服務質量測量理論在物業管理服務中的實踐

摘 要：物業管理作為一個新興服務行業有其特殊性，如何測量服務質量是一個較困難的問題。本文由服務質量測量的理論，結合物業管理行業服務的特點，對物業服務質量測量進行了探討，并在本單位進行了實踐。

關鍵詞：服務質量測量 物業管理 實踐

一、物業管理和服務特性

物業管理是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的衛生和秩序的一種活動[1]。物業管理起源于19世紀60年代的英國，20世紀80年代從香港傳入內地。1981年3月，全國第一家物業服務企業——深圳市物業服務公司成立，標志著我國現代物業管理正式起步[2]。這里所指的物業，是指正在使用中或可投入使用的各類建筑物及其附屬設備、配套設施、相關場地等組成的單宗房地產及依托于該實體上的權益。建筑物可以是住宅小區，或寫字樓、商業大廈、綜合商住樓宇、公寓、別墅、工業廠房、倉庫、體育場館等。業主或業主委員會是物業管理權的權力主體，是物業管理權的核心。物業管理服務企業接受業主或業主委員會的委托，成為物業的具體管理者[3]。現在社會上也出現一種叫“前期物業”的，主要是為接手新樓盤作“提前介入”（多數是建筑單位下屬的物管部門或公司），不是真正意義上的物業管理服務。

物業管理的本質是一種“服務”，是根據業主的要求，并按照服務合同的約定由物業服務企業提供的一種服務過程。而“服務”具有與“產品質量”顯著區別的特性，歸納起來主要有：

1.無形性：與實物商品相比較，服務的特質及組成元素在許多情況下是無形的；消費者在消費服務后只能憑各自的感覺才能識別服務的存在；

2.不可分離性：服務的過程即是消費的過程，在時間上不可分離；

3.質量差異性：服務的構成及其質量水平經常變化，難以認定。服務質量的差異，和服務人員的素質差異有關，也受服務對象的影響；

4.不可儲存性：服務產品不能在時間上儲存下來以備未來使用，也不能在空間上將服務轉移到不同的地方，服務如果不能及時消費就會造成損失；

5.所有權的不可轉讓性：服務的過程不涉及任何東西的所有權的轉移，服務在交易完成后便消失了；

6.人員的參與性：服務的一個重要特征就是服務人員與消費者之間的交互，服務也正是在這種交互中完成；

7.顧客評價的主觀性：由于服務的無形性，使得顧客對服務質量很難做出客觀的評判，只能憑顧客的體驗做出主觀的評判，有主觀的特性。

二、服務質量及測量理論

由于服務具有無形性、主觀性、不可儲存性等多種特性，所以服務質量是很難定義、衡量和控制的。現代服務管理的奠基人之一、芬蘭著名學者格朗魯斯（Gronroos et al.，2000）提出了一個“感知服務質量”的概念。他認為，服務質量是顧客對其期望等到的服務與實際感知的服務相比較的結果。服務質量不能由管理者來決定，它必須建立在顧客的需求和期望的基礎之上。服務質量不是一種客觀決定的質量，而是顧客對服務的主觀感知。格朗魯斯創建的顧客感知服務質量模型與差異分析法為理論界和企業界了解服務的特性提供了一個基本的理論框架，為服務質量的管理進行了精確的定位。顧客的感知與評價是衡量服務質量優劣的最終標準。其中，有形環境、服務交叉過程與服務結果是出現頻率最高的質量構成元素，也是整個服務過程中顧客可感受知的主要質量內容[4]。

1.感知服務質量模型：1984年，格朗魯斯在有原顧客認知失調理論的基礎上，提出了感知質量模型（圖）。提出，服務質量包括技術質量和功能質量，企業形象對于技術質量和功能質量有過濾作用。顧客感知服務質量并不取決于技術質量和功能質量，而是取決于顧客所期望的質量和體驗到的質量之間的差距。

2.差距分析模型：1985年，美國服務管理研究組合（PZB）在格朗魯斯提出的感知服務質量模型的基礎上，提出了目前使用最廣、服務質量研究中最為經典的差距分析模型（圖）。該模型為分析服務質量問題產生的原因和如何改進服務質量提供了幫助。簡單地講，服務質量=（實際感知服務）—（期望的服務）。影響服務期望的因素有：口碑、個人需求、過去經驗及外部溝通等。1988年，PZB將顧客感知服務質量維度進行合并、壓縮，形成了衡量服務質量的SERVQUAL量表，被廣泛應用于不同的服務行業。

三、物業管理服務質量測量

如何衡量物業服務企業的服務質量優劣，須借助于感知服務質量測量模型或基于差距分析理論的SERVQUAL模型等手段。采取SERVQUAL量表，從5個方面、22個問題進行量化測量，具體測量指標如下：

