巧用案例分析 提高餐旅專業教學效果

摘 要：案例分析，通俗地講就是將某些發生過的或常見的事例作為典型，通過對某一具體事件的仔細分析，得出類似問題的解決辦法。

關鍵詞：案例分析；職業中學；專業教學

我國旅游業的迅猛發展，需要大量經過嚴格的專業訓練、熟悉和掌握一定專業技能的管理人員和服務人員，從事餐飲、客房、導游等具體行業。而我國的旅游業從業人員，絕大多數是由中專、職高等學校培養的，這就需要旅游教育事業的大力配合，努力完善餐旅專業課教學，培養出一批批高素質的旅游從業人員。

餐旅專業課的教學與基礎文化課的教學是有一定差別的，除了常規的理論知識外，我們更強調理論與實際的緊密聯系。因此，我們安排了大量的實踐課，學生在實踐課上的表現通常也比較活躍，教學效果也比較令人滿意。但單調而枯燥的理論卻會使學生產生不耐煩的情緒，不利于學生對基礎知識的掌握。那么，怎樣才能生動地上好理論課，調動學生的學習積極性，提高教學效果呢？

實踐證明：巧妙地運用案例分析，可以使我們達到事半功倍的效果。案例分析的過程，通俗地講就是將某些發生過的或常見的事例作為典型，通過對某一具體事件的仔細分析，得出類似問題的解決辦法。案例分析提高教學效果主要體現在以下幾個方面：

一、能夠充分發揮學生的主體地位

我們知道，“教師在臺上講，學生在臺下聽”這種單向的講授已經不適應現代教學的要求，而案例分析的運用，有助于我們改變傳統的教學觀念，變注入式為啟發式，變封閉式為開放式，充分發揮學生的主體地位。當然，教師首先要擺正自己的位置，不能一味地把自己當作權威和整個教學過程的主宰者，而要善于轉變自己的角色，學會當聽眾，讓學生有更多“說”的機會，激發他們獨立思考，最大限度地發揮學生的學習積極性。

案例一：陳女士到餐廳用餐，剛就座，粗心的服務員就把湯灑落在她的新毛衣上，陳女士非常生氣。如果你是餐廳主管，怎么處理？

當學生看到案例后，馬上會想到先向客人道歉，但下一步怎么辦？這需要進一步思考。這時，如果教師為了節約時間或趕進度而直接公布答案，就等于剝奪了學生自己思考的權利，久而久之還會讓學生養成“拿來”的壞習慣。當然，適當的提醒還是必要的，可以避免學生走不必要的彎路，如，“尋求其他部門的幫助”，他們自然就想到了客房部。接下來就可以讓學生自由發言，教師和其他學生則站在聽眾的角度，對方案提出疑問，讓他解釋。遇到不同觀點，也可當堂進行辯論。

整個案例分析過程，教師只需對時間和環節進行控制，放手讓學生來掌握具體的細節，而不要讓學生每一步都嚴格按照教師預先設計好的路線去走。要把主動權和支配權交給學生，讓他們大膽地發言，愉快地接受并完成任務。這樣，既能調節課堂氣氛，又能確立學生在課堂上的主體地位，使學生學會如何表達自己，并逐步鍛煉出獨立解決問題的能力。

二、能夠促使學生主動探索理論知識

餐旅專業的理論課對實踐課起到了指導作用，但照本宣科式的教學已不再被學生接受，只有讓學生產生發自內心的渴求，才能使知識在學生記憶中留下深刻的印象。

案例二：王先生在國際酒店預訂了一間標準間，等他如期到達時，前臺服務員卻告訴他酒店已經“客滿”。王先生非常惱怒，就找大堂經理投訴。如果你是大堂經理，該如何處理這起投訴？

學生拿到這個案例后，首先，判斷是誰的過錯。那么他必須對照客房預訂的相關程序和規定，找出造成“客滿”的原因，并判斷飯店是否該為客人保留客房。其次，他要想辦法讓客人平靜下來，并妥善處理，讓酒店和客人雙方的利益都得到保障。為解決這個問題，學生必須熟悉投訴的處理程序和相關技巧。

以上涉及的理論知識，既抽象又繁瑣，如果教師一味地灌輸給學生，那么學生是很難記住的，而且等到要用的時候，可能一點印象都沒有了。而利用案例分析來學習、鞏固理論知識是非常好的辦法。因為，無論學生認為該案例中過錯方是誰，應該怎樣處理，他都必須仔細尋找相應的理論來支持自己的觀點。那么，他就會有目的地主動去尋求理論知識，并結合本案例，將單調的文字與生動的情節相結合，進而變“要我學”為“我要學”，同時也能培養學生理論聯系實際，用理論指導實踐的能力。

