淺析物流服務創新的驅動力及影響因素

摘 要：技術創新一直以來都是創新研究的主角，經過熊彼特、Mansfield、Freeman等的不斷發展，形成了較為成熟的理論體系。隨著技術創新研究的深入，學者們逐漸將創新概念擴展到服務業。基于對服務創新的研究現狀及影響因素的分析，總結了物流服務創新的驅動力因素，并找出了影響物流服務創新的主要影響因素以及相應的解決策略。

關鍵詞：物流；服務創新；影響因素

中圖分類號：F252 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）20-0053-03

技術創新一直以來都是創新研究的主角，經過熊彼特、Mansfield、Freeman等的不斷發展，形成了較為成熟的理論體系。隨著技術創新研究的深入，學者們慢慢將創新概念擴展到具有獨特性質的服務業。“服務”的無形性、生產和消費的同時性等特有屬性，需要發展專門的服務創新理論。Barras最早開展了針對服務業的創新研究，對服務創新領域的理論研究和實踐具有啟發意義。

一、服務創新及其影響因素

學者們在研究企業創新成敗的原因問題時提出研究創新影響因素問題，早期研究創新的影響因素主要集中在技術領域，旨在通過對企業內部機制的創新而獲得創新的績效。隨著服務創新的興起和發展，大量的學者開始研究影響服務創新的因素，建立在對制造型企業創新的影響因素研究基礎上。SIP項目（1982）通過對美國電子產業158個產品創新項進行實證研究，指出環境因素、公司資源和能力以及產品戰略可以作為識別影響產品創新成敗的因素，并進一步得出27個關鍵影響因素。Cooper （1995）通過對16個企業進行研究，認為影響新產品開發成功的關鍵要素排序為：產品創新過程、企業戰略和創新資源；接著在隨后的研究中作者又從產品創新過程角度提出影響技術創新的關鍵要素：產品開發預調研、早期清晰的產品定義、始終考慮客戶的意見、關鍵的決策點、重視執行的質量、十分有彈性的流程、高質量的團隊、復合背景團隊（Cooper，1996）。關于服務創新的要素研究，基本上都是建立在技術創新的角度，并且很多的研究成果都顯示制造業和服務業有類似的創新影響因素，特別是組織因素對制造業和服務業都有很大的影響。不可分離性和易失性是服務產品的特性，這也要求組織內部要更好的參與創新中。

但在另一方面，有學者指出服務創新與技術創新的關鍵要素具有較大的區別，即使各種因素相一致，它們的重要性也會有比較明顯的差異。Cooper （1991）就指出，由于服務具有無形性、不可儲存性和生產與消費同時進行等特征，使得服務創新的關鍵要素與制造型企業具備比較大的區別，一些影響新產品開發的關鍵要素并不一定會對新服務開發產生同等重要的作用，如產品優勢，由于服務產品易被模仿的特征，導致這一因素在服務業并不顯著。KwakuAtuahene-Gima （1996）通過對澳洲制造型企業和服務企業的比較研究，指出雖然影響兩者創新的要素類似，但是“關鍵程度”不同，比如在制造型企業最為關鍵的“產品的質量與競爭優勢”要素在服務企業占據第三，服務企業甚至認為“技術協同”對企業服務創新的市場表現會產生負面作用。Bender （2000）等人基于服務企業構建產品競爭優勢的視角，對5個公司的10個項目（每個公司2個成功和失敗案例）進行比較研究，實證檢驗了 4大類（目標、團隊、項目強度、信息儲存與處理）共25個影響創新的要素，得出11個關鍵要素，結果證明與產品創新關鍵要素研究所得到的結論有較大的區別。影響服務創新的因素可以從以下兩個角度分析。

1.基于驅動力的服務創新模型

基于對歐盟國家服務企業創新調查研究，Sundbo和Gallouj（1998）提出服務創新驅動力模型（見圖1），他認為服務創新的動力分別來自于企業內部和外部，內部動力主要包括戰略與管理、員工和企業組織的創新性等；外部動力從軌道（路徑）和行為者（參與者）兩個維度分析，創新軌道包括制度軌道、技術軌道、專業服務軌道、管理軌道和社會軌道，服務創新的參與者包括競爭者、顧客、公共部門和供應商。

