青春亮彩 夢飛揚

在喜慶山東分公司實現安全飛行20周年之際，地面服務部又迎來了成立三周年的好日子。10月27日上午，分公司黨委書記宋志平、副總經理吳蔚、黨委副書記、紀委書記兼工會主席臧素翊、副總經理姚永錄分別在青島、濟南兩地參加了地服部成立三周年慶祝活動，東航地面服務部丁欣副總經理、分公司服質部吳國林總經理應邀參加當天的慶祝活動。

慶祝活動伊始，領導們首先觀摩了地服部的當日晨會。地服員工展示了“咬筷子練微笑”、“頂書本練站姿”、“拉尺子練引導”等基本功訓練，鏗鏘有力的“發揚五種精神，做東航服務最好”口號聲格外振奮人心。山東地服人的精神面貌讓人感受到力量的傳遞，激情的釋放，使一個人對工作始終保持執著的熱愛。每天，山東地服人就從晨會開始，進入精神飽滿、激情洋溢的一天。做為曾經的地服部分管領導，丁欣副總親歷山東地服三年的成長，表示祝賀的同時，他通過一個“雨中奔跑”的故事為大家上了一場生動的勵志教育課，激勵地服部每一位員工對東航無限熱愛，鼓勵大家通過努力實現自己的夢想！

技能大賽 獻禮生日

身為東航服務系統標桿示范單位，山東地服始終把“愛崗敬業、崗位練兵”作為提升服務品質的根本手段。不同于以往的慶祝活動，今年我們舉行了“以賽促訓、再創佳績”的崗位技能大比武，以此獻禮三周年生日。比賽分為旺季生產出票量統計和現場服務品質兩部分，邀請現場領導和高級督察擔任裁判，通過對參賽選手的“柜臺10項服務標準”進行打分，綜合測算兩部分成績，評出一二三等獎。比賽中，參賽人員表現出了專業的業務能力、高水平的服務技能、靈。

活的溝通水平，得到了在場領導的一致好評。宋書記在頒獎儀式上給予了講評：“今天的崗位技能比武是最好的生日禮物。你們在服務過程中展現了山東地服良好的精神面貌和優質的服務品質，不僅感染了我，更感動了旅客。引用剛才一位國航金卡會員的話：東航青島的服務是最好的！”

以客為尊 傾心服務

三年來，山東地服人始終秉承“以客為尊傾心服務”的服務理念，不斷豐富服務形式，增加服務內涵，提升服務品質，以“我就是東航”的主人翁精神，為旅客提供“精準、精致、精細、精彩”的旅行體驗。“王鑫式親和互動服務”、“綦小紅管家式服務”、“叢黎個性化服務”、“杜娟值機柜臺”，這些以客戶需求為導向、以員工姓名命名的特色服務和柜臺的推出，已成為一個個響亮服務品牌。在這些優秀服務“標桿”的帶動下，地面服務部培育了員工“比、學、趕、幫、超”的濃厚學習意識和日益增強的服務意識。

為了給高端旅客提供更為細致周到的服務，地服部專門成立了高端客戶部，由頭等艙值機員兼任高端客戶經理，負責高端旅客的全流程服務。開通了“王鑫預留登機牌柜臺”，通過微博和短信，提前向旅客告知航班信息、天氣情況，并按旅客喜好預留座位。這一“貼心管家式”服務，得到頭等艙、金卡旅客的一致好評。

“國強班組”，是以值班經理王國強名字命名的先進班組。這個班組的所有員工全部為“服務明星”和“服務專家”，成為地服部首個“全明星班組”。2012年年底，“國強班組”被全國民航總工會評為“全國民航先進示范班組”，青島客運分部榮獲中華全國總工會頒發的“工人先鋒號”稱號。

“I DO行動小組”是由武帥、叢黎等員工自發成立的志愿小組。他們將工作崗位延伸到候機樓門口，緩解現場人手不足的壓力，為旅客提供更為優質地服務。現在，地服部所有干部員工都自愿地加入了“I DO行動小組”，用實際行動詮釋“我的東航，我辛苦，我愿意”的主人翁信念。

置于探索 持續創新

三年來，地面服務部以充滿激情的進取精神和持續改進的創新精神，在服務提升、培訓督查、人才培養、員工發展等方面進行了有益的探索和嘗試。并以“國強班組”為基礎成立了“山東地服創新工作室”，集中展示地服部的服務創新、培訓督察、員工發展、建功立業等方面的風采。

在“中國好聲音”紅遍大江南北的時候，山東地服創新形式、寓教于樂，開展了“地服好聲音”地面廣播比賽活動。大家在展示自己的同時，對人工廣播有了全新的認識，發音技巧、語音語調等方面也有了質的飛躍。通過比賽，地服部人工廣播水平有了顯著提高。

為了更好地夯實業務基礎，保持服務的一致性，地服部成立了兩個“虛擬部門”——服務質量監察部和培訓部。通過培訓，員工們對不正常航班的保障能力明顯增強，主動服務意識也明顯提升，順利地完成了入盟對標等各項工作。服務質量監察部則致力于現場服務過程的監控，實行無縫隙、全天候不間斷的檢查，對全面提升服務品質起到了重要作用。地服部是一個以青年人為主的年輕團隊，合同工占員工總數近2/3。如何調動他們工作熱情和積極性，培養儲備業務骨干，拓寬人才發展渠道，是保持這個年輕團隊始終充滿激情的重要環節。三年來，我們不斷探索、大膽嘗試，“服務明星”“服務專家”“首席服務專家”，不同崗位的設置使多名業務骨干脫穎而出。他們在平時工作中展現出地服人良好的業務素質和精神風貌，促進了地面服務質量的快速提升，特別在應對大面積航班延誤、處理突發事件和保持服務一致性等方面發揮了巨大作用。同時，合同工轉正、干部晉職等發展晉升通道逐步拓寬，形成了“干部從專家中選拔，專家從明星中產生”的模式。

一個成熟的團隊，在榮譽面前要始終保持清醒的頭腦。三年來，我們取得的每一點成績，獲得的每一項榮譽，都離不開分公司領導的關懷，離不開職能部門和兄弟單位的大力支持，離不開全體干部員工的辛勤付出。“激情、超越、創新、奉獻”是對山東地服的肯定，更是鼓勵和鞭策。山東地服人將用汗水和笑容去詮釋對東航的無限熱愛，通過“精準、精致、精細、精彩”的服務來體現東航人的理念和價值，攜手奮進、再創輝煌，為銀燕的騰飛助力，讓“東航夢”更加美麗、更加堅實！