物流服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建研究

摘要：買方市場條件下，物流企業(yè)之間的競爭焦點已由企業(yè)規(guī)模、成本價格等因素轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量的競爭上，物流企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣作為取得競爭優(yōu)勢的重要籌碼。加強服務(wù)質(zhì)量管理已成為物流企業(yè)日常管理的重要內(nèi)容。文章分析了物流服務(wù)質(zhì)量評價研究的現(xiàn)狀，從物流企業(yè)的服務(wù)結(jié)果、服務(wù)過程、服務(wù)能力等三個方面構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，以吸引更多顧客，贏得顧客資產(chǎn)，降低物流企業(yè)運作成本，最終提升物流企業(yè)核心競爭力。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)；質(zhì)量評價；體系構(gòu)建

一、 引言

物流（Logistics）是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)和設(shè)備，將物品從供應(yīng)地向接收地準(zhǔn)確及時、保質(zhì)保量、門到門的合理化服務(wù)模式和先進的服務(wù)流程。近年來我國的物流運行形勢總體良好，2012年我國社會物流總額高達177.3萬億元，社會物流需求保持適度增加，日益增加的物流需求對物流業(yè)的發(fā)展有著強烈的刺激作用，隨著全球化經(jīng)濟的不斷發(fā)展和國外優(yōu)秀物流企業(yè)紛紛進駐，我國物流行業(yè)蓬勃發(fā)展的同時，不可避免的也引發(fā)了日益激烈的競爭，同時物流企業(yè)之間的競爭焦點也由企業(yè)規(guī)模、價格等因素轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量的競爭上，物流企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣作為取得競爭優(yōu)勢的重要籌碼。服務(wù)質(zhì)量管理作為物流企業(yè)日常管理的重要內(nèi)容，在提升企業(yè)核心競爭力，降低物流成本，吸引顧客等方面的作用不言而喻。由于我國物流行業(yè)發(fā)展時間短，物流規(guī)模、技術(shù)、服務(wù)意識等相對滯后，服務(wù)質(zhì)量管理存在很大的提升空間，因此如何提升物流服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為一個亟待解決的重要問題。西方質(zhì)量界廣為流傳著這么一句箴言：“你不懂得測量它，你就不懂得如何管理它”。因此，加強物流服務(wù)質(zhì)量評價研究，具有重大意義。

二、 物流服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀

1. 國外物流服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀。在20世紀(jì)60年代，物流服務(wù)質(zhì)量研究工作就已經(jīng)展開。在當(dāng)時最具代表性的是7Rs理論，該理論的核心觀點是在恰當(dāng)?shù)臅r間、恰當(dāng)?shù)牡攸c以恰當(dāng)?shù)膬r格、方式交付正確數(shù)量的產(chǎn)品（服務(wù)）給正確的客戶，使客戶的個性化需求得到滿足的活動過程，同時認(rèn)為物流服務(wù)創(chuàng)造了加工附加價值。之后學(xué)者LaLonde等將物流服務(wù)定義為：（1）滿足客戶需求的活動；（2）確?？蛻魸M意的績效測量；（3）公司承諾的哲學(xué)（文化）。該定義明確了顧客滿意在物流服務(wù)中的重要地位，同時將物流服務(wù)從簡單的產(chǎn)品運營層面提升到了營銷層面，然而它的不足之處在于是從物流企業(yè)自身的角度而非客戶的角度提出的。

從20世紀(jì)80年代末開始，物流服務(wù)質(zhì)量研究的重心轉(zhuǎn)向度量要素的選擇和SERVQUAL量表的提出等，物流服務(wù)質(zhì)量研究進入測量研究階段。

1982年，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念由芬蘭學(xué)者格羅魯斯提出，他將服務(wù)質(zhì)量定義為：顧客將其在接受服務(wù)過程中的實際感知與其接受服務(wù)之前的心理預(yù)期進行比較的結(jié)果。由于該定義完成了服務(wù)質(zhì)量概念的界定，因而推動了顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理研究的全面展開。