2.基于“資源-能力”視角

國外的學者們如Dougherty和Hardy（1996）認為，創新激勵能極大地推動企業服務創新的發展，強調了創新激勵在服務創新中的重要性。Nohria和Gulati（1996）認為，組織的資源投入對服務創新活動的支持至關重要，即使在創新初期階段也是這樣。同時，他們進一步指出，有效的創新資源投入能幫助企業更好地理解消費者的需求以及企業自身的服務創新活動，從而提高企業的服務創新績效。Henard、 Szymanski（2001）和Mansury.Love（2008）指出，時間、人力和資金這些創新成功基本資源要素的投入會直接影響服務創新績效，并且，服務創新成功的企業通常在創新資源方面都能給予充分的保障。服務創新的開展需要周密的計劃和安排，專業技術和知識的支持，這些都是影響服務創新的重要因素。

國內的學者孫穎等（2009）從“資源-能力”的視角分析了影響服務創新過程的要素，得出了員工能力、組織能力、高層領導能力、營銷能力、知識管理能力五大關鍵能力和人力資源、資金資源、硬件資源、信息資源四大關鍵資源。蔡平（2009）認為，影響服務業創新的主要因素包括生產要素數量和質量、市場競爭環境、制造業的發展三大方面。俞義樵、夏燕梅（2010）從服務產品的設計和生產能力、服務執行和傳遞能力、信息利用和協調能力、商業情報和市場探索能力、客戶接觸和維持能力五個大類、15個評價指標來定量分析服務創新影響因素。

二、物流服務創新的驅動力及影響因素

（一）物流服務創新的研究現狀

物流服務創新包括物流產業創新和物流企業創新，其中物流產業創新指的是一個國家物流產業結構轉換的能力，具體是指各個不同主體（如政府、企業、科研機構和大學等）通過物流技術創新、物流組織創新、物流管理創新、物流制度創新等，充分利用中介機構的社會資源和平臺（包括物流行業組織），實現物流服務業務創新，培育物流產業內的質的飛躍性的創新活動。

國外對物流企業的創新主要集中在物流企業創新的研究方法、物流創新的來源和動力、物流創新的實踐、物流創新的測度和途徑幾個方面。我國對物流服務創新的研究通過理論研究和實證研究只是集中在物流服務創新的動力、物流服務創新的模式、物流服務創新的路徑以及物流服務創新的案例研究等方面。國內外對物流企業創新的理論研究主要是圍繞物流創新的必要性、來源、途徑和測度展開；實證研究主要集中在物流企業組織、產品、技術和制度創新等幾個方面，且主要是從微觀角度來分析企業的具體創新內容，沒能解決創新的影響因素問題，因而會影響到對物流企業創新系統的運行機制、動力來源、模式框架等問題的認識。而物流企業作為現代服務業的重要組成部分，通過研究物流企業的服務創新的影響因素問題，并以此為基礎理順物流企業服務創新的內涵、特點、動力來源、模型框架、運行機制，對國內物流企業進一步剖析自己服務質量低下的原因，為尋找提高服務質量的途徑提供理論基礎，從而保障物流企業服務創新的經濟效益和社會效益。

（二）物流服務創新的驅動力

創新是服務企業的核心競爭力，服務創新依賴于技術、知識和關系網絡三個相關要素。服務創新的主要驅動力，包括網絡與研發、信息和交流技術、人力資本、 組織變革、知識產權、競爭和規則的變革。服務創新的維度有四個：新的服務理念、新的顧客界面、新的服務交付系統以及新技術的選擇。

在物流領域，影響創新的主要因素有六個方面：知識與信息的可得性、戰略目標、 績效測量、人力資源管理系統、組織結構和技術。李海嬰等（2006）提出了物流服務創新的動力模型，他們認為，從企業內部來看，物流服務創新受到企業戰略的驅動，從外部環境來看，受到外部軌道和外部行為者的影響。總體來說，物流服務創新是為了適應環境的變化和需要，在競爭中獲得優勢。

1.企業競爭環境、物流環境和顧客服務需求

20世紀90年代以來，企業的競爭環境發生了巨大的變化，面對經濟全球化企業的外部競爭環境越來越激烈，從單個企業之間的競爭變成了多個企業的競爭，喬布斯曾說過，現代企業的競爭是一條供應鏈與另一條供應鏈之間的競爭。除了企業競爭環境，物流環境也出現了顧客物流服務需求多樣化、個性化、定制化以及供應鏈物流一體化、經濟全球化下的物流服務全球化、物流信息化、網絡化與物流技術自動化等趨勢。在這樣的環境下，傳統的物流服務模式已經不能滿足顧客需要，迫切需要新的物流服務理念、方法和模式。

