試論人本管理在優質護理示范工程中的應用

【摘要】 為了促進人本管理在優質護理示范工程中的應用，本文從轉變理念，強化人本管理的重要性、以人為本，發揮護理人員的能動性、服務患者，落實以人為本的服務模式三個方面將人本管理應用到優質護理示范工程中。通過人本管理的應用，不僅可以提高護理工作質量，還可以使患者真正享受到優質護理服務，達到患者、社會、政府和護士滿意的效果。

【關鍵詞】 人本理論； 優質護理； 應用

在管理的各要素中，人是最基本的、也是最關鍵的要素。在管理實踐中，要想管理好人、財、物、時間、空間、信息等要素，就必須做好人的工作，充分發揮人的主觀能動性和自我實現的精神，調動人的積極性和創造性，正確處理好人與人之間的關系，促進組織生產力的大力發展[1]。護理管理是醫院管理的一個重要方面，護理管理的好壞、成敗直接影響護理質量[2]。而護理管理工作的核心是以人為本，發揮護理人員的能動性，為患者提供優質、全面的護理服務。衛生部在全國范圍內推出的開展優質護理示范工程活動中，本院引入人本管理理念，探討人本管理在優質護理示范工程中的實踐應用，取得了明顯的效果。

1 人本管理的內涵

人本管理是一種把“人”作為管理活動的核心和組織最重要的資源，突出人在管理中的地位，把組織全體成員都作為管理的主體，圍繞著如何充分利用和開發組織的人力資源，服務于組織內外的利益相關者，從而實現組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。醫院人本管理就是將人本管理思想的成熟理論應用于醫院管理中[3]，運用人本管理的基本理論和方法，在醫院管理活動中一切圍繞“人”這一主體而展開，對醫院員工和患者的個體需求給予最大滿足，協調優化醫院的人、財、物資源，全面提升醫院整體運行效能，取得最佳效益的過程。

2 優質護理示范工程實施的背景和目的

為深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以患者為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。2010年衛生部在全國衛生系統廣泛開展“優質護理服務示范工程”活動，旨在“夯實基礎護理，提供滿意服務”，通過此項活動切實實現患者滿意、社會滿意、政府滿意[4]。

3 人本管理理論在優質護理示范工程中的應用

3.1 轉變觀念，強化人本管理的重要性 隨著護理專業的不斷推進，人們也在不斷地探索新的護理管理模式，過去那種家長式的管理方法早已不適應形勢發展的需要，以人為本的人性化管理理念逐步得到了人們的認同[5]。在衛生部開展的優質護理服務工程的活動中，護理人員是醫療服務的主體，而患者在醫療服務中處于被動地位，這就要求護理人員除擁有精湛的技術之外，還必須具有高度的責任心和同理心，要一切以患者為中心，并具有強烈的愛傷觀念。因此作為護理管理者必須掌握人本管理理論，調動每一個護理人員的積極性，運用人本管理思想中所提倡的自我管理和醫院文化建設，培養內部員工的團隊意識和合作精神，推動優質護理示范工程的順利開展。

3.2 以人為本，發揮護理人員的能動性 護理工作是服務于全人類健康的一項崇高的服務性工作，其質量的高低在很大程度上取決于護理人員的工作態度。優質護理服務的實施，可增加護士對自身工作滿意的程度，滿意度水平高的護士，工作效率明顯高于其他護士[6]。只有臨床護士滿意了，才會在工作中發揮內在的驅動力，才會在為患者提供優質護理服務的同時，體驗到護理職業的成就感和歸屬感，從內心深處熱愛護理事業，更好地為患者提供優質、安全、滿意的醫療護理服務。

3.2.1 實施人文關懷 由于護士的短缺，護士的工作量增大，壓力也隨之增加。謝幸爾[7]在調查中發現，66.2%的護士流露出極大的工作壓力，結果表現為工作的疲憊感，其中18.1%的護士甚至表示要離開工作崗位或更換工作。因此作為醫院護理管理者，在管理過程中要滲透情感，體現人文，主動了解護士的思想動態，在工作與生活上關心、尊重和體貼護士，為她們解決各種實際問題，滿足她們的社會和心理需要；加強與護士的溝通和交流，使她們感到被重視；定期組織召開各種座談會，廣泛征求她們的意見，及時滿足不同層次護士的需求，增強護士對本職工作、現有崗位和醫院的感情，最大程度地發揮護理隊伍的凝聚力和戰斗力。

3.2.2 采用靈活的用人機制 在護理管理過程中，對護士長的聘用采取競聘上崗形式，打破過去論資排輩現象，經過筆試和、面試等層層考核、廣大職工評議，最后擇優聘用；對護理人員的聘用采取自愿報名、雙向選擇，達到人盡其才，以促進護理人力資源的合理優化配置，這樣既滿足臨床護理工作的需要，又不造成人力資源的不必要浪費。通過合理靈活的用人機制，能夠使患者滿意度得到上升，護理質量穩步提高[8]。

