減少非醫療因素缺陷，提高部隊醫院滿意度

【摘要】 本文從醫患溝通、醫療費用、醫德醫風、醫院的安全保障、醫院形象、醫護人員素質等六方面論述了非醫療因素缺陷其對醫院整體滿意度的影響，并提出具體整改措施。

【關鍵詞】 非醫療因素； 滿意度； 對策

從衛生服務的角度來講，滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求對醫療保健服務產生的期望值，并對所獲得醫療、保健服務進行比較，產生情感狀態的反應[1]。當前，越來越多的醫院將患者的滿意度提到議事日程上，部隊醫院更是順應形勢，注重軍隊傷病員及地方患者的滿意度情況，而政府也為了增強衛生系統廣大干部職工的責任意識與服務意識，真正使醫院做到服務好、質量好、醫德好、群眾滿意，在衛生系統開展了“聽群眾心聲，請患者評議”系列活動。新時期非醫療因素已經成為影響患者滿意度的主要原因。在臨床上非醫療因素主要包括醫患溝通、醫療費用、醫德醫風和醫院的安全保障等醫療實施外的社會、心理因素[2]。作為部隊醫院，面對新的醫療護理形式，如何提高患者的滿意度，如何改善醫患關系緊張、構建和諧醫療護理，是其在醫療護理過程中亟待解決的重要問題。作為部隊醫院的醫護人員，必須清醒地認識到醫護工作中各種非醫療因素對患者的影響，不斷改進工作方法，盡量減少非醫療因素缺陷，才能提高患者的滿意度。

1 影響患者的滿意度的非醫療因素

1.1 醫患溝通不到位

1.1.1 傾聽方面 出于對部隊醫院的信賴，患者總想把所有的病痛與不適向他最崇敬的軍醫傾訴，而醫護人員在與患者進行溝通時，忽視耐心聽取患者的訴說，讓患者誤以為部隊醫院亦如此，醫護人員對他的談話不重視；隨意打斷患者的談話，使其不再想對以前崇敬的軍人醫護人員說出自己的癥狀和感受。

1.1.2 非語言性溝通 醫護人員與患者說話的語調冷淡、體態隨意、表情冷漠等，讓充滿希望的患者及家屬對部隊醫院產生失望感，降低對醫護人員的滿意度[3]。

1.1.3 對于并發癥和預后的溝通不客觀全面 由于人的機體具有復雜性、個體差異及醫療技術的局限性，醫療意外和并發癥時常發生，有的醫師缺乏溝通技巧，未向其講明手術后的恢復過程需要時間，術后恢復時期內會有各種不適，或者詞不達意，使患者誤以為當今的醫療技術沒有治不了病，對疾病的預后期望值過高，一旦預后欠佳，會大大降低滿意度[4]。

1.2 醫療費用

1.2.1 醫療成本增加 隨著醫療技術的進步，各種高精尖的大型診療設備，各種新藥品，各種進口內置材料、耗材和新技術的應用，使得以前不能治療的疾病都有了治療的機會，患者的生存質量得到極大提升，但隨之是醫療成本的不斷上漲；而社會的發展造成物價的上漲，又導致醫院正常運轉所需的水、電、煤等也水漲船高，部隊醫院也一樣服務成本在增加，必然導致醫療費用增高，患者不理解，使得滿意度下降。

1.2.2 費用清單 由于醫療費用增高，患者在看每日費用清單時，會要求醫護人員解釋清楚自己消費的每一分錢，而就醫人群的不同，解釋的方法也要求不一樣，一旦解釋不當，便會影響滿意度。

1.3 醫德醫風 隨著部隊醫院的精簡整編，為了醫院的正常運行，聘請了一大部分地方人員，而大多數地方聘用醫務人員相對待遇偏低[5]。一方面，他們渴望改善待遇，另一方面，患者的醫療費用又要盡可能降低，凡此種種，出現了少數醫務人員從自身利益出發，亂收費、重復檢查、甚至收受“紅包”、開大處方“回扣”及開單提成等問題。