2.不斷變化的物流服務市場競爭態勢與商業模式

傳統的規模化經營、庫存式生產已不適應環境的要求，更多地是按訂單生產、滿足顧客個性化的需求。市場競爭態勢也從傳統的你死我活的競爭轉變為雙贏基礎上的合作式競爭。物流服務商與供應商、顧客的交易關系轉變為戰略合作伙伴關系。企業求“大”的經營理念轉變為求“強”。將一些非核心業務外包，專注于自己的核心業務開發是現代企業的商業模式。現代企業的核心競爭力也轉變為了供應鏈管理。

3.物流服務商的需求

物流越來越成為競爭優勢的重要來源。物流功能不再局限于傳統的倉儲、運輸，現代物流業是包括倉儲、運輸、包裝、配送、流通加工、信息處理等一體化系統的大物流。而現代物流產業的發展特別是社會物流服務業第三方物流的出現給物流服務商提供了大量的機會。新的物流公司如雨后春筍般涌現，仍然采用傳統物流服務模式的企業將無立足之地，需要通過物流服務創新贏得市場份額，獲取競爭優勢。

（三）物流服務創新的影響因素

1.知識因素

知識、技術和關系網絡是服務創新的關鍵因素，知識在物流服務創新中扮演著重要的角色，技術和能力是知識的表現。在公司內部和公司之間進行知識管理是創新物流服務的關鍵。供應鏈整合資源以及與之相關的學習可以創造一個創新的環境，可以提高專業化和創新水平。有學者研究編碼供應鏈知識的發展和物流創新之間存在著正相關的關系，指出結構資本、關系資本和供應鏈知識的發展對創新績效有積極的影響。而Flint等（2005）通過采訪美國、斯堪的納維亞以及歐洲的高級物流經理，創建了一個由四個部分組成的物流服務創新過程模型，包括設置系列活動建立與客戶的聯系；收集客戶的信息；討論、明確反映客戶的信息；組織間的相互學習。Flint等 （2008）通過對企業評價客戶價值和參加學習活動的過程進行實證分析，進一步證明知識和物流創新之間的積極關系，提出了供應鏈學習管理和創新管理是影響物流服務創新的直接因素。這些都表明，知識在物流服務創新中起著舉足輕重的作用，是物流服務創新的影響因素之一。

2.技術因素

企業在克服時間、空間和溝通不便時技術扮演了一個重要的角色；技術可以提供更多有效的知識共享。為了適應新技術工具的應用，促使企業進行業務流程創新，Wagne（2008）在對德國交通運輸業的研究中，確定了一系列可以導致物流服務創新的因素，強調技術資源在物流服務創新中的重要性。通過改變物流基礎設施設備的技術能提高物流服務水平，特別是改變公路、鐵路、水路及管道運輸中的硬件及軟件技術，能加快實體物資流通速度，提高物流服務水平。

3.關系網絡因素

關系網絡特別是合作可以引發創新。從滿足客戶需求的角度看，公司間通過協作比如零售企業和供貨商的合作，能避免缺貨現象同時兼顧供應商的庫存，同時更能理解客戶的需求及其潛在的需求。關系網絡的另外一種表現是戰略聯盟，供應鏈中企業之間的縱向和橫向聯盟可以為物流公司帶來新的知識。供應鏈合作伙伴的創新，比如鐵路運輸上的托運人和承運人共同推動鐵路運輸方面的創新。

4.其他因素

Richey等（2005）也討論了金融和管理資源作為逆向物流服務創新的基礎。這些資源與之前討論過的技術資源一起構成發展逆向物流服務創新能力的決定性資源。公司的經營環境對公司的創新能力會產生影響。但是，在國外物流服務創新的研究中很少有考慮環境因素的影響。在研究阻礙鐵路產業創新的因素中，Gellman（1986）指出鐵路部門的聯邦法則是鐵路部門創新活動的一個重要障礙。在這種規則限制下企業無法采取激勵措施來創新服務過程或服務項目。同時，也分析了人力資源對鐵路創新的影響，并提出公司高管在創新的反應方面對鐵路創新的影響超過了操作過程創新和設備創新。

Zinn（1996）在研究拉丁美洲經濟文化時指出，企業間的競爭加劇以及經常性的資本短缺為物流服務創新提供了動機。由于公司可用的資本有限，迫使公司在物流流程和服務提供方面創新性地使用資源。

結語

本文在總結國內外服務創新及物流服務創新的研究現狀下，分析了影響服務創新的影響因素主要有基于驅動力的服務創新模型和基于資源能力視角的模型，并提出企業競爭環境、物流環境和顧客服務的需求，不斷變化的物流服務市場的競爭態勢與商業模式，以及物流服務商是物流服務創新的驅動力。最后，本文提出影響物流服務創新的因素主要有知識、技術和關系網絡。

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[責任編輯 杜 鵑]