重視旅游工作者的禮儀形象美

摘 要：旅游工作者從事直接為客人服務的工作，其禮儀形象不僅體現個人的修養，也影響企業和國家的形象，因此，我們應重視旅游工作者的禮儀形象美。通過分析旅游工作者講究禮儀形象美的必要性、禮儀形象美的基本要求，提出了禮儀形象美的培養途徑，希望使旅游工作者在講禮、懂禮、知禮、行禮中塑造自己美好的職業形象。

關鍵詞：旅游工作者；禮儀；形象美；要求；培養

中圖分類號：G640 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）20-0102-02

旅游服務業是我們國家的窗口行業，隨著旅游業的蓬勃發展，每年接待的來自各方的客人日益增多，為了滿足和適應不同客人的需要，為了更好地展現我們的精神面貌，提高旅游工作者的服務禮儀修養，塑造美好的禮儀形象非常重要。

一、旅游工作者講究禮儀形象美的必要性

旅游工作者是直接為賓客提供面對面服務的，美好的禮儀形象不僅體現了個人的文明素養，也會產生積極的宣傳效果，同時還能彌補某些服務設施方面的不足。反之，不良的個人形象往往會令人生厭，即使有一流的設施也不一定能給賓客留下好的印象。旅游工作者的個人形象也代表組織和國家形象，反映出企業的管理水平和服務水平，展現出一個國家的精神風貌。注重良好形象亦是尊重他人講究禮節禮貌的具體體現。客人在接受服務期間，是在追求一種比日常生活更高標準的享受，即美的享受。旅游工作者良好的禮儀形象，得體的打扮、優雅的風度、溫暖的微笑、禮貌的語言等，不僅能滿足客人的審美需求，同時又滿足了客人受尊重的心理，有利于他們對服務工作的肯定，促進企業經濟效益。

二、旅游工作者禮儀形象美的基本要求

旅游工作者作為客人直接的審美對象，應該重視自身禮儀形象的塑造，使自己的儀表、舉止、言談、內心等都符合禮儀規范，達到美的要求。

（一）儀表美

儀表主要包括服飾和容貌兩個方面。適到好處的衣著妝扮不僅可以美化自身，也可以取悅別人，給別人留下好印象。很難想象一個衣冠不整、不修邊幅的旅游工作者能給客人帶來什么好心情。旅游工作者的著裝要符合身份，注意色彩美、款式美、文明美和個性美，切忌穿著奇裝異服，過分奢華。在正式場合穿正裝，工作人員上班時，按照有關規定應當穿著與本人所扮演的服務角色相稱的統一制作的正式服裝。這樣不僅保證了全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時增強其歸屬感、向心力和凝聚力。在非正式場合方可身著便裝，搭配也要規范和諧。旅游工作者在服飾方面應注意：第一，不論穿什么服飾，均應保持整潔，不可以露、透。第二，不要穿拖鞋或涼鞋出入正式場合，尤其不要赤腳穿鞋。若穿皮鞋，一定要擦干凈。不要穿跳絲、破損甚至有異味的襪子。第三，佩帶首飾以少為佳，千萬不要不分場合，不講搭配，任意佩帶[1]。

另外，旅游工作者應注意容貌修飾，不論是什么發型，頭發都應潔凈光亮，梳理整齊，無異味，無異物。臉部保持清潔，鼻毛不宜過長，及時除去眼角的分泌物，女士要化妝上崗、淡妝上崗，男士應及時修面、刮胡子。保持口氣清新，要經常修剪指甲，不涂有色指甲油等。

（二）舉止美

旅游工作者的行為舉止美，包括姿態和表情等諸方面。在與客人交往和為客人服務時，旅游工作者要十分注意自己的站姿、坐姿、步態等，做到舉止文雅。如導游員在為游客講解時，應采用兩腳略叉開，腰板自然挺直的正確站姿，而且要表情自然微笑，手勢柔緩流暢。導游在與客人會談或用餐時，要講究端莊、大方、自然、舒適的坐態，不可有半仰半臥，猛坐猛起等不良行為。導游員在游覽過程中為旅游者進行導游服務時，步態也很重要，總體要求是從容穩健、輕巧敏捷、快慢自然[2]。

旅游工作者在對客服務中的表情風度應精神飽滿、樂觀自信，面帶微笑、目光溫和、熱情大方、彬彬有禮，不能給客人昏昏欲睡、心不在焉、懶洋洋的感覺。在服務過程中，旅游工作者應該做到操作熟練而符合規范，沒有遲疑困頓，沒有猶豫不決左右為難。旅游工作者要用自己的行為舉止為客人做出文明優雅的美的示范。一個舉止美麗的旅游工作者會影響到客人的情緒，令客人在整個被服務的過程中都身心愉悅。

（三）語言美

語言美是指一個人的音容談吐狀態要美。旅游工作者在與客人交談時，應準確精煉，語調悅耳，熱情親切，文明禮貌，若能詞匯生動、幽默風趣當然更好。旅游工作者在與客人進行語言溝通時要注意以下幾個方面：首先，旅游工作者在服務中要正確使用旅游服務用語。如服務時有“五聲”：賓客來時有問候聲、遇到賓客有招呼聲、得到協助有致謝聲、麻煩賓客有致歉聲、賓客離開有道別聲。應杜絕使用不尊重賓客的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語和刁難他人的斗氣語等。其次，旅游工作者在服務中要使用適當的聲調。聲調能直接影響對客服務的效果。一個人的態度是友好還是充滿敵意，是冷靜還是激動，是誠懇還是虛假，都可以從他的聲調節奏、停頓等表現出來。比如，客人剛進酒店時，如果服務員聲調太低，客人會覺得服務員不冷不熱、態度傲慢；聲調過高，客人會覺得服務員做作或者認為其不耐煩而造成誤會。所以，酒店服務人員運用的正確聲調應當是響亮而有朝氣，以表示一種喜悅的心情。再次，旅游工作者在服務中要把握說話的技巧。請比較下面這兩種不同的說法：第一種說法：“對不起，您的房間還沒有收拾好”。第二種說法：“請稍等，您的房間馬上就收拾好”。顯然，第二種說法要比第一種說法好得多。我們要為客人提供優質的“心理服務”，就不能不重視這些說法上的細小區別[3]。

