優質護理服務在門診輸液護理中的應用效果

【摘要】 目的：評價在門診輸液室實施優質護理服務的效果。方法：回顧性抽取優質護理服務前的400例門診輸液患者滿意度調查表作為對照組，抽取實施優質護理服務后的400例門診輸液室患者滿意度調查表作為觀察組，比較兩組患者及家屬的滿意度。結果：開展“優質護理服務示范工程”活動后，患者的滿意度明顯高于活動前，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：對門診輸液室患者實施優質護理措施，可以改善護理服務，規范護理行為，確保護理服務安全，能顯著提高護理服務質量，提高患者及家屬的滿意度。

【關鍵詞】 優質護理服務； 門診輸液； 護理

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.26.035

門診作為醫院對外服務的窗口，其服務質量直接關系到醫院的聲譽和醫院的品牌，門診輸液室是門診的重要組成部分，護理工作的質量直接影響到醫院的形象。因此，優質護理服務在門診護理工作中顯得尤為重要[1]。來本院門診輸液的患者90%以上為兒科患者，少部分為婦產科患者，這兩個階段的患者因為特殊的病理生理，對護理的期望值高，如何采取有效的護理措施充分滿足本院輸液的患者需要是醫護工作者共同努力的方向。從2011年1月起，本科開始實施優質護理服務措施，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2011年1-6月實施優質護理服務的400例輸液患者為觀察組，2010年6-12月實施優質護理服務前的400例患者為對照組。兩組患者年齡、性別、文化程度、病情等方面比較差異無統計學差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 創造溫馨舒適安全的輸液環境 門診輸液室開放式管理，人員流動大，患者病種多，陪護人員多，而治療環境的好壞直接影響患者心態和身體康復[2]。本院門診輸液室是舊房改造，空間較狹小。如何布局合理，讓患者在有限的空間感到舒適溫馨，醫務工作者下了一番心思。輸液大廳安裝電視機，播放兒童愛看的動畫片，針對兒童的生理和心理需求對輸液大廳進行重新裝修，墻壁使用彩色。墻壁上掛著畫有卡通圖案的健康教育卷簾，設有報架，放著報紙、健康教育宣傳資料以供患者和家屬閱讀。設有便民服務籃，內有一次性紙杯，針線包、衛生紙、紙尿布等生活用品供患者和家屬所需。在條件有限的情況下，盡量將成人輸液區和兒童輸液區分開。衛生員每天穿梭于輸液大廳，及時打掃垃圾，保持輸液大廳整潔干凈，衛生間標有醒目的安全溫馨提示，防跌防滑。

1.2.2 以患者為中心，提供便捷服務，實行綠色通道 門診就診的患者因為當天要趕回家想盡快輸上液，為了減少患者和家屬反復排隊等待時間，需要皮試的患者本科改變以前需先交費取皮試藥物再到皮試室做皮試的做法?？剖覀溆谐Ｓ玫钠ぴ囁幬?，先到皮試室進行皮試，皮試結果陰性再請醫生開單交費取藥輸液。病情重或有特殊情況需照顧的患者開辟綠色輸液通道，急診危重搶救患者實行先救治后交費的綠色通道。

1.2.3 制定規范化的工作流程，確保護理安全 門診輸液室人多嘈雜，容易發生護理不良事件。本科對各項操作流程進行了更優化詳細的設計，都設計了流程圖，接藥、配藥、加藥、換藥、拔針、輸液、做皮試，每一步流程需注意的事項都一一寫上，并人手一冊。比如接藥時必須主動熱情，查對好醫囑和藥物，告知輸液號，藥物名稱，簽輸液期間不外出知情書，并在輸液登記本上登記。注射前問患者叫什么名字，核對發票和輸液聯上的門診號是否一致，并請患者或家屬協助核對清楚，確保用藥準確無誤。主動詢問患者的冷暖，告知每瓶藥物的名稱、作用和注意事項，注射完畢調好輸液速度，叮囑輸液速度不能擅自調節，使患者和家屬感到備受關懷。

1.2.4 培訓護理禮儀，塑造良好職業形象 在醫療工作中，護士的工作態度和形象對護理對象的疾病和轉歸起著重要的作用[3]。本科從基本體態、儀容儀表、護士行為禮儀等方面對護士進行規范化禮儀培訓[4]。要求護士著裝規范，用普通話與患者交流，注意語氣、語調、表情，做到語氣溫和、語調適中、表情親切。給患者做各項操作時動作輕巧，保護患者隱私。對于故意刁難、不講理的患者，不與之爭吵，做到解釋耐心，語氣委婉得體，以理服人，以德服人。經常向患者問候，讓患者感到受到重視和尊重。

1.2.5 不斷提高護士職業素質 護士扎實的理論基礎和嫻熟的技術水平是保證優質護理服務的前提，只有提高護士的技術水平才能提供高品質的護理服務[5]。護理部每月組織一次業務學習，科內每月由護師以上職稱人員輪流上課，學習的內容有?？浦R，也有新知識、新理論和應急處理技巧、小經驗等。同時鼓勵護士積極參加外院的業務培訓講座，訂閱護理雜志吸取新知識和新技術。本科最常用的護理技術操作是靜脈穿刺，良好溝通的基礎是靜脈穿刺技術過硬，靜脈穿刺也是體現護士技術水平的第一張名片[6]。每3個月組織一次小兒頭皮靜脈穿刺比賽。每人穿刺20例患者，考核標準在靜脈穿刺評分標準的基礎上增加了一針見血率和穿刺時間的考核。考核成績領先的護士擔任穿刺能手，同時在獎金分配上給予傾斜。通過這種考核方法促進了科室護士整體穿刺水平的提高，特別是新上崗護士進步非?？?。工作中要求護士基本做到一針見血，穿刺較困難的患者，如果二次穿刺都未成功，要請穿刺能手完成操作，做好患者和家屬的安慰工作，安撫好情緒。對于一些要求高、“挑剔”的患者實行“點醫服務”。