1.4 醫院的安全保障

1.4.1 環境因素 這幾年，部隊醫院基礎設施老化問題日益凸顯，比如病區設置不合理，燈光太亮或太暗，病房聲音嘈雜，影響患者休息睡眠；衛生間、洗漱間地面濕滑，造成患者摔倒摔傷[6]；開水瓶、熱水器等使用處無警示標志或標志不明顯，導致患者或家屬燙傷，即便不造成糾紛也會使滿意度下降。

1.4.2 監管不力 患者住院期間外出，在院外出現意外，依據國家的法律醫院沒有監護責任，但應負有監管責任，一旦出了問題，即使給醫護人員請過假，家屬也會覺得醫院規章制度落實不夠，對醫院的期望值會大打折扣。

1.5 形象

1.5.1 醫護人員形象 作為部隊醫院，軍人本身就是一個亮麗的品牌，廣大人民群眾對軍人有一種油然而生的信賴，但現在醫院除了機關以及科室的主任護士長，絕大部分都是從地方聘用的醫生護士，這些人員素質層次不齊，個別醫生衣冠不整，叼著煙、敞著懷，直接影響對部隊醫院的滿意度。

1.5.2 醫院形象 作為部隊醫院與地方醫院最大的不同應該是干凈整潔，整齊劃一，路牌路標醒目，讓患者一目了然，若非如此，患者心中會打問號。

1.6 醫護人員素質 這些年由于部隊醫院自身條件所限，使得從地方聘請的高學歷高素質的人才難以長期在部隊醫院工作，一旦有條件好的單位，他們會馬上跳槽，而頻繁招收新人，使各科室的醫護人員過于年輕化，自身素質層次不齊，不會設身處地為患者著想，也會降低患者的滿意度。

2 減少非醫療因素缺陷，提高患者滿意度

2.1 建立良好的醫護患溝通

2.1.1 醫護人員對患者的心理狀態應高度重視，手術前、治療前都應對患者的心理狀態有準確地把握和了解，可通過有效的溝通來識別這類患者，要求手術和治療的最大期望值是什么，讓他們對手術或治療有一個客觀的認識。

2.1.2 認真傾聽患者訴說，傾聽時要全神貫注，面部表情凝重，讓患者感覺你很重視他，在認真傾聽他的講述，而且在患者講述的過程中不要隨意打斷其談話，可以在適當的時候通過提問來幫助患者說出自己的癥狀和感受；另外醫護人員在傾聽患者的講述時，要真誠，提問的語氣要跟自己的親人說話一樣，可以通過拍拍患者的手臂或肩膀，以示親近，讓患者感覺是在跟朋友訴說，非語言性溝通行為也是很重要的[7]。

2.1.3 對于任何手術可能出現的并發癥，醫師應根據實際情況讓患者及其家屬了解各種可能性及其發生原因，并使其相信如果出現并發癥時，作為軍醫會采取積極措施進行處理。醫生讓患者及其家屬簽字認可，不是相當于醫師把不良后果的責任推脫給了患者，而是因為有出現并發癥的可能性就要告知患者及家屬。患者及家屬對疾病及治療方案有知情同意權。

2.2 完善后勤保障能力

2.2.1 改善醫院環境基礎設施 就醫環境作為非醫療因素，對患者滿意度產生的影響也是巨大的。病區內環境應干凈整潔，照明設施齊全，夜間有專門的床頭燈，樓道有地燈；衛生間、洗漱室地面鋪以防滑地磚，且配備有明顯的標志；病床上有床檔，床單位干凈舒適，行動不能自理患者有專門的輔助用具等等。

2.2.2 改善飯菜質量 患者本身被疾病折磨的痛苦不堪，食欲不佳或極差，飯菜質量的好壞，直接影響到患者滿意度的高低，營養師應深入病房，征詢每個患者的意見，讓廚師作出符合患者口味的飯菜，而且價格不宜過高，不可以營利為目的。