1988年，Parasuraman等學(xué)者開發(fā)出SERVQUAL（Service Quality）量表，該量表指出顧客主要從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等五個方面進行服務(wù)質(zhì)量評估。該量表在物流行業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用，成為物流服務(wù)研究的重要分水嶺。1992年，Cronin和Taylor指出Parasuraman等人的SERVQUAL缺乏實證研究，提出了“績效感知服務(wù)質(zhì)量度量辦法”，即SERVPERF（Service Performance）。該方法認(rèn)為顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客對服務(wù)績效的感知，不用通過服務(wù)感知與服務(wù)期望相比較而得到。然而得到廣泛應(yīng)用的還是SERVQUAL量表。1989年Mentzer等學(xué)者指出：物流服務(wù)作為一個從屬概念，應(yīng)包含實體配送服務(wù)和顧客營銷服務(wù)兩個方面，該理論得到廣泛的認(rèn)同，并將其作為物流與營銷整合的理論基礎(chǔ)。他們通過對過去20多年的相關(guān)文獻研究，結(jié)合大量實體配送和客戶服務(wù)的資料，總結(jié)歸納了26個項目，并從中提煉出時間性、可得性和質(zhì)量性3個維度作為物流服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)。該項研究雖然是從客戶的視角提出的以上3個測量維度，填補了前人在這方面研究的空白，但是由于該項研究只涉及實體配送服務(wù)這一部分，并沒有完全涉及物流服務(wù)的整個過程。

1999年，Mentzer、Flint和Kent在實體配送服務(wù)質(zhì)量量表的基礎(chǔ)上提出物流服務(wù)質(zhì)量（Logistics Service Quality）量表。該項研究以美國大型物流服務(wù)提供商DLA（Defense Logistics Agency）的顧客作為研究對象，共涉及8個細分市場（藥品、燃料、電子、服裝/紡織、建筑、生產(chǎn)資料、生活資料供應(yīng)商和普通供應(yīng)商），按照SERVQUAL方法定性了解了DLA客戶的需求，通過定量方法提煉和修正后得到物流服務(wù)質(zhì)量（Logistics Service Quality）量表，該量表共涉及9個維度25個項目。

美國Tenessee大學(xué)2001年的研究結(jié)果是物流服務(wù)的整體質(zhì)量最新的較完整的定義。經(jīng)過對大型第三方物流企業(yè)和服務(wù)客戶的深入調(diào)查，最終總結(jié)出從顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個指標(biāo)：人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、訂購過程、信息質(zhì)量、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理、時間性。

2. 國內(nèi)物流服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀。物流活動具有服務(wù)的本質(zhì)特性，既要為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程服務(wù)，也要為產(chǎn)品和顧客服務(wù)。著名物流學(xué)家王之泰指出：物流服務(wù)質(zhì)量是物流質(zhì)量的一部分，物流業(yè)極強的服務(wù)性質(zhì)決定了物流企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)就是物流服務(wù)質(zhì)量，由于顧客的不同，相應(yīng)的需求也不同。

近年來我國學(xué)者也對物流服務(wù)質(zhì)量的測評問題展開了研究。王之泰指出應(yīng)將間、數(shù)量、質(zhì)量和成本作為衡量物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。田宇認(rèn)為測量物流服務(wù)質(zhì)量可以從內(nèi)部顧客和外部顧客兩個角度出發(fā)。張長根和鄭金鐘認(rèn)為評價物流服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)應(yīng)包括切實性、可靠性、響應(yīng)度、保險性和執(zhí)著度。姚亮以港口物流服務(wù)質(zhì)量為研究對象，總結(jié)出效率、時間和安全性是衡量物流服務(wù)質(zhì)量的3個主要方面。鄭兵、金玉芳等通過訪談和調(diào)研，并在服裝行業(yè)中進行實證，形成了包括時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、貨品運送質(zhì)量、靈活性和便利性等7個維度的物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。徐劍、劉俊強提出應(yīng)從企業(yè)的服務(wù)過程、服務(wù)績效和服務(wù)能力三方面構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。

三、 物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系要素的分析

物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系應(yīng)按照系統(tǒng)全面、科學(xué)合理、具有可操作性的原則來建立。綜合考慮影響物流服務(wù)質(zhì)量的各方面因素，從物流企業(yè)、客戶以及兩者之間相互交流的角度將其分為以下三個部分：企業(yè)服務(wù)能力評價指標(biāo)、客戶感知評價指標(biāo)、服務(wù)過程評價指標(biāo)。

