酒店業人員流動及對策分析

摘 要：近年來，從酒店規模和設施設備來講，國內星級酒店完全達到了國外發達國家的水平。然而，當前我國酒店業的人力資源開發與管理工作卻存在諸多問題，高員工流失率嚴重影響酒店的經營質量，導致酒店競爭力降低、賓客和員工忠誠度下降，從而阻礙我國酒店業的健康發展。從酒店所處的宏觀經濟環境、酒店管理觀念和方法、激勵機制、招聘制度以及員工自身的原因等方面，全面分析員工流動的原因，認為酒店應改進人力資源管理方法，重視員工自身發展需求，拓寬員工在酒店中的發展空間，以達到控制員工過度流動的目的。

關鍵詞：酒店業；人員流失；企業文化

中圖分類號：C931.2 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）11-0075-02

酒店業是勞動密集型產業，員工是酒店生存的基礎，任何酒店要想在激烈的市場競爭中站穩腳跟，必須擁有一支穩定的服務隊伍和強大的領導力量。酒店業內部的競爭，越來越表現為人才、員工整體素質的競爭，而這些競爭實際上是酒店所擁有的人力資本的較量。員工的高流動率長期以來都是困擾我國酒店經營管理的一個突出問題，這不僅給酒店企業的正常管理工作造成影響，而且阻礙了我國酒店業的發展和綜合競爭力的提高。因此，促進人員有序流動、避免人才流失、最大限度地留住核心人才是我國酒店業確保其核心競爭力的關鍵。

一、酒店業人員流動的現狀及存在的問題

流失率則是指一定時期內離開組織的人數占總人數的比例。通過最新公布的一份調查報告顯示，酒店行業仍是流失率最高的行業之一，平均流失率超過了22.3%。高流動率這種現象在低星級酒店中表現更為嚴重。當前，酒店業人員流失率一直處于每年不斷上升的趨勢，其中酒店企業所需要的高學歷、高層次的管理人才流失情況更加嚴重。而酒店業最適合的流動率應在8%左右。

服務是酒店業的精髓，服務來自于人，所以說經營酒店成功與否的關鍵因素就是員工。一般而言，酒店的流失員工大多為大學生員工、服務員骨干、中高級管理人員與工程技術人員。酒店業過高人員流失率的現狀，給企業帶來了以下幾個方面的困擾。

（一）經營成本上升

酒店企業招聘、培訓人才，都要付出必要的成本，這些成本會隨著員工的流失而流出酒店，而流入到同行業的其他酒店。酒店企業為了維護正常的經營活動，在原有員工流失后，光憑高薪挖來的部分專業人才顯然不解渴，只能從酒店企業內部挖潛，通過培訓在崗員工或剛入職新員工來解決問題，從而提高員工的專業技能和策劃、管理能力，以其達到任職的要求。這些都需要支付一定的成本。

（二）服務品質下降，客源流失

酒店企業的主要產品是服務，而員工是服務優勢的最重要來源。他們所具有的熟練的服務技能和自覺為客人的服務意識，全是在日積月累的日常工作中慢慢形成的。如果他們離開酒店，而新員工又無法達到酒店服務質量的要求，就必然引起整個服務質量的下降。

酒店客源的流失，首先是員工的滿意度不高，其直接表現是員工抱怨，沒有歸屬感，想要離開。而賓客對某位員工印象評價即為對一家酒店企業的評價，一旦這些員工流失到其他酒店，就意味著酒店的客源也隨之消失，這必然給酒店的經營帶來極大的競爭威脅。

（三）極大地影響凝聚力

人的觀念、意識、情緒是受周圍環境影響的，酒店企業一部分員工流失對其他在崗人員的情緒產生比較大的“波及效應”，進而影響到整個酒店員工的士氣，部分員工尤其是核心員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利的影響，特別是離職的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更好的待遇時，會導致其他員工工作積極性和效率受到影響，從而對酒店的發展前景產生懷疑，甚至引起“滾雪球”效應，一個人出走，帶動一批人出走，從而影響到酒店企業內部的整體凝聚力。