（四）心靈美

心靈美是指思想境界要美，是一個人內在美的展現，也是人的形象美中深層次的美。旅游行業是一項非常崇高的工作，旅游工作者的心靈不美，無法做好這項工作，因此，旅游工作者要培養高尚的道德情操，嚴于律己，樹立和保持積極向上的人生觀，熱愛集體、熱愛工作、熱愛生活、廉潔奉公、尊重自己、尊重他人。心靈美是人性美的源泉，其核心是真與善，它可以通過言談舉止、行為加以表現。如旅游工作者應始終堅持服務第一、賓客至上的原則，勤勤懇懇，主動熱情地對待每一位客人；善于與客人溝通情感，關心客人，與他們建立友情；多向客人提供人性化服務、細致服務，盡力滿足客人的合理需求；多干實事，少說空話，做到言必行，行必果；做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感；善于彌補服務缺陷，一絲不茍地做好各項工作等。[4]旅游服務者的工作是平凡的，沒有什么驚天動地的大事，但平凡的小事中又恰恰蘊含著偉大。旅游工作者用自己的真誠與善良來對待每一位客人，盡心做好本職工作，就能給客人以美的感召，充分體現出心靈美，對客人產生極大的感染力。

三、旅游工作者禮儀形象美的培養途徑

（一）舉辦講座培訓，強化禮儀形象美教育

在旅游工作者中有針對性地舉辦專題性禮儀和美學方面的講座培訓，如職業禮儀素質培訓、旅游職業形象美講座、美容化妝知識講座等，或推薦員工閱讀相關的禮儀美學書籍，或經常組織員工聽音樂、看舞蹈、參觀美術展覽等，使他們在學習中很好地掌握基本禮儀規范，提高自己的審美情趣和藝術修養，善于發現美、認識美、理解美、表現美，進而按照美的規律不斷地塑造和完善自己的職業形象，使自己具備旅游工作者的職業情感美、服飾美、姿態美、語言美、行為美和操作美等。

（二）開展禮儀形體訓練，培養優雅氣質

旅游企業的形象塑造與其員工的形象塑造密切關聯。旅游工作者美好的形象是可以通過規范的訓練逐步提高的。旅游企業應積極組織員工開展禮儀形體訓練，來糾正體態，克服不良習慣，培養他們良好的儀態和優雅的氣質。訓練的主要內容可包括站、坐、行、蹲姿及微笑、眼神、手勢、服務操作等各項規范禮儀姿勢，訓練方法堅持循序漸進、活學活用的原則，通過反復訓練、不斷實踐，使旅游工作者真正實現站如松、走如風、坐如鐘，以穩重、端莊、大方、得體的優雅氣質讓客人欣賞和贊美。

（三）提高語言交流能力，規范服務用語

語言是旅游工作者與客人進行交流的一種重要手段，美好規范的語言可以增進雙方關系，促進旅游活動的順利開展。旅游工作者日常應多學多練，多吸收各類知識，使自己具有過硬的語言表達能力和扎實的語言功底，熟練運用禮貌服務用語、關心體貼語言及生動性語言。在運用語言服務于人時，還要注重目的性、對象性、誠實性和適應性，注意說話的語氣語調，注意說話時的態度和禮節禮貌等，不斷提高自身語言交流能力，從語言美去體現旅游工作者良好的職業形象，拉近和客人的心理距離。

（四）加強職業道德素養，展現美好心靈

心靈美是人的形象美中深層次的美，是其他美的真正依托。培養旅游工作者良好的職業道德素養是塑造心靈美的起點。旅游行業要重點抓好職業道德的“三意識”教育：政治意識要求旅游工作者擁護社會主義制度，熱愛祖國，自覺維護祖國利益和民族尊嚴，顧全大局，遵紀守法；敬業意識要求旅游工作者熱愛旅游業、熱愛企業、熱愛本職工作，要有職業榮譽感和職業責任感，忠于職守、盡職盡責；服務意識要求旅游工作者對客人服務中要熱情友好，文明禮貌，真誠公德，恪守信譽，處處為客人著想，真心誠意為客人服務。[5]

總之，如果旅游工作者有了整潔得體的儀表、文明優雅的行為、禮貌動聽的語言和真誠善良的心靈，工作中自然會為客人塑造出美好的職業形象，才能更好地服務于行業和社會。

參考文獻：

[1] 旅游工作者形象禮儀[EB/OL].http：//www.doc88.com/p-90893893651.html，2010.12.23.

[2] 導游人員在旅游業中的地位和作用[EB/OL].http：//www.qnr.cn/zy/dy/kng/hangye/200811/94463.html，2008.11.16.

[3] 旅游和個人素質的提高關系[EB/OL].http：//zhidao.baidu.com/question/78056612.html，2008.12.06.

[4] 導游員良好形象的塑造[EB/OL].http：//www.hnta.cn/Gov/dyfw/2008/3/HS08310101188946.shtml，2008.3.10.

[5] 旅游企業員工職業道德規范[EB/OL].http：//yjbys.com/jiuyezhidao/zhiyedaode/413586.html，2012.01.18.

[責任編輯 王 佳]