新時期應急管理環境下食品藥品監管官員的言說藝術與策略

摘 要：新時期食品藥品安全應急管理面臨著更加嚴峻的環境。全社會高度緊張的關注和互聯網特別是社交媒體的普及，使得應急管理受到來自社會的巨大輿論壓力。近期頻發的食品藥品安全事件的言說應對沒有滿足新的民眾訴求，更暴露出監管官員在言說中的致命問題。從言說的藝術和策略兩方面對食品藥品監管官員提出建議，強調以人為本、提高言說技巧并能與民眾平等互動，從而減少食品藥品安全應急管理中的輿論壓力。

關鍵詞：食品藥品；應急管理；監管官員；言說藝術

中圖分類號：D92 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）22-0293-02

一、新時期食品藥品安全應急管理環境的特點和訴求

1.新時期食品藥品安全應急管理環境的特點。（1）食品藥品安全問題高度頻發且牽涉廣泛，政府部門面臨嚴峻考驗。近年來，各類食品藥品安全問題層出不窮。奶制品中的三聚氰胺、酒中的塑化劑、膠囊里的鉻、大米里的鎘……高度頻發且牽涉廣泛的特點使積重難返的食品藥品安全問題十分復雜，政府部門面臨極大困難，短時間內難以全面解決，任務的艱巨性使得政府部門難以滿足民眾急切的利益訴求。（2）全社會高度關注食品藥品安全問題，媒體和民眾高度緊張。“民以食為天”，當自己的生命健康受到威脅時，公民的反應會異常激烈，恐慌和不滿迅速產生并在群體中迅速傳染。而隨著媒體的不斷成熟，對政府部門和各行各業的監督也愈發有力。因而在食品藥品安全問題爆發之時，作為政府權威代表的官員的回應與表現，成為了媒體和民眾關注的焦點。（3）互聯網尤其是社交網絡的發展，使各類信息高速廣泛散布。當今信息時代，網絡無疑成為輿論的集散地，透明化程度越來越高。一方面，政府已不能夠單方面掩蓋食品藥品安全信息，病毒式傳播的網絡信息無疑成為監督政府公開信息的有力武器；另一方面，大量的虛假信息和情緒化的言論也隨之擴散，而其難以得到有效控制與管理。這都使得政府一開始就面臨著廣泛質疑的輿論壓力。（4）現階段尚未全面提高的國民科學素養給政府應急回應工作帶來很大阻礙。食品藥品安全問題中牽涉到大量的化學添加劑和專業復雜的制作流程，這些原理和知識大多不為民眾所熟知，高深的專業名詞更是使民眾的恐慌心理加劇。政府及其官員的回應在一定程度上很難被民眾接受和認可，或者說更容易被民眾誤解。這類對問題片面和非客觀理性的認識和理解，給相關部門和官員的回應工作帶來了非常大的阻力。

2.新時期食品藥品安全應急管理環境對監管工作的訴求。（1）要求公開監管信息。民眾需要監管部門對出問題的食品藥品和背后的企業行業進行切實的檢測和調查，并將檢測調查結果公示于眾。特別是對于問題的根源和危害，以及存在問題的企業名稱進行公示，使民眾能夠迅速有效做出消費調整。（2）要求加強監管力度。要求監管部門要切實履行日常監管責任，加強監管力度，對食品藥品行業要有全面定期的檢查和加大懲處力度。（3）要求公民參與和上下互動。政府部門的監管工作不能是單方面的，公民要求參與其中以保障監管工作的透明度和真實性。另一方面，自上而下的監管工作已不能適應現狀，需要公民自下而上對問題進行反映和舉報。因而就需要加強上下互動，要求政府部門對公民的申請和反映傾聽并給予回應。

總結而言，新時期食品藥品安全應急管理環境對監管工作的訴求集中在要求政府部門以人為本，重視公民在監管工作的重要作用，切實關注和保障公民的生命健康安全。

二、近期食品藥品安全事件中官員言說失敗的教訓及原因分析

1.官員言說失敗的教訓。2012年4月“毒膠囊”事件中，媒體曝光“非法廠商用皮革下腳料造藥用膠囊”。隨后4月19日衛生部全國合理用藥監測系統專家孫忠實在做客“人民網強國論壇”時說：“一天吃六個膠囊，一天三次、一次兩個，沒有吃掉多少鉻。”[1] 言論一出，立刻引發輿論不滿。2013年3月，千頭死豬漂浮黃浦江引發飲水危機，但上海市水務局副局長沈依云表示水質無問題，他自己敢直接飲用這幾家水廠出的水的言論立即受到質疑。一位農業專家所言：“就好比你在游泳池發現幾只死蒼蠅，惡心歸惡心，但對水質會有多大影響？更何況黃浦江很寬，又是流動的活水?！盵2] 此比喻更是讓民眾難以接受。2013年4月，河北滄縣曝光散發異味的紅色井水，但其環保局局長鄧連軍表示：“紅色的水不等于不達標的水。有的紅色的水，是因為物質是紅色的，比如說放上一把紅小豆，那里邊也可能出紅色，煮出來的飯也可能是紅色的?！盵3] 此話一出，引來網友“炮轟”。2013年5月，湖南監管部門避談大米重金屬“鎘”超標問題，且鮮見各級質監部門公布湖南所產大米的重金屬檢測情況，反而有一位湖南省級政府職能部門官員稱大米重金屬超標的情況早已存在，比較普遍，根本不用再進行檢測。此論一出，也迅速為媒體和民眾所詬病。