二、酒店業人員流動率高的原因分析

（一）員工薪酬滿意度較低

美國學者阿姆克·尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發現，決定員工自愿離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。而這也是酒店企業人員流失的重要原因。對于酒店企業員工來講，特別是對一些基層員工而言，他們做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬卻幾乎是最低的。

（二）酒店忽視企業文化建設，員工歸屬感不高

酒店之間的競爭不僅僅體現在市場方面的競爭，更多的體現在市場競爭的背后競爭——企業文化競爭。良好的企業文化建設就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念、經營哲學和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協同力。在酒店管理活動中，管理的主體是人，管理的首要客體也是人，酒店的一切活動都通過人來完成。激發人的主動性、積極性和創造性，即能以最大限度挖掘人的潛能，這樣酒店經濟效益也就隨之最大化。

（三）酒店在隊伍建設上缺乏長遠規劃

從酒店行業整體來看，在人才建設上重口頭、輕投入的現象較為嚴重。在口頭上大講人才培養的重要性，大肆談論人才是如何的重要，卻忽視了培訓的重要意義和實質內容。歸結起來，根本的問題是沒有真正形成吸引、使用、開發人才的機制。

三、酒店業人員流動問題的對策分析

隨著酒店業內競爭加劇，酒店同業間的競爭越來越體現為人才、員工整體素質的競爭，而這種競爭實際上是酒店所擁有的人力資本的較量。因此，為了能夠順應日益激烈的酒店同業市場競爭中生存發展的需要，酒店企業勢必要建立一套完整有效的人力資源政策體系，以此保持正常的員工流動，維護一個良好的環境氛圍，并保證企業的活力。

（一）建立激勵員工的靈活機制

靈活機制是人力資源管理關鍵，這樣才能有效激勵人的活力，才能發揮人才的創新精神和敬業精神，才能要留住高素質人才。

明確考評標準、程序和責任，讓員工切實清晰的認識自身實際能力，主動尋求最適合發揮才干的崗位，以到達人崗匹配的原則。實行目標聘任管理，使利益與指標相掛鉤，外部壓力與內在活力相結合，充分調動員工主觀能動性。切實提高員工的薪酬福利水平，通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機會成本，有效地抑制員工流出本酒店。實行彈性化福利制度，人力資源部門就要提供多樣化的福利項目，使福利的效用最大化，以最終實現薪酬管理的支持和激勵功能。

（二）營造良好的企業文化

企業文化是一個企業待人接物的指示燈，而樹立良好的企業文化的前提就是要讓員工認同本企業的核心價值，只有認同了本企業的核心價值才可以幫助員工確立與企業相一致的行為目標，有利于企業內部形成強大的凝聚力和向心力，使員工產生一種自我激勵。

（三）實施對酒店員工的職業生涯管理

對于新員工而言，特別是剛踏出校園的大學畢業實習生，他們的可塑性是最強的。管理者應該十分重視受過高等教育的員工的培訓和發展，大力提倡管理人員關心人、愛護人、尊重人、激勵人，著力營造和諧、溫馨的環境氛圍，使酒店與員工結成的不僅僅是利益共同體，而且還是情感共同體。對老員工則更應加強老員工的歸屬感，關注他們的需求，幫助他們解決在實際中的困難，傾聽他們的心聲，在人力資源部的幫助下完成職業規劃，從而激發工作熱情。對于新入店的員工，應該緊抓職業生涯管理，由人力資源部抽調人員及聘請專家對員工進行入店教育、性格測試、職業測評等工作，分析、準確把握員工特點，啟發員工制定職業生涯規劃。

四、結論

綜上所述，當今的酒店業問題繁雜，內部矛盾凸顯，外部競爭激烈，造就了國內酒店業普遍的高流失率現象。員工流失率高是酒店員工對現狀不滿的客觀反映，是酒店管理水平不高的重要表現。只有穩定員工隊伍，才能有更穩固的發展、更高質量的服務。防止和減少人才流失，關鍵環節在于建立完善的防范機制。具體來講，就是要完善旅游酒店人才的甄選、開發、培養和管理，積極建設良好的企業文化，為員工創造良好的工作空間和發展機會，從根本上減少人員流失的誘因，使員工更好地為企業服務。

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[責任編輯 李 可]