無障礙旅游下旅游企業如何為殘疾人旅游提供更好的服務

摘 要：推進全民休閑旅游，應該發展無障礙旅游，惠及殘疾人，讓殘疾人了解大自然的美麗，感受旅游帶來的愉悅，提升他們的幸福指數。然而，旅游活動涉及吃、住、行、游、購、娛等多項活動， 殘疾人參與、實現這些活動， 明顯異于正常人， 他們對提供實現這些活動所需的設施設備以及服務有著特殊的要求。而和旅游活動相關的旅游企業則有權利有義務滿足殘疾人旅游的需求。

關鍵詞：無障礙旅游 殘疾人旅游 旅游企業 服務

一、無障礙旅游與殘疾人旅游

世界旅游組織大會通過的《2013全民無障礙旅游》（Accessible Tourism for All）文件，建議各旅游利益攸關方建立旅游無障礙設施，使有無障礙需求人士在旅游中通過普及的旅游產品、服務和環境能夠進行獨立旅游運作。那么，什么是無障礙旅游呢？無障礙旅游應當是針對全民無軟硬環境障礙旅游方式，為了讓所有人更容易享受到旅游體驗的樂趣，面向有特殊需求者提供的整套服務和設施，當旅游對殘疾人等行動不便者無障礙時，對全民也不再構成障礙。

無障礙旅游的旅游主體是針對全體公眾，包括醫療模式下的殘疾人和社會模式下的殘疾人。醫療模式下的殘疾人是指在心理、生理、人體結構上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。包括視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人。我們通常所說的“殘疾人”就是這種概念的殘疾人。而社會模式下的殘疾人則是指因外界環境造成其行動和使用障礙的人，例如老年人、傷病人、兒童等。因此，可以說殘疾人旅游是無障礙旅游的一個分支，即是以殘疾人群體為旅游主體的無障礙旅游。另外，國際殘疾人旅游研究中一般使用“無障礙旅游”一詞，認為旅游是殘疾人享有的權利，社會各界應該消除殘疾人在旅游中的種種障礙，使他們能享受到旅游的樂趣。所以，我們可以狹義的理解無障礙旅游就是針對殘疾人的旅游方式。

二、發展殘疾人無障礙旅游的意義

1.是構建文明社會、和諧社會的重要標志

國家《無障礙環境建設條例》和《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》提出，發展殘疾人無障礙旅游，保障殘疾人的基本人權和平等參與旅游的消費權益，是政府的義務和責任。滿足殘疾人無障礙出行需要，也是社會文明進步的重要標志，是構建和諧社會的體現。

2.是走向成熟的旅游市場的必然要求

成熟的旅游市場要求市場細分化，開發殘疾人旅游市場有利于豐富、完善我國的旅游市場。同時，開發殘疾人市場也是我國旅游界不可推卸的社會責任。

3.是提升旅游企業品牌的一種途徑

拓展殘疾人旅游市場有助于旅游企業樹立良好形象，形成以社會效益帶動經濟效益的良好局面，從而提升旅游企業的品牌形象。

三、旅游企業為殘疾人旅游提供更好服務的途徑與方法

1.旅行社應對殘疾人旅游市場細分化，開發有針對性的旅游產品，提供專業化的旅游服務

目前殘疾人旅游市場上的旅游產品主要還是以針對聾啞人的觀光游為主，但是聾啞人只是殘疾人中的一部分。此外，專門做殘疾人旅游為殘疾人提供旅游專項服務的旅行社還不是很多，相應的有針對性的旅游產品也不是很多。因此，旅行社應根據殘疾類型及程度的不同對殘疾人旅游市場進行細分，提供有針對性的旅游線路。旅行社在設計開發產品時，應研究每個細分目標市場的心理需求和經濟能力，分門別類，先易后難，設計專門的旅游線路和提供針對性的旅游服務，包括殘疾人的家屬陪伴市場。

海南、云南等地區的旅行社推出了手語導游，但只有這樣的服務是遠遠不能滿足市場需求的，旅行社還應提供更為專業細致的旅游服務。旅行社應積極主動地培養有素質、有愛心的專業導游人員，使殘疾人旅游線路的導游人員能夠了解殘疾人心理，并且擁有責任心。旅行社還可以和殘聯、殘疾人民間社團、服務殘疾人志愿者組織等機構合作開辦團隊，使提供的旅游服務更加專業到位、更具有針對性，最大限度地滿足殘疾人的旅游需要。