1.有形性：

（1）有現代化的服務設施；

（2）服務設施具有吸引力；

（3）員工有整潔的服務和外表；

（4）公司設施與服務相匹配；

2.可靠性：

（1）公司向顧客作出的承諾能及時完成；

（2）顧客有困難時，能表現出關心并提供幫助；

（3）公司是可靠的；

（4）能準確地提供所承諾的服務；

（5）正確記錄相關的服務；

3.響應性：

（1）不能提供給顧客服務的準確時間*；

（2）不能期望能提供及時的服務*；

（3）并不總是愿意幫助顧客*；

（4）員工因為太忙而不能及時提供服務、滿足顧客需求*；

4.保證性：

（1）員工是值得信賴的；

（2）在服務時顧客能感到放心；

（3）員工是有禮貌的；

（4）員工能從公司得到適當的幫助，以提供更好的服務；

5.移情性：

（1）公司不會針對不同的顧客提供個別的服務*；

（2）員工不會給予顧客個別的關懷*；

（3）不能期望員工了解顧客的需求*；

（4）公司沒有優先考慮顧客的利益*；

（5）公司提供的服務時間不能符合所有顧客的需求*。

注：有*號的問題的評分是反向的，在數據分析前應轉換為正向得分。

物業管理的服務質量測量程序為：

1.測量客戶的預期服務質量；

2.測量客戶的感知服務質量；

3.計算服務質量的結果：服務質量=（感知服務質量數值）—（預期服務質量數值）。

4.評定標準：服務質量得分高者為優勝，服務質量>=0判定為合格；服務質量<0則不合格，應查明原因，針對不同的情況制定有效的整改措施，并在規定時間內完成整改。

四、物業管理服務質量測量實例

作者所屬物業公司經營項目主要有：客服1部——二輕大廈（純寫字樓出租，建筑面積28000m2）、客服2部——皮塑大樓（1-2層店鋪、樓上住宅，4700m2）、客服3部——門婆園倉庫（倉儲租賃服務，15000m2）等三個部門。客戶的預期服務質量的指標由產權單位、租賃（使用）單位、物業公司三方協商確定，實測的服務質量作為業主對物業的考核指標之一，與部門評優和下年度的物業管理費核定（每年調整一次）有關聯。物業費的多少，直接與物業公司員工個人的經濟收入掛鉤。

已定：2011年預期服務質量的指標為：

客服1部：92分；客服2部：90分；客服3部：88分。

物業管理服務質量項目評價表（單位：分）

比較結果：客服1部與客服2部服務質量基本持平（1部略微優先）、客服3部服務質量稍差。三個部門2011年服務質量均及格（感知服務質量大于或等于預期服務質量）。

五、討論

1.由于物業的服務對象（業主或使用人）因各自的行業要求、個人的文化教育水平、性情喜好、年齡差異等不同，會得出不同的評價。因此，必須對業主或使用人的評價進行綜合分析。以顧客為關注焦點，把滿足業主或使用人對物業服務明確和隱含的需求作為出發點和落腳點。尤其強調企業服務的規范化和技能化，物業服務需要員工具有一定的專業知識和技能，并能達到一定的行業或國家通用的等級和標準。在提供服務的過程中，運用專業知識和技能規范操作，為顧客解決各種問題，滿足顧客的需求。員工應定期接受專業培訓，管理人員應持“物業從業人員資格證”上崗；維修電工、高配值班員、消防控制室值班員、電梯管理員等特殊崗位，應持有效證件上崗，保潔、保安、車輛引導員等應定期接受在崗培訓。

2.物業服務在我國目前還屬于一個新興的行業，涉及土木工程、水、電、設備、保潔、安保、消防、安全、客服等多個專業，從業人員多數來自于不同單位，如何使其達到規范、有效、可控的管理，最大可能滿足業主的要求，這是一個繁雜的系統工程。近年，不少物業管理企業引入ISO9000質量管理體系，幫助企業建立規范的、系統的、科學的服務程序和管理制度，提高日常考核、評價的數化標準，以獲得穩定而高品質的服務，從而提高物業公司的企業形象和較好的口碑，達到提高顧客的忠誠度的目的[5]。

3.顧客滿意度是指顧客對所獲得的產品或服務的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續購買該產品或服務的可能性，它是客戶滿意度的常量評價指標。滿意，是客戶通過對一種產品或服務的可感知的效果與所期望值相比較后所形成的一種愉悅或失望的感覺心理狀態。研究表明，企業提高服務質量對改善顧客滿意度和意向忠誠具有顯著的積極影響，而顧客的忠誠意向是顧客行為忠誠最直接的驅動因素。顧客滿意是服務質量對顧客忠誠影響路徑中必不可缺的重要一環[6]。公司應從以下幾方面提高顧客滿意度，如：提供個性化服務、增強客戶良好的體驗、適當衡量服務質量的標準、重視客戶關懷、處理好顧客的抱怨等。

參考文獻：

[1]王曉輝.物業管理概論[M].北京：清華大學出版社；北京交通大學出版社，2010.7：5-17.

[2]郭宗逵.物業務實[M].南京：江蘇科學技術出版社，2005.6-13.

[3]張作祥.物業管理概論.北京：清華大學出版社，2011.1（2版）：6-11.

[4]蘇秦.服務質量、關系質量與顧客滿意——模型、方法及應用[M].北京科學出版社，2010.11：7-23.

[5]苗長川，等.物業管理理論與實務[M].北京：清華大學出版社；北京交通大學出版社，2008.8：344-353.

[6]謝雪梅.物流客戶服務管理[M].北京：北京理工大學出版社，2010.7：7-27.[FL）]