關于西藏山南地區旅游者滿意度的調查和研究

摘 要：通過對西藏山南景區基礎設施的介紹及其優劣勢的分析，通過對西藏山南地區做問卷調查，通過數據分析，得出游客對西藏山南景區票價、導游服務、基礎設施建設、住宿等各個方面不同滿意度的數據結果，并給出相應的建議，以便為西藏山南地區的更好發展盡微薄之力。

關鍵詞：山南地區；游客；滿意度

中圖分類號：F592.7 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）20-0120-02

一、山南地區概況及景點介紹

在祖國的西南邊陲號稱“世界屋脊”的青藏高原上，連綿起伏的岡底斯山脈與喜瑪拉雅山脈之間有一塊河谷地帶，它北鄰拉薩，東連林芝，西接日喀則，南與印度、西南與不丹接壤，幅員面積7.97萬平方公里，雅魯藏布江流經這里，山勢平緩，氣候溫潤，一派江南秀麗明艷風光。這塊河谷地帶，就是西藏山南地區。

二、旅游滿意度調查報告

（一）調查目的

為了了解游客到山南地區的旅游滿意狀況，最終提高游客的滿意度，提高山南地區的旅游服務水平，推動全地區旅游產業向前發展，我們組織了這次調查。其意義在于通過對游客實地調研及分析，了解游客的自身條件以及游客的在旅途中的期望；游客對景區的滿意度；游客對當地服務的滿意度。

實地調查之后做出分析總結規劃，能夠真實反映游客的滿意度，為山南的旅游服務提供合理的參考方案。

（二）問卷調查概況

1.問卷的發放

本次問卷共發放100份，有效問卷100份，占所有問卷的100%。發放時，我們以桑耶寺、昌珠寺、雍布拉康等主要旅游景點及汽車站等交通要塞為主，隨機發放，基本上做到了調查樣本分布均勻的目的。

2.問卷的內容

問卷內容包括游客的基本信息，游客的對山南地區景區的滿意度和游客對當地服務的滿意度三個方面，問題大致包括：游客的年齡，游客的職業，游客來自哪里，獲取山南景點旅游信息的渠道，游客在旅途中的關注，以及對山南地區居住、交通、飲食、景區基礎設施、當地居民的文明程度等滿意度的調查，及對山南景區治理和建設改進提出的建議。

（三）數據統計與調查問卷分析

1.游客基本信息分析

（1）游客的基本年齡構成

據統計，在這次接受問卷調查的游客中，30歲以下的中青年達71%，占了絕對比重，因此，著重開發適合中青年旅游線路和旅游項目，滿足中青年旅游者求新求異求知的欲望，是發展山南地區旅游的重點所在。同時，來山南旅游的游客中，50歲以上的中老年達6%。隨著中國人口的老齡化，社會上老年人所占比例將逐步上升，不少離退休老人紛紛加入旅游者的行列外出旅游消遣，老年市場不容忽視。具有豐富民族文化的西藏是吸引老年人觀光度假的重要目的地，山南地區開展國內旅游應當把這一潛在旅游市場考慮在內。

（2）游客的職業構成

就游客的職業來看，學生重最大，占39%，其次是公務員，占29%，其他職業人員占13%，農牧民占10%，公司職員占6%，商人占3%?？偟膩碚f，學生和公務員仍是游客中的大頭，公司職員旅游者的比例也不小，旅游景區應把握這類人的特點，既滿足他們的需要，又促進自己的經濟效益更上一個臺階。

（3）游客來自哪里

游客主要還是來自山南本地區，占65%，其次是來自西藏其他地區，占32%，內地游客僅僅占3%。山南地區的旅游局應該加大對景區的宣傳力度，積極開展在內地的宣傳促銷，鼓勵內地旅行社組團到山南旅游，切實開拓內地旅游市場，提高經濟效益。

（4）游客獲取山南地區旅游信息的主要渠道

從表1中可以看出，游客獲取山南旅游信息的主要渠道是朋友介紹，占32%，可見口碑營銷的重要性，山南旅游局應注重老顧客的培養。其次是電視廣告，占36%，報紙或雜志占9%。，最后是互聯網，占13%。如今是一個互聯網的信息時代，山南旅游局適當的在網上發布山南景區的形象宣傳片，讓更多的人從互聯網上了解山南，來山南旅游。

（5）游客在旅行中最關注的問題

由圖可以看出，在山南地區旅游的游客最關注的是安全，占43%，其次是舒適程度，占18%，交通工具占15%，旅游產品占12%，導游服務占9%，費用占3%。受到近幾年西藏發生的幾起大事件的影響，人們到西藏地區旅游最關注的是安全，山南旅游局應該著重從這一點下手，除此之外，還應投資景區酒店的建設，提高旅客在旅途中的舒適度。交通工具和導游服務也應進一步的提高。

2.關于游客對景區滿意度的調查

關于景區的滿意度調查，我們從游客對景區導游的服務態度、游客自身文明程度、工作人員的服務態度、門票定價、衛生狀況、環境、標識牌的指示作用、基礎設施、景觀特色、購物環境等十個方面做了調查。