上述監管官員或專家被民眾稱之為“糊涂官員”、“冷血官員”和“磚家”，直接反映了近期食品藥品安全事件中民眾的強烈不滿與質疑。作為公共權力代表的官員和專家，他們在回應中不僅沒有對受害群眾致歉或對民眾進行第一時間的安撫，而且其言說內容和方式的不客觀、不科學、不嚴謹、不恰當、不及時，進一步導致政府面臨強大的輿論壓力，應急管理完全失敗。

2.官員言說失敗的原因分析。一是政府官員或專家低估了食品藥品安全事件的影響力，并且低估了其言語回應對社會輿論的影響，因而在應急回應時沒有做好充分的準備。二是對民眾心理情緒太過樂觀估計，回應太過草率，缺乏歉意和安撫。三是部分官員和專家專業素養和政治素養極低，試圖隱瞞蒙騙公眾并發表不符合其身份的言論。四是目前食品藥品監管部門的官員或學者，缺乏換位思考，以人為本，把人當人的現代監管理念，在應急回應中表現出冷漠的情感態度。這實際上是當前食品藥品事件面臨輿論考驗的核心原因。缺乏人文關懷以致官員和學者沒有積極主動地尋求與民眾溝通的藝術和策略，因而無法得到認可與理解，反而使形象受損，政府權威進一步弱化。

三、新時期食品藥品監管領域的官員言說藝術和策略

綜上所述，面對新的應急管理環境，新時期食品藥品監管領域的官員，必須學會新的言說藝術和策略，才能有效應對各類突發安全事件，取得應急管理的良好績效。

1.新時期的言說藝術。要認識到，新時期的監管官員言說，本質上是一種面向大眾的言說。這種言說通過現代的各種媒體形式傳播，其影響極為廣泛而深遠。因此，必須慎之又慎，而且，必須把握好新時期民眾的心理和情感脈搏。（1）以人為本的理念。藝術要具有靈魂與感情。新時期食品藥品監管官員的言說藝術的核心情感，就在于要體現以人為本的理念。官員或學者要站在民眾的立場上，時刻關注民眾的心理和情緒的變化，根據民眾的需求做出回應。不論是在應急回應的話語中還是整個應急管理體制中，都要具備換位思考的人文關懷。（2）冷靜權威的回應。藝術需要打磨和加工。并非所有官員和學者都具備能達到安撫群眾、科學解釋的臨場言說能力，因而即便是在需要爭分奪秒的應急回應中也應做好充分的準備。這就需要回應的官員和學者具備權威的專業素養，注重積累和訓練與民眾有效溝通的技巧，在日常工作中做好應急回應的準備。一旦突發事件爆發，能夠在最短的時間內組織言說回應內容，冷靜安撫群眾，體現政府權威。

2.新時期的言說策略。（1）良好的態度是關鍵。在食品藥品安全上出了問題，監管部門的責任不可推卸。因而監管官員在言說中首先要表現出良好的認錯態度，表明勇于承擔監管責任，盡快改正或彌補工作中的不足。切忌態度傲慢，并試圖掩蓋事件真相，推卸責任。（2）感性蘊含于理性解釋之中。面對食品藥品安全問題，老百姓迫切需要專業、科學的知識和理論作為強而有力的論據來答疑解惑，安撫恐慌的心理。但是冷冰冰的理性知識不足以應對民眾不安的情緒，因而在理性解釋中一定要加入感性。言說者可以利用通俗易懂的方式解釋晦澀的科學原理，并在理性解釋中融入情感撫慰和溝通。（3）速度與質量并重。傳統的應急管理常常強調速度第一原則，然而，對于監管領域的言說者來說，更需要的是保證傳達的信息的真實性、可靠性。如果在沒有搞清楚狀況的情況下，為了爭取速度第一，而隨便發表言論，則很容易在事件后續發展中受到嚴重質疑。因此，更適當的原則是速度與質量并重，即不片面強調速度，而是在保證言說內容的質量前提下追求速度。（4）注重數據和預防措施。特別是對于食品藥品的安全問題，沒有科學檢測的數據支持和實地調查的考核結果，言說者的回應很難得到信服。而不論問題是否存在，在當前這個吃什么都沒有安全感的時代，老百姓已經認識到任何食品藥品中都有一定的威脅。因而言說者可以強調正確合理的預防措施，增強民眾的安全感，以免再次發生“搶鹽狂潮”等不當的預防舉措。（5）官員與民眾平等互動。官員單方向的信息傳遞已不能適應社交媒體時代的輿論需求。如今政府權威的削弱也使單一的言說形式難以成功安撫民眾并得到認同和理解。因此言說者不僅要通過新聞發布會等形式單向對民眾傳遞信息，還要通過微博等社交媒體雙向交互回應，與關注特定食品藥品安全事件的各類公眾進行平等的互動，直面民眾最真實的疑問，通過互動消弭他們的焦慮與質疑，同時展現政府的責任與能力。

參考文獻：

[1] 楊文彥.衛生部專家：一天吃六個含鉻膠囊沒事 不要恐慌[EB/OL].人民網，2012-04-20.

[2] 許輝.專家：上海水質穩定 就好比游泳池里有幾只死蒼蠅[N].京華時報，2013-03-19.

[3] 新聞1+1：地下水變紅，誰該臉紅？[EB/OL].央視網，2013-04-04.

[責任編輯 陳 鶴]