1.2.6 注重健康教育與溝通交流 健康教育是提高人民群眾健康水平的重要舉措，護理工作者是承擔這一職能的主力軍[7]。門診的健康教育在護理工作中日益受到重視。門診輸液室是門診健康教育的重要場所之一。在輸液大廳墻壁上懸掛了印有卡通圖案的健康宣教卷簾，介紹常見病的護理知識及康復護理知識等內容，報架上放著健康宣教資料，各個窗口同時張貼就診、輸液等流程圖、注意事項和溫馨提示語。編寫科室常見疾病健康指導，放于報架上便于患者隨時閱讀。護士要求人人掌握健康教育內容，根據患者或家屬的文化程度應用通俗、簡潔、清晰、準確的語言，采取靈活多變的形式進行健康指導，主動介紹疾病知識，主動介紹輸液注意事項[8]。

1.2.7 改革護理排班，充分滿足患者的需要 門診輸液患者流動性大，來院輸液時間不定，科室實行彈性排班，工作時間根據輸液患者情況隨時調整。夏天患者來得早，部分班次就提前1 h來上班，冬天輸液患者主要集中在中午，中午就多安排人力，遇到輸液患者激增的情況下立即啟動二線班支援。

1.2.8 主動巡視，密切觀察，發現問題及時解決，及時提供患者所需護理 落實“護士床邊工作制”提出走在時間和呼叫鈴前面，在患者表達需要前，提前主動把服務送到[9]。本科每天固定一名護士專門負責巡視，在輸液過程中護士主動及時巡視，主動詢問患者有無不適，注意觀察輸液部位情況，及時發現及時處理。在巡視的同時，對于需要幫助的患者和家屬隨叫隨到，有求必應。遇有特殊情況及時報告醫生并協助醫生及時處理。

1.3 評價標準 比較實施優質護理服務前后400例患者或家屬對護理工作的滿意度。采用科室自行設計的調查問卷進行患者滿意度調查，填寫時調查人員回避，保證調查的客觀真實。調查表內容包括輸液環境、護士服務態度、護理操作水平、能否經常巡視、溝通交流、護士儀表6項指標。另設意見欄，患者和家屬可文字補充。每項分非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個等級，分別賦分1分、0.9分、0.7分、0.6分、0.5分?？倽M意率=（非常滿意人數+滿意人數）/

總人數×100%。調查結果總分≥9.5分為非常滿意，8.5～9.4分滿意，7.5～8.4分一般，6.5～7.4分不滿意，6.5分以下為非常不滿意。問卷當場收回，有效率100%。

1.4 統計學處理 采用SPSS 13.0軟件對所得數據進行統計分析，計數資料采用 字2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

開展“優質護理服務示范工程”活動后，患者的滿意度明顯高于活動前，觀察組滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

3.1 優質護理服務有利于提升醫院的形象 門診是醫院對外服務的第一窗口，門診護理服務質量的優劣直接關系到醫院的聲譽和形象[10]。患者來醫院就醫，首先要到門診，門診護士每天要接待上百人次的患者，通過與服務對象的交往，幫助患者或家屬解決就診輸液過程中所遇到的困難，減輕和消除患者痛苦，從而體現醫院的形象。實施優質護理服務，患者一走進醫院，環境干凈整潔，秩序良好，護士態度和藹，面帶微笑，親切熱情，操作熟練，對每一位詢問的患者都是不厭其煩，一舉一動，一言一行無不感染著每一位患者的情緒，使他們對就醫的醫院產生了良好的第一印象，無形中提升了醫院在社會上的形象。

3.2 優質護理服務有利于提高患者和家屬的滿意度 優質護理服務是為患者提供全程化、全面化、專業化的無縫隙優質服務，人性化、專業化、科學化的護理服務是其重要內涵[11]。研究表明，患者滿意度不但可客觀在反映醫療護理服務質量水平，而且是衡量現代醫院護理質量管理工作的金指標[12]。本調查結果顯示，實施優質護理服務后，患者對門診輸液室的各項護理質量指標的滿意度都提高了，兩組差異具有統計學意義。本科在實施“優質護理服務示范工程”活動中，堅持“以患者為中心”的服務理念，熱情、主動、耐心、及時地為患者做事，給患者和家屬帶來良好的感覺，緩解了家屬因患者患病所致的煩惱，縮短了護患距離。通過對輸液流程的優化，提高了護理工作效率，保證了護理安全。開展個性化健康宣教工作，滿足患者及家屬的合理需求，從而提高了患者和家屬對護理人員工作的滿意度。

3.3 優質護理服務有利于消除護患矛盾 醫院門診輸液室的患者涉及面廣，流動性大，從掛號、就診、取藥到輸液要經過幾個不同的環節和地點，患者或家屬普遍存在焦慮、恐懼心理，護士對患者不夠重視，語言生硬，表情淡漠，雙方不能夠互相理解很容易引發各種沖突[13]。實施優質護理服務活動，護士對患者或家屬的服務耐心細致，親切熱情，在情感上與患者或家屬產生共鳴，溝通交流和諧，護患之間的距離縮短，患者和家屬對護士的信任和依賴增加，從而消除了不必要的糾紛。

參考文獻

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（本文編輯：歐麗）