由圖表可以看出，游客對景區內景觀特色的滿意度最高，這反映了游客在繁重的工作后向往大自然的美麗風光，山南的風景占有絕對優勢。滿意度較高是景區的環境和導游的服務態度以及景區工作人員的服務態度，說明隨著時代的發展，旅游從業人員素質在逐步提高。游客最不滿意的是景區的購物環境，一般情況下，游客都希望在旅游地買到有紀念意義或者有景區特色的旅游產品，山南地區的旅游局就應該從這方面下手，打造精品旅游產品體系。景區的衛生狀況、標識牌的指示作用、基礎設施也是游客不滿意的，山南旅游局應該圍繞環衛設施、景區的標識牌、停車場、旅游公路等基礎設施，開展好項目工作。除此之外，景區門票的定價也是游客較為不滿意的，山南旅游局需要適當的在門票價格上做出調整，提高游客的滿意度。

3.關于游客對山南本地滿意度的調查

關于山南本地滿意度調查，我們從山南地區的餐飲業、旅游住宿、交通便利度、旅游特色、治安狀況、旅游資源的開發與保護、居民文明程度、生態和文化狀況等8個方面做了調查。

由以上圖表可以看出，游客對山南當地最不滿意的是旅游住宿和餐飲業，旅游局應當規范重要景區周圍賓館飯店的管理，在穩定既有星級飯店接待規模的同時，積極引進知名酒店進駐，提高服務水平。最不滿意的還有山南當地的交通便利度和旅游特色。對此，我們可以調整旅游路線，改善交通來塑造山南在游客心目中的形象；至于特色方面，可以先整合自己的文化，對文化進行再加工創造，形成自己的特色旅游。然后是山南當地的治安狀況和居民的文明程度，我們在調查中發現，當地會有黑車、黑導、黑社、黑店的行為發生，嚴重擾亂了全地區的旅游環境的安定和諧，山南旅游局應加大旅游執法力度，重點打擊不法行為。游客對當地旅游資源的開發與保護、生態和文化狀況滿意度較高，可見吸引游客的仍然是山南深厚的文虎底蘊和自然風光。

4.滿意度調查中存在問題的應對之策

（1）優化導游服務

有相當一部分游客抱怨景區基本沒有導游服務或者導游對景區的了解度不夠，西藏山南的每一處景區都具有濃厚的地方特色和文化特色，現有的導游不能挖掘出其中深厚的文化底蘊，以至于游客對于景區只能是粗淺的外部了解，不能很好的宣揚藏族文化；另一方面，導游人數很少，山南地區大部分的景點是寺廟景點，在寺廟內除了少數警察維持治安外，其他均為僧人，而僧人多是在誦經，這樣即使僧人能很好地了解當地佛教文化，也不會為游客過多的去講解當地文化特點。山南旅游局應舉辦關于山南地區旅游景點導游的培訓，擴大導游隊伍，提高旅游行業人員的素質。

（2）改善交通

交通便利方面有待加強。盡管國家已經在進行旅游開發，交通網絡也在構建中，相比過去交通便利了很多，比如，拉薩到山南的高速公路已經修通，車程也已經縮減到4個小時，大地點之間的交通已然很便利，但是地區各景點之間的交通依舊不是很便利，而且地區景區之間距離比較遠，轉車。坐車也就成了必然，拖著疲倦的身體欣賞旅游景點，這讓游客心中不免有些不滿，因此交通設施亟待改善。解決這一問題的辦法，應該是加快山南旅游公路的建設，多設旅游專線，讓游客輕松而來，滿意而歸。

（3）建設景區設施

此次調查中，很多游客也會提到景區的基礎安全設施需要加強。山南地區的景區建筑不少是依山而建的，地形較陡，在游客的行列中不少是大人帶孩子通行的，部分基礎設施的不完善對游客存在潛在的危險，所以安全設施的建設必然要加強。還有，可供游客免費休息的地方很少，每年的旅游高峰到來時，可供休息的地方明顯不足；景區的指示牌的指引不是很清楚，甚至有些地方根本沒有指示牌。努力改善景區基礎設施的建設，是重塑景區形象，提升景區在人們心目地位的關鍵一步。良好的基礎設施建設首先會提高人們的對景區認識的感知度，在加上美麗的自然景觀，人們會認為物有所值。這樣做也有利于提高游客的回頭率。

（4）保護環境

西藏屬于青藏高原地區，生態本來就很脆弱，注意環境保護這就成了一個很重要的問題，如果在景區隨便丟棄垃圾，就會破壞景區的外在形象，長遠來看，對景區的潛在影響就會造成破壞，導致景區游客數量下滑。在調查中，很多游客會提到景區存在環境問題，希望得到加強治理。要著重對旅游景區的環境加以保護，旅游旺季應對游客進行合理分流，科學控制游客容量。

（5）適當調整景區門票價格

接受調查的游客對景區的門票價格還是意見不一的。自駕和散客游客對景區價格較為關注和敏感，但是對于大型景區的門票價格很多人還是難以接受，不過這也與采訪的對象有關。當地居民一般可以憑有效證件就可以免費進入。其他地方的游客則會對門票價格有些異議。對此，可以像內地一樣通過聯票方式出售門票以及靈活的調整門票價格——分淡、旺季而相應設置不同的門票價格來解決。不過總體來說，山南地區門票價格適中，游客還是可以接受的。

（6）構建娛樂設施、增加特色活動

游客反映，景區的消費地點太少，只有為數不多的幾個地方，主要集中在景區門口的小攤位，娛樂活動幾乎沒有，沒有歡樂的氣氛。游客普遍反映，來景區旅游，并不能真正的感受到那種濃厚的歷史背景。雖然有建筑、有石碑，但是沒有介紹，這樣游客對景點知之甚少。另外，景區沒有舉行相關的各樣活動，缺乏參與感。

[責任編輯 柯 黎]