去旅行吧，一切聽你的

是乘坐每小時計費10萬人民幣的灣流飛機，直飛瑞士蒙特勒進行羊胎素抗衰老治療，還是跟隨《國家地理》雜志的攝影師一同前往摩洛哥捕捉異國風貌，這聽起來像是一個美麗的困擾。在背包族一次又一次降低自己出門攜帶現金數目時，富人階層將目光從飛機升艙、酒店加星轉向“精神凈化”。

“王石喜歡爬一些高山，比方說新西蘭的庫克山，海拔并不是很高，但是冰雪覆蓋還是有一定的危險性。王石對餐食的處理和奢華程度要求不高，在國外吃一個大漢堡他已經覺得挺好了，除了登山他在其他方面是很質樸的。”太美集團副董事長郭明說道。

2008年進入高端旅游市場的太美無疑是行業先行者，也率先聚攏了一批“明星”資源，包括馮侖、郭廣昌、馬云和沈南鵬等合伙人。2012年攜程與太美達成戰略合作，旗下鴻鵠逸游總經理游金章亦向記者說，是太美建立了行業標準。在更多旅行社還只滿足服務那些“出國看看”的游客時，太美以包船的形式進行北極深度探險游，共138名游客，總售價達幾千萬元。

王石這樣的頂尖企業家畢竟是少數。游金章認為，高端旅游市場的潛力在于目前中國個人資產可以用一百萬美金做投資理財的高凈值客戶，其規模大概是100萬人。而胡潤百富認為中國資產在六百萬人民幣以上的富豪有280萬人。

市場繁榮競爭對手亦開始出現。除了太美和鴻鵠逸游，碧山（Wildchina）、贊那度、品行之旅等高端定制旅游公司相繼進入市場。當初太美制定的標準，比如客戶進入酒店房間拖鞋一定是拆開的、熱水是燒好的、電視打開是中文臺等細致服務，也被刷新到滿足客戶心理需求的層次。

如何探知顧客的心理需求是一門學問。碧山的CEO張玫舉例自己最近接待的一位想去華盛頓的客人，一開始客人的需求就是“很好的酒店、也要能感受人文文化”。張玫想如果談及華盛頓的人文歷史可能首選Mayflower酒店，美國總統就職前就在那兒住且地處十七街最市中心的位置。但是多問幾個問題，才發現客人其實希望住在唐人街附近，這樣晚上可以自己逛逛，更有安全感，而不是去一個完全文化陌生的地方，而他所謂好的酒店也是更偏向自己熟悉的那些大酒店品牌。

國外客人的成熟度表現在尊重并善于行前的需求溝通。張玫經營碧山時，一般與每個客人的行前咨詢郵件都有幾十封，從詢問客人需求和偏好，到提供行程方案、列出推薦理由、最終敲定。

世界著名景點年年不變，如何提供優質獨特的旅行資源成了各家競爭之重地。碧山會盡量避開烏泱烏泱的人群，尋找能深入探訪原生態的當地景觀。摩洛哥國家地理之行就是碧山的經典項目。此外，在印度瑜伽圣地瑞詩凱瑞修行4天，一路自駕尋訪托斯卡納美食之旅，可以沿途停下向意大利老奶奶學做意大利面，都是聽起來富于吸引力的旅行主題。此外，碧山還有一些獨特的資源，“比如美國阿拉斯加德納里國家公園麥金利山面前的私人旅館，房間有限，但我們可以拿到，還能安排徒步、捕魚的許可證?！睆埫嫡f。

今年3月，鴻鵠逸游推出10個2014環游世界80天的名額，定價118萬，已經是當時旅游市場最高價，驚奇的是，15秒內名額就被銷售一空。

2005年游金章在臺灣運營逸游網的時候，第一次搞環球游的活動，100萬臺幣45天，也是開賣就賣完，還有六個客人從美國過來報名。當時臺灣的旅游產品最高價也不過三十萬左右，游金章一下子就賣到七位數不得不被稱為大膽的舉措。全團扣掉領隊19人，再減去一些人臨時不去的，最后成行11個人，游金章也沒有再補人，那一次他賠了四百多萬臺幣。

“在已經知道要賠錢的情況下，領隊問我酒店吃飯有20歐、330歐、550歐的價位要選哪個，我說550歐的；去巴黎會替客人選香格里拉能看到艾佛爾鐵塔的房間，雖然會比普通房間貴一千歐元，我希望顧客不會抱怨，讓他們每個地方都是極致體驗。那六個從美國來的客人，肯定也是沖著這一點來的。”游金章說。

除了環球游，攜程還開通了五十幾個單一地區，幾乎已經覆蓋了多數人在這個地球上想去的目的地。但是有限的硬件之外，他們更致力于無限服務。游金章分享了一個游輪去加那利群島的案例：有旅客對服務不是很滿意，船長就出來跟大家說明，并表示籌辦酒會給大家道歉。旅客說不喜歡洋酒，要辦酒會得喝茅臺。船長在下一個停靠站葡萄牙真的買了一瓶茅臺。

固定行程容易形成規?；偁帲俪晒井a業化并在供應商面前提升議價能力。但是習慣刁鉆且不允許別人說不的先富階級帶動了另一種模式—私人定制。

品行之旅的董事長楊寧曾經有過這樣一個案例，一名女性客戶自己想一個人去南極，一開始推薦的是固定游輪行程，但因為客戶不喜歡和其他陌生人一起游玩，且要一個人吃住，最后協商結果是從南非直接飛到極點，專門為該用戶制定行程。

楊寧介紹說，對于行程安排以及目的，很多客戶已經有自己的想法，因此固有行程未必能夠滿足。但是私人定制的很大缺點就是客人會臨時起意。

“有的客戶變化非常大，比如開始說三個人后來加到八個人，而且一定要一起走。那么機票、接送交通工具、酒店都要變動。很多東西后來的人不能享受折扣不說，小車變成十五座的車，也會把前面的客戶價錢提高，這些我們需要去解釋。最關鍵的是，負責接洽的顧問要24小時隨時開機，應對顧客在國外遇到的各種問題，有時差也要克服?！?/p>

楊寧另外很喜歡推一些當地人的概念。在以色列，品行之旅會找一個講漢語很好的當地人，又是一個宗教學專家，由這個人帶客戶去看哭墻，介紹文化歷史。在亞馬遜，找的是NGO組織的植物學專家或者鳥類專家當向導，甚至安排客戶去給這些專家當一天助手。“這就比一個導游講一堆套話，再帶著照個照片強多了?！?/p>

有些旅程因為安排得當還會享受不貴的價錢。碧山的美國三文魚河漂流，有人準備好烤魚烤肉，客戶坐在筏子上漂，晚上住景色優美的河邊，收費2萬元出頭。

更深一步的用戶挖掘需要依靠大量的數據積累。在經典商業案例的教案中，某豪華酒店的做法就是記住每個用戶的習慣，包括喜歡什么樣的枕頭、嬰兒床擺放在哪一邊。另一種利用數據的方式類似于攻略網站，培育起社交功能，讓用戶自己做信息交互，畢竟游客的經驗要比導游推薦有用得多，但壞處是，獲取大量信息又聰明的游客很可能會甩開旅行社的網站自己安排行程。