兒科急診護理安全的分析探討

【摘要】 目前，醫患關系普遍處于相對緊張的狀態，同時隨著大眾的法制意識、維權意識以及健康意識的日益提升，對醫療護理的要求也是越來越高。兒科急診更是成為大眾矚目的焦點，但由于兒科急診中各種因素的制約，經常引發護患糾紛，給兒科急診的護理埋下了安全隱患。本文首先分析了兒科急診護理中引發護患糾紛原因，然后提出了如何緩解護患糾紛以及確保兒科急診護理安全的具體措施。

【關鍵詞】 兒科急診； 護理安全； 護患糾紛

兒科急診通常是每所醫院人流量相對集中的場所，一是因為就診患者均是兒童，陪同的家長數量較多；二是因為兒童患者就診的時間比較集中，人流擁擠，導致就診秩序一片混亂；再加上由于兒科急診科室的工作人員人手不夠，大大增加了引發護患糾紛的機率，從而給兒科急診埋下了安全隱患。

1 兒科急診護理中引發護患糾紛的四大原因

1.1 護理技巧相對較弱 兒科急診通常留觀輸液的兒童患者非常多，因此輸液成為兒科急診護理中非常重要工作[1-2]。但由于兒科急診的護理人員工作量相對較大，治療護理時間也相對集中，而且每個孩子的家長都迫切希望自己的孩子能最快就診、輸液治療，醫護人員如果繁忙無法顧忌，便會造成一定時間內患兒家長亂、吵、忙，從而導致護士手忙腳亂，觀察不到位，從而引發護理安全隱患。另外在兒童輸液過程中，對患兒進行靜脈穿刺是家長們關注的一大重點，每位家長都希望孩子能一針穿刺成功，但由于患兒年紀太小，靜脈血管太細，再加上患兒哭吵、恐懼、扭動，不但不易固定[3]，而且還對醫護人員的操作造成很大的影響，往往無法一針見血，甚至需要幾次穿刺才能成功，因而引起家長們極大的不滿，患兒年齡越小，家長的不滿情緒越高，從而引發護患糾紛。

1.2 溝通交流經驗不足 矛盾多、要求高、建立時間短是急診護患關系的最大特點[4]，而當前，我國城市家庭已全面進入“4：2：1”時期，一個孩子通常有4位老人及父母陪同，孩子一旦生病牽動著6位家長的心，只有病情較為嚴重的才會到兒科急診就診，孩子生病后家長們緊張、焦急的心情可想而知，迫切要求知曉孩子的治療方法、治療措施以及治療效果等。但目前護理團隊普遍年輕化，且工作經驗相對欠缺，溝通交流經驗不足，再加上兒科急診是個相對特殊的科室，醫護人員與患兒家長建立關系的時間相當緊迫，根本沒有充足的時間進行有效的溝通交流[5]。在這種情況下，由于沒有妥善的處理與家長溝通交流的問題，加上情況危急，醫護人員的語氣和態度難免會有些過激，更容易引起家長的不滿，從而引發護患糾紛。

1.3 患兒家長采取極端維權方式 由于當前社會道德水平整體下降、醫患關系較為緊張的緣故，有些患兒的家長在遭遇醫患或是護患糾紛時，拋棄了合法合理的渠道、程序等維權方法，而是采用極端的維權方式，譬如直接去醫院鬧事或是雇傭職業醫鬧等方式進行非法維權，而所謂的職業醫鬧通常會采用刷標語、貼大字報、拉橫幅等方式去醫院進行鬧事。家長們的這種行為不但擾亂了醫院正常的醫療秩序，而且會對其它就診患者造成較為消極的影響，把一個單純的醫患或互換糾紛演變成以非法途徑獲取巨額利益的非法聚眾鬧事的行為，從而使醫患關系更為緊張。

1.4 兒科急診開放式搶救環境 對于兒科急診來說，抓緊時間是對患兒進行有效搶救，保護患兒生命的關鍵，很多醫院的兒科急診的搶救行為是在開放式的環境下，患兒的家長能在現場看到醫生對患兒采取緊急搶救的整個過程[6]，因而家長們經常會出現悲傷、嚎啕大哭、喊叫等行為，這便會嚴重影響醫護人員的緊急搶救行動。另外，兒科急診的搶救過程并不是患兒家長所想象的那樣，它的每個程序與環節都是有嚴格的規定的，如果家長無法正確理解醫護人員的搶救行動，從而存在疑惑或是提出異議的話，容易造成糾紛。

2 緩解護患糾紛及確保兒科急診護理安全的具體措施

2.1 制定科學合理的規章制度，堅決落實實施 只有制定了科學合理的規章制度，才能更好的防范醫療糾紛和事故的發生。只有全體護理人員嚴格地執行規章制度，才能減少差錯事故的發生[7-8]。因此必須要不斷地完善護理部的層級管理機制，建立信息反饋制度，嚴格地進行把關，培養護理部門領導對護理安全的超前管理意識；對容易出現差錯的環節進行狠抓、嚴抓，譬如對于節假日、突發事件、護士新上崗、交接班時等情況下，要成立由護士骨干或護士長組成的護理質量監督小組，對各個環節的護理工作進行監督檢查，對檢查中發現的護理缺陷要及時組織討論，并且制定相應的解決措施。堅決做到每個班次的工作隨機檢查，每天的檢查有重點，每周的檢查工作有計劃，每月的檢查工作有總結，且定期對出現的差錯事故進行分析討論[9]，動態地監控護理質量，盡量消除護理過程中的不安全因素，一切以預防為主，避免給護理工作埋下安全隱患。