三、有助于增強學生的邏輯思維能力

案例分析不同于數學題目，它的正確答案通常不是唯一的。從不同角度考慮問題，或考慮問題的思路不同，得出的解決方法就會有所差別，而我們尋求的是最完善的解決方案。所以，幾乎所有的案例都要求學生有較強的邏輯思維能力，要善于抓住問題的關鍵點，一步一步地推理，最終得出理想的解決方法。

案例三：飯店的老客戶李先生今日住宿期滿，到前臺結賬，但服務員在查房時發現客房內少了一個水晶煙灰缸。據服務員反映，李先生很喜歡這個煙灰缸，曾打聽在哪里能買到。當被告知市場上買不到時，李先生很失望。請分析案例，并給出解決方案。

不到一分鐘，學生就下了結論：為保障飯店利益不受損害，讓客人賠償。但這樣武斷地處理，無疑會引起客人的不滿。兩分鐘后，又一個方案產生了：反正李先生是老客戶了，就別和他計較了，讓他結賬離開算了。但這不但增加了飯店的成本，也不利于飯店今后的日常管理。

那么，如何才能做到既維護了飯店的利益，又不失客人的面子呢？在一段時間的沉默后，學生開始了激烈的討論，提出了不同的假設，組織了相對嚴密的推理，最終他們是這么處理的——第一步判斷：李先生拿了煙灰缸的可能性比較大。第二步處理：在沒有服務員陪同的情況下，請李先生回客房檢查一遍，并婉轉地解釋“可能是服務員沒有找到，但若真丟失了，按照飯店規定是要賠償的”。這個解決方案應該說考慮得就比較全面了。

所以，要多提供給學生案例分析的機會，使他們通過不斷的假設、推理，來分析事物間的相互聯系和因果關系。這樣，不僅逐步增強了學生分析問題時的邏輯思維能力，還有助于學生接受新的知識，使教與學的過程進一步完善起來。

四、有助于培養學生處理突發事件的應變能力

我們知道，在餐旅服務中，經常會有意外事件發生，如果在校生沒有充分的思想準備，沒有經過鍛煉，遇到問題時很可能會手足無措。而作為教師，如果不加重視，不精心設計教學內容，學生就會像“聽書”一樣，不以為然，無法把所學的知識與實際情況結合起來。因此，在教學過程中，教師要善于利用典型案例引起學生的注意，調動其學習積極性，并通過案例分析來完成教學目標。

有一次，我給學生放了這樣一段錄像：餐廳內有很多客人正在用餐，秩序井然。忽然，停電了，餐廳內頓時一片漆黑，客人開始發出各種抱怨聲。放到這里，我停下來問學生該如何應付這一突發事件。學生覺得很棘手，一時不知如何是好。因為，這不同于其他案例，對處理速度的要求極高。如果解決得稍慢一點，餐廳內肯定會一片混亂，可能會造成傷害事故，并造成嚴重的經濟損失。

時間一分一分地過去了，學生的表情都很緊張。終于有學生發言了：“先向客人說明是突然停電，請求客人原諒，并表示飯店會在五分鐘內用備用發電設備把電送上來。為了安全起見，請客人不要離開座位。”雖然這個方案有漏洞，時間上也慢了許多，但竟然贏得了掌聲。當我詢問學生有無其他方案時，學生都低下了頭。

我知道，他們很少遇到這類突發事件，一時反應不過來也是很正常的。因此，我沒有繼續追問，而是讓他們先看一下書上處理突發事件的注意事項，然后繼續放錄像——畫面由暗到亮，餐廳內安靜了下來。伴隨著悠揚的音樂聲，服務員用餐車推出了一個個小燭臺，放在客人桌上。餐廳經理說：“感謝各位今晚到本餐廳用餐，今天是餐廳的幸運日，今晚在此用餐的客人可享受八八折優惠。”此舉得到了客人的贊許，大家繼續愉快地用餐。而事實上，這只是經理急中生智想到的辦法，不動聲色地把停電的尷尬轉化成了意外驚喜，避免了額外的經濟損失。

放完視頻后，我提醒學生：當我們遇到類似事件的時候，一定要保持冷靜的頭腦，在盡可能短的時間內提出方案，減少不必要的損失。后來，經過多次的練習，學生思考的時間縮短了，發言的人數也漸漸多了，提出的方案也更具可行性了。由此可見，如果教師能夠吃透教材，精心地安排案例，不僅可以提高學生的應變能力，還能夠使學生把所學的知識靈活地運用到各類突發事件中，使原本乏味的理論課變得充實起來。

總之，在教學過程中巧妙地運用案例分析，既解決了理論課枯燥乏味的老大難問題，又便于指導學生從現象看本質，將課本知識與現實生活有機地貫穿起來，提高了學生的綜合素質，進而為學生今后立足社會，服務于我國旅游事業打下堅實的基礎。

參考文獻：

丁千梁.提高餐旅服務專業學生綜合職業能力的思考.中國教育技術裝備，2012（08）。

（作者單位 江蘇省武進職業教育中心校）

編輯 王團蘭