情境”、“協作”、“會話”和“意義建構”是學習環境中的四大要素或四大屬性。在CCT教學中，按照建構主義將學生等的個體知識視為主體自我建構的產物，它是學生在現有實訓，實習情境下，利用各種學習資源 ，借助社會協商，實現意義建構的過程。針對所謂的“CCT低端怪圈”一方面是學院源源不斷地向CCT企業輸送學生，另一方面CCT企業員工的離職率依然居高不下，表明學生不能很好適應現有的工作情景，作為一名教育工作者積極探索CCT發展路徑，明確重構CCT培養目標，構建CCT項目業務情景，技能模塊，積極改革現有項目課程教學體系，開發新項目以幫助學生適應CCT的新環境 。學生在完成一個既定任務的過程中，在教師的幫助下，通過自主的活動和小組分工協作，構建自身新的知識體系，習得各種能力。

2. 人本主義的學習理論和職業規劃理論

美國人本主義心理學家卡爾·羅杰斯的“非指導性”教學思想和教學模式是當代人本主義的典型代表。羅杰斯認為每一個人都有一種內在的推動力量——自我實現的需要，結合職業生涯規劃管理理論，CCT教學目標在于促使學習者的學習和變化，培養能夠適應變化和知道如何學習的個性充分發展的人，其最終目標是適應CCT一線管理的高技能應用型人才。

職業生涯規劃真正進入企職業生涯管理理論進入企業管理者的視線是在施恩提出職業發展的圓錐型橫向、縱向、向核心三維結構后，企業很快據此建立了多階梯的職業生涯通路。如以校企合作企業同程公司CCT為例：分為行政管理序列與專業技術序列，擺脫了過去單純向上的行政晉升，為員工職業發展提供了新的通道。CCT職業生涯規劃在關注人生規劃、長期規劃時，尤其注重中期規劃與短期規劃。中期規劃一般為2～5年內的目標與短期規劃是指2年以內的規劃，主要是確定近期目標，規劃近期完成的任務，如規劃對專業知識的學習，專業技能的提高，職業水平的提升等等。

二、研究方法

本課題為應用型研究，因此在研究方法、研究手段和研究過程上都很注重與實踐的結合。筆者在研究過程中主要采用文獻分析法、調查法、訪談法、比較法等方法進行研究。在具體研究過程中，貫徹學生，教師，企業多元性的主體要求，結合當今主流CCT技術，會同CCT運營企業商討有關研究內容的落實和執行，具體步驟包括：1.國內外CCT行業，技術動態研究的資料收集；2.調研走訪國內知名CCT企業，尤其是進駐中國的CCT外包服務外企；3.展開學生滿意度調查；4.把研究成果運用于CCT項目STW到STC多層次差異化教學實踐中。5.確定教學項目——以SISO采購供應管理專業CCT項目課程實踐為例

三、研究發現與主要結論

為了驗證項目教學體系以及行為導向教學模式在CCT專業教學中的有效性，在學院教務與合作交流處的大力支持下，系部教改課題組進行了3個學期實證研究，在SISO采購供應管理專業的實際教學中進行了局部的教學實驗。實驗在2012屆開展模塊1教學實訓，在2011屆開展了模塊1和模塊2教學實訓，在2010屆完成了模塊1到3的完整教學包括定向班教學，總計調查學生336人。最終我們建立起了集教學實訓，培訓和校企實踐一體化的項目模塊，并在每個能力層級取得了突破，受到各企業老總，經理的好評，畢業生被授予優秀實現生稱號，被CCT企業經理在校企專業研討會上點名表揚。

案例分享：WECAN教學實訓模塊1：

公司業務背景：

上海微肯文化發展有限公司是一家專業從事人力資源培訓與外包服務的大型商業教育培訓機構。公司以自身最具競爭優勢的呼叫中心、電子商務、品牌策劃、影視制作、廣告發布等行業為切入點，通過校企聯合辦學、實訓基地模式，面向大中專學生群體招生，開授專業課程，并提供專業人力資源外包服務。