2.2 提高護理人員的急救意識，杜絕出現忙亂狀況 所謂急救意識是急診科護理人員最主要的意識。當患兒來到急診部門時，醫護人員要明確知道先要做什么，然后再做什么，應該通知哪個科室醫生，上報哪一位的領導，或是應該配備哪些藥品，另外還需對搶救的過程中出現的各種問題進行有效的解決。同時醫護人員還應區分兒科急診中“家長急”的患兒，因為年輕的父母育兒知識、醫學常識欠缺，或是老人帶孩子過分的焦急，一旦孩子出現一點不適現象，都認為是緊急情況必須處理。因此兒科急診的醫護人員必須具備急診意識，既要及時區分患兒是“家長急”還是病情急，還要快速的進行相應的處理措施。堅決杜絕醫護人員工作忙亂的狀態和司空見慣的心理。

2.3 強化訓練護理技能，提升全體醫護人員的服務意識 醫院的護理部門應該對兒科急診的護理人員的護理技能進行強化訓練。其一，找出護理工作中相對薄弱的環節，具有針對性的進行強化訓練，特別是要強化訓練護理人員的小兒靜脈穿刺以及病情觀察等方面的護理技能，譬如強化訓練護理人員進行不同部位的穿刺以及掌握其要點。另外，要開展新老員工結對幫扶的活動，提高整體護理人員的技能水平，以達到讓患兒家長滿意的目的。其二，要進一步提升全體醫護人員的服務意識。醫護人員應當對患兒熱情周到，主動服務，在提升護理方面的硬水平的同時，也需提升護理的軟實力，用良好的護理服務打造良好的護理人員形象，提高患兒家長的滿意度。此外，在對患進行護理的過程中，醫護人員一定要跟患兒家長進行及時、有效的溝通交流，以獲得家長較好的支持與配合。

2.4 加強政策法規的學習，增強護理人員自我保護的意識 護理人員的行為必須遵守法律的規定。但想要擔當一名兒科急診的護理人員，首先必須在所有的護理行為符合規章制度的要求之外，具有強烈的自我保護意識。詳細、及時地記錄自己所有的護理行為，發現異常情況立即匯報給醫師，保證萬一發生醫患糾紛自己不至于處于不利地位。因為護理人員對患兒進行的每項檢查和護理，都存在一定的傷害，如果這些操作行為都符合規范要求，而且操作方法正確，會對患兒起到治療的效果，最終得到康復；如果護理人員操作不當，對患兒的傷害則是法律所不允許的。因此，醫院的主管部門或護理部門或急診部門等應當加強護理人員學習政策法規，利用集中學習的方式，開展醫護法律法規的宣講，約束醫護人員的行為，同時讓醫護人員慢慢學會自己正確地處理和對待護患關系，扭轉以前的醫患糾紛中處于不利地位的局面[10]。

2.5 提高護理人員護患溝通技巧，創建良好的護患關系 隨著護理行業的發展，患者家屬及其社會對護理的要求變得越來越多、越來越高，其中護患溝通技巧對于整個護理過程來說有著至關重要的作用，特別是在兒科急診的護理過程中，良好的溝通技巧，不僅能建立友好的護患關系，促進護理工作的良好進行，而且能緩解兒科急診醫療糾紛日益增多的現象。由于就診的患兒年紀較小，無法自己表達清楚，因而家長便成了孩子理所當然的代言人，再加上如今的孩子大多是獨生子女，寵愛有加，因而家長會格外的擔心和焦慮，于是對護理人員的要求會更高，尤其是當患兒出現異常痛苦的表情時，家長經常會抱怨護士的護理水平不高或是診斷不明等。就算如此，作為醫護人員也要理解患兒家屬的行為，作下換位思考，態度仍要和藹可親、熱情誠懇，并且及時將患兒的病情信息提供給家長，同時進行適當的健康教育講解，時刻留意家長們的需求，不可以聽而不聞、視而不見的態度對待。另外，當患兒家屬出現過激的行為或是言詞時，護理人員應該盡量理解、寬容對待，穩定家長的情緒，盡量讓家長的情緒得到有效的發泄或是溝通交流應用沉默、傾聽的方式對其表示理解，從而贏取患兒家屬對護理人員的充分信任。總而言之，護患間進行良好的溝通是維持護患關系的前提，醫護人員只有具備良好的溝通技巧，同時堅持一切以患兒的需求為中心，才能更好的避免護理過程中由于互不信任、互不理解而出現的爭執與誤會現象，從而更好的避免引發醫患糾紛。

2.6 兒科急診實行分層管理，滿足患兒急診護理需求 由于季節、月份或是時段的不同，兒科急診的就診人數也是不同的，因此出現的就診高峰期也會不同。因此，醫院應該要求兒科急診部或護理部分析其以往的就診情況，找出其中的特點，對班次與護理人員進行統籌的安排，采取彈性排班制度，另外在人員的搭配上盡量采取能力強弱組合，以便進行優勢互補，這樣不但能確保工作量的均衡，而且能滿足兒科急診高峰期患者的護理需求。同時還應該根據患兒的就診情況實施分層管理，區別對待，建立就診分級優先制度，為患兒提供綠色通道服務，如果患兒病情非常危急，應立即開啟綠色通道，搶先實施急救行動，而且在護理過程中確保爭分奪秒。如果患兒病情較為嚴重，不需排隊候診，直接進入開展就診治療。其次如果患者病情較輕或處于穩定狀態，應當正常就診治療。

由此可見，目前在兒科急診的護理工作中，仍然存在各種不安全的因子，醫院以及護理部門的全體護理人員都應引起高度的重視，嚴格按照操作規范的要求進行，不斷提升自己的護理能力，同時醫院還需進行護理資源科學的統籌，進一步提升護理質量，徹底消除護患關系隱患。

參考文獻

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（收稿日期：2013-08-16） （本文編輯：蔡元元）