1. 企業(yè)服務(wù)能力評價指標(biāo)。運用關(guān)鍵因素法找出物流企業(yè)服務(wù)能力的關(guān)鍵因素，通過目前狀態(tài)與業(yè)內(nèi)標(biāo)桿比較，可以得到企業(yè)服務(wù)能力水平。企業(yè)服務(wù)能力評價指標(biāo)應(yīng)反映企業(yè)服務(wù)能力評價的對象，包括市場占有率、部門設(shè)置合理性、技術(shù)裝備能力、員工素質(zhì)、通訊能力、差異化物流服務(wù)能力。

在企業(yè)服務(wù)能力評價指標(biāo)中，市場占有率指物流企業(yè)在整個行業(yè)中占有的份額。這個指標(biāo)在很大程度上反映了企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和該企業(yè)在整個行業(yè)中的地位，因而也可以體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)能力。部門設(shè)置合理性指企業(yè)內(nèi)各個部門設(shè)置的合理性，良好的部門設(shè)置可以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)信息的有效溝通（包括橫向溝通和縱向溝通）以及經(jīng)營活動的順利開展，其中跨職能團隊越來越受到物流企業(yè)的青睞。技術(shù)裝備能力指物流企業(yè)擁有用于存儲、運輸、信息采集及處理等物流活動的設(shè)備的多少及先進程度。員工素質(zhì)指企業(yè)員工的道德修養(yǎng)、文化水平、專業(yè)水平和管理能力等綜合素質(zhì)。通訊能力指企業(yè)運用現(xiàn)代信息技術(shù)實現(xiàn)物流信息在企業(yè)與客戶之間以及在企業(yè)內(nèi)各職能部門之間流通的程度。通訊能力的高低對顧客滿意度有很大的影響，因此該指標(biāo)可以體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)能力。差異化物流服務(wù)能力指與行業(yè)內(nèi)其他物流企業(yè)相比該企業(yè)具有的較鮮明的特色，該指標(biāo)是高服務(wù)質(zhì)量和取得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，也是物流企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。

2. 客戶感知評價指標(biāo)?；陬櫩椭辽系脑瓌t，物流企業(yè)必須樹立以顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)意識。因此客戶對整個物流服務(wù)過程的感知對物流服務(wù)質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響。通過對客戶感知影響因素分析，結(jié)合物流活動中顧客參與的流程，得出客戶感知評價指標(biāo)，它包括：訂貨過程、備貨時間、物流系統(tǒng)的靈活性、物流信息、收費服務(wù)合理程度、訂單完成程度、糾錯能力以及人員溝通質(zhì)量。訂貨過程指從客戶提出物流需求到物流企業(yè)生成物流訂單并傳送至客戶手中的時間長短。備貨時間指客戶從下達訂單到收到貨物的時間。物流系統(tǒng)的靈活性指物流企業(yè)對特殊或未預(yù)料到的客戶需求的反應(yīng)能力，通常表現(xiàn)為對特殊需求的反應(yīng)時間。物流信息指物流企業(yè)對客戶信息需求反應(yīng)的及時性與準(zhǔn)確性。收費服務(wù)合理程度指提供相當(dāng)服務(wù)水平的基礎(chǔ)上與同行相比收費的合理性程度。訂單完成程度指整個物流活動與訂單描述相一致的程度。糾錯能力指物流企業(yè)恢復(fù)出錯程序的效率與時間，它包括賬單出錯、發(fā)運出錯、貨損以及索賠等。人員溝通質(zhì)量是指客戶與物流企業(yè)人員接觸過程中感知質(zhì)量的好壞程度，與服務(wù)人員的知識水平、素質(zhì)、態(tài)度有關(guān)，直接影響客戶的滿意程度。

3. 服務(wù)過程評價指標(biāo)。服務(wù)過程貫穿整個物流活動的始終，通過對物流服務(wù)過程進行系統(tǒng)分析，明確服務(wù)過程中的主客體以及服務(wù)過程中的接觸點，可以將物流服務(wù)劃分為三個的主要過程，即市場研究和開發(fā)、物流服務(wù)設(shè)計和物流服務(wù)提供過程。服務(wù)過程評價指標(biāo)包括市場研究程度、企業(yè)對服務(wù)的書面陳述、管理執(zhí)行程度、管理控制程度、團隊協(xié)作程度以及企業(yè)和客戶的交互協(xié)作程度等6個指標(biāo)。