2.旅游景區應加強旅游無障礙設施，開發旅游新產品，提供個性化的旅游服務

無障礙設施是殘疾人旅游記得基礎。而目前我國絕大部分旅游景區的廁所基本上有為殘疾人專用的獨立設施，個別景區設有專門的盲人通道、輪椅通道。旅游景區的無障礙設施還不是很完善，需要進一步改進。針對殘疾人旅游，旅游景區應當保證連續無障礙道路設施的使用，使殘疾人能游覽更多景點和更方便使用景區內設施；并且為殘疾游客提供包含景區詳細信息（包括無障礙設施分布圖）的手冊或指南，包括盲文版，使其“有備而游”。

旅游景區為了滿足殘疾人旅游的需求，還需要開發適合殘疾人本身旅游的新產品。旅游景區應按不同的旅游資源類型，不同的主題特色或不同的功能，不同類型的目標市場等進行不同的產品開發組合。可以在景區中建設專門用手感知的旅游區域，普通旅游者和旅游者都可以進入，只不過普通旅游者在進入前需要蒙住眼睛?；蛘呖梢越ㄔO一個殘疾人旅游主題公園，既解決了殘疾人所遇到的各種旅游障礙，又使殘疾人的心靈有了歸宿。

旅游景區開始重視無障礙旅游，通過在景區內建立旅游助殘志愿者隊伍，培訓1至2名手語導游等服務工作人員，建立殘疾人旅游服務接待室，按規定落實殘疾人減免門票的優惠待遇等手段向殘疾旅游者提供更為個性化的旅游服務。有條件的旅游景點還可以通過“語音導游系統”和景區內定位系統，向殘疾人游客的手機或其他接收裝置發出語音信息，提供專業化的咨詢和導游服務。

3.旅游飯店應完善服務設施，設計無障礙飯店產品，提供人性化的旅游服務

旅游飯店的服務設施主要包括客房、停車場及其他區域公共場所。酒店在進行客房設計的時候應該嚴格按照國家對于殘疾人住房及相關設施的標準進行，把酒店的殘疾人客房和一些公共區域的無障礙設施標準化、人性化，使殘疾人在享用無障礙設施時真正做到無障礙，讓殘疾人朋友可以放心地使用。在設置無障礙客房時，首先要保證客房位置便于到達、疏散和進出方便，客房門以自動門為最優，其次是推拉門、折疊門或平開門，不應采用力度大的彈簧門；房間內的設置應參照輪椅使用者活動范圍給予足夠的空間；衛生間內部除設置無障礙設施外，還應安裝緊急求助按鈕等；地面材質選擇要具有防滑功能，避免光滑的地磚和較厚的地毯。由于無障礙客房的設置成本較普通客房較高，應該在充分的市場調查后，再結合殘疾人旅游的人次和旅游消費標準，適度地增加殘疾人專用客房的數量，制定合理的價格。

此外，旅游飯店在建設無障礙客房的時候，還應該積極建設其他區域的無障礙環境，增加前臺、餐廳、購物、康樂、公共衛生間等區域的無障礙設施，盡可能地使殘疾人享受到更多的服務設施，公共通道應該方便輪椅到達。

旅游飯店在建設無障礙設施的同時，還向殘疾旅游者提供更為人性化的服務。飯店對服務員及相關工作人員進行專業化的培訓，提高對殘疾人的服務質量，讓殘疾人享受到更專業、更舒適的服務。提高工作人員的認識，對待殘疾人顧客，要尊重他們，在適當的時候提供必要的幫助，努力營造一個平等的環境，讓殘疾人在入住飯店時感受到家的溫暖和社會大家庭的和諧。

4.旅游交通應具備無障礙功能，注意細節，提供溫馨化的服務

殘疾旅游者需使用交通工具往返于客源地和目的地之間以及在目的地旅行，因此，交通工具中的無障礙設施對殘疾人旅游至關重要，不僅要方便其進出，還要更加注意細節。乘坐飛機手續相對復雜，航空公司需要為殘疾旅游者提供專門的服務，從辦理登記手續到登機，可配有專門服務人員幫助或代辦行李檢查，幫助殘疾人安檢，提供殘疾人專用的登機橋或登機升降機等；火車上應提供1～2節無障礙車廂，車廂內設置輪椅存放處，方便殘疾人使用的衛生間等；大巴售票柜臺一般都比較高， 可以專設殘疾人柜臺等。從而為殘疾旅游者提供更為體貼溫馨的服務。

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該論文是山東協和學院資助人文社科項目的階段性成果：殘疾人旅游市場的開發研究（編號：XHXY201310）