2.3 醫療費用公開透明 一日清單作為一項制度來落實，讓患者消費的明明白白，清清楚楚。一次化驗檢查就可幫助醫生對疾病診斷清楚的，絕不讓患者重復消費；對低收入、弱勢群體、基本服務人群要提供及時有效的基本醫療服務，盡量減輕這類患者的經濟負擔。而對于高端人群的患者，則要根據患者的不同要求，提供一流的技術一流的服務水平，在各種人群中尋求平衡點[8]。

2.4 提高醫護人員整體素質

2.4.1 提高醫護人員的職業道德水平 把醫德醫風教育貫穿于醫護人員素質教育的全過程[9]，提高聘用人員的各項福利待遇，留住人才，全面提高醫護人員的自身素質，教育其熱愛本職工作，設身處地為患者著想，堅持“以人為本”的道德理念。“以人為本”是在職業道德中，肯定人、尊重人、親和人。堅持“一切以患者為中心”的原則，樹立全心全意為患者服務的思想，不僅要滿足患者必需的醫療服務，還要最大限度地滿足患者的其他合理要求。現在社會上的某些不良風氣使有些患者在入院時或手術前把給醫護人員送紅包當作心理安慰劑，而正確的做法是能退還的退，不能馬上退還的，手術后為其交住院費。由醫務處對出院后患者進行院外民意測評，讓患者或家屬說出自己真實感受，每月在周會上公布，以促進廣大醫護人員更加完善自身的工作，努力把非醫療因素的缺陷降至最低。

2.4.2 提高醫護人員的技術水平 不斷學習鉆研本專業的業務知識與技能，只有醫護人員技術精湛，知識全面，才能讓患者對其充分的信任和依賴，才能提升患者的滿意度。

2.5 做好相關教育

2.5.1 做好入院須知教育 首先要把醫院的環境詳細告訴患者，比如病房是幾人間，收費是多少，空調怎樣開，開水房在哪，廁所如何用等等；其二，告訴患者住院期間醫院的各項規章制度，并取得患者及家屬的支持與理解；第三，為患者送上一杯水，一個笑臉，一句暖心的話語，使患者有賓至如歸的感覺。

2.5.2 做好入院健康教育 針對患者所患的疾病，給患者講解此疾病的發生發展以及轉歸等相關知識，讓患者或家屬對所患疾病有一個起碼的認知度，積極配合醫護人員治療[10]。

2.5.3 做好出院宣教與回訪 在疾病臨床治愈或基本治愈患者出院時，將患者出院后的注意事項詳細告知患者或家屬，比如藥物的服用，飲食應注意什么，多長時間復查等等；在患者出院一周左右進行電話回訪，詢問患者出院后的情況都能提高患者滿意度。

2.6 努力打造形象工程

2.6.1 醫院文化 把醫院名字264的文化內涵：“二”是踐行兩高要求，高尚醫德，高尚技術；“六”是發揚六種精神，履行使命的戰斗精神，救死扶傷的奉獻精神，與時俱進的創新精神，追求卓越的進取精神，求真務實的科學精神，眾志成城的團隊精神；“四”是打造四個品牌，打造整體和諧的品牌，打造技術領先的品牌，打造優質服務的品牌，打造保障有力的品牌。放在醫院醒目位置，讓患者一進醫院就對其有一個感性了解。

2.6.2 醫護人員形象 要求軍人醫護人員上班必須著軍裝，作到軍容風紀嚴整，嚴格執行條令條規，聘用醫護人員上班期間著西服領帶，白衣干凈整潔。護士微笑待人，醫生和藹診治，使患者有賓至如歸之感。

3 小結

總之，患者的滿意度不是一成不變的，它是動態的、相對的，醫護人員應改善非醫療因素缺陷對醫療護理質量的影響，真正從患者的角度出發，去理解患者，去體會患者，從而提升患者滿意度。

參考文獻

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（收稿日期：2013-04-22） （本文編輯：歐麗）