市場研究程度指企業(yè)對客戶需求的理解及預(yù)測，對自身能力和競爭對手能力的分析評價，以及相關(guān)政策法規(guī)的研究程度。企業(yè)對服務(wù)的書面陳述指企業(yè)在接到訂單并與客戶溝通交流以后對客戶的書面陳述，考察企業(yè)員工對客戶需求的理解程度和對客戶的承諾的實現(xiàn)程度。管理執(zhí)行程度指企業(yè)員工按照訂單描述執(zhí)行物流活動的程度。管理控制程度指在服務(wù)過程中，管理人員對物流活動的監(jiān)視，從而保證各項活動按計劃進行并糾正各種顯著偏差的程度。團隊協(xié)作程度指企業(yè)員工在對外提供服務(wù)的過程中，各階層信息溝通、相互理解以及協(xié)作完成訂單的程度。企業(yè)和客戶的交互協(xié)作程度指在服務(wù)提供過程中企業(yè)對客戶需求變化和突發(fā)事件等問題與客戶協(xié)作解決問題能力的程度。

四、 物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的建立

物流服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)了物流企業(yè)的服務(wù)意識、經(jīng)營管理水平和服務(wù)能力，對企業(yè)的信譽、知名度和經(jīng)營效益以及顧客滿意度等都有重要影響。通過分析物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)特點，針對其服務(wù)內(nèi)容，可建立物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，如圖1示。

五、 物流服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評判

由于上述指標(biāo)體系中，有大量不確切的概念存在，如“發(fā)貨很快”、“員工素質(zhì)很高”“團隊協(xié)作程度較好”等，因而我們采用模糊數(shù)學(xué)方法將上述評價指標(biāo)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)分值K，參照李克特量表將其分為五個檔次，即（最好，較好，一般，較差，最差）對應(yīng)分值K=（100，80，60，40，20）。采用專家意見法，對上述指標(biāo)體系中每個因素進行隸屬度rij求值，所謂隸屬度rij，是指多個評價主體對某個評價對象在fi方面作出ej評定的可能性大小（可能性程度），它等于對第ij個對象在fi方面作出ej評定的人數(shù)占全部人數(shù)的比重。可以得到隸屬度向量Ri=（ri1，ri2，…，rim），i=1，2，…，n，？撞mj=1rij=1，隸屬度矩陣為：

R=r11， r12， …， r1mr21， r22， …， r2m…， …， …， …，ri1， ri2， …， rim

由于上述評價指標(biāo)中每個因素的重要程度不一樣，根據(jù)給出評價指標(biāo)體系，運用層次分析法兩兩比較確定層次各因素的權(quán)重，假定各要素的權(quán)重為Wi（i=1，2，…，n），構(gòu)成權(quán)重矩陣W=（W1，W2，…，Wn）。

運用模糊矩陣運算法，結(jié)合隸屬度矩陣R和權(quán)重矩陣W，可以計算出綜合評定向量S和綜合評定值u。通常S=R·W，u=KST。通過計算得出的值u的大小反映了物流服務(wù)質(zhì)量的總體水平。

六、 結(jié)束語

買方市場條件下，物流企業(yè)之間的競爭焦點已轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量的競爭上，物流企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣作為取得競爭優(yōu)勢的重要籌碼。開展物流服務(wù)質(zhì)量評價，加強物流服務(wù)質(zhì)量管理已成為物流企業(yè)日常管理的重要內(nèi)容。這就要求企業(yè)構(gòu)建一個科學(xué)、客觀、合理、全面的物流服務(wù)質(zhì)量評價體系。通過構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，無疑有助于物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，吸引更多顧客，從而降低物流企業(yè)運作成本，最終提升物流企業(yè)核心競爭力。

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基金項目：教育部人文社會科學(xué)研究規(guī)劃基金項目資助（項目號：09YJA790171）；成都市科技局軟科學(xué)項目資助（項目號：11RKYB024ZF）；四川省哲學(xué)社科重點研究基地四川理工學(xué)院中國鹽文化研究中心資助（項目號：YWHYZ09-02）。

作者簡介：南劍飛，上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理博士后，四川大學(xué)管理學(xué)博士，上海市金山區(qū)委黨校副教授，西南石油大學(xué)碩士生導(dǎo)師；劉志剛，西南石油大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院碩士生。

收稿日期：2013-08-20。