3.2.3 建立有效激勵機制 馬斯洛的需要層次理論提出了人的需要的五個層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重的需要和自我價值實現的需要。對于護理人員來說，除了物質需求外，更注重其自身價值的實現，更注重精神上的滿足。因此，這就要求護理管理者在實際工作中要掌握期望激勵、公平激勵和行為修正激勵理論，建立人性化激勵機制，運用激勵技巧，如當護理者在工作中遇到失敗時，給予鼓勵，引導他們著眼未來；在人際關系中出現困惑時，給予正面指導，并出面協調，倡導嚴己寬人，換位思考；在工作出現差錯時，管理者應理解，一些錯誤的發生難以避免[9]，不應過分指責護理者。激發護理人員的潛能，增強護理人員的職業滿意度。

3.2.4 構筑學習型團隊 美國著名管理大師Peter M. Senge在《第五項修煉》中有一句名言：21世紀唯一的競爭優勢是比你的對手學習得更快的能力。護理管理者要實行人本管理，提高護理人員綜合素質，構筑學習型的護理團隊。在管理中堅持全員性、系統性、針對性、實用性的原則，做到短期性的外出培訓和長期性的整體教育相結合，鼓勵護理人員參加各種形式繼續教育，形成一個完整的培訓體系。通過形式多樣的培訓來培養護理人員的學習興趣，營造良好的學習氛圍，提高護理人員的綜合素質，構筑學習型的護理團隊。

3.3 服務患者，落實以人為本的服務模式 在優質護理示范工程活動中，圍繞“以患者為中心”的服務理念將人文關懷融入到護理工作中，并開展了一系列人性化服務措施，開展人性化服務，滿足服務對象全方位的需求是醫院立足于當今醫療市場的根本[10]，也是提高患者滿意度的重要措施。

3.3.1 提供超期望服務 患者的需要是醫護人員服務的宗旨，要求每一個護理人員樹立人人為別人服務的思想，改變傳統的患者求醫理念，預測患者的合理需求，主動提供超期望值的服務，來吸引更多的患者來院就醫。同時，依據?？铺攸c，樹立護理服務新理念，倡導親情服務，讓患者感受到護士的關心、仁愛，滿足患者個性化需求，提供個性化護理服務。

3.3.2 關注全程護理 在臨床實踐中，一切護理活動都要體現出對患者的價值、生命與健康、權力和需要、人格與尊嚴的關心和關注[11]。護理工作點多、線長、面廣，如在臨床工作中不分輕重緩急，工作就難以突破。筆者從患者的病情觀察、護理技術操作、心理護理、健康教育、生活護理等著手，規范工作流程和崗位職責，完善護理工作質量評價標準，不斷進行護理改革和創新，將人性化護理及舒適護理，貫穿護理的全過程，極大地提高了患者的滿意度。

3.3.3 關注安全管理，確立安全信念 營造人本安全氛圍，樹立“質量就是生命”的觀念，運用問題管理模式加強護理安全，建立嚴密的護理問題管理組織體系，使安全管理落實到人；建立規范的問題管理流程，定期查找潛在的問題，不斷優化護理服務流程；加強護理人員的安全警示教育，使醫療安全這根生命之繩貫徹于護理的全過程。

3.3.4 關注治療費用和效果 實事求是地科學分析患者的病情，提供多種治療方案、分析各自利弊供家屬患者選擇，建立良好的護患溝通，及時解答患者提出的疑問。對患者治療的費用提供明細清單，并做好及時的解釋工作，使患者透明消費。

3.3.5 關注心理護理 古代希臘名醫-希波格拉底就曾說過：“知道患者是什么樣的人，比知道他患有什么樣的病更為重要”。不了解患者的心理，就不能全面關心體貼患者?；颊咦≡汉缶胁煌潭鹊慕箲]、恐懼、孤獨等心理問題，同時患者家屬的態度對患者的治療和預后至關重要。因此患者在住院期間，護理人員要及時了解患者及其家屬的心理狀態，對他們實施心理支持與心理疏導，幫助他們樹立戰勝疾病的信心，同時以嚴謹的態度、嫻熟的技術獲得患者及其家屬的信任。

“優質護理服務示范工程”是政府為民辦實事的一項惠民工程，也是護理管理工作的變革。因此護理管理者在優質護理示范工程活動中，要站在新高度，用新視角，深入踐行人本管理的科學理念，提升護理服務質量，充實、拓展護理服務內涵，使護理工作真正做到患者滿意、社會滿意、政府滿意和護士滿意。

參考文獻

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（本文編輯：陳丹云）