兒科護患糾紛的常見原因及其防范措施后的效果評價

【摘要】 目的：探討兒科護理工作中糾紛產生的常見原因，采取應對政策后的臨床效果。方法：在2006年1月-2009年1月3年內本科共處理各類兒科護理糾紛240例，對所有的糾紛事件進行歸類總結，然后按照不同類型的糾紛采用不同的處理對策，并且觀察在對策實施后的臨床效果。結果：240例護理糾紛事件中，家長原因造成的糾紛占第一位，其余依次為護理人員的自身因素以及醫療費用問題。在采取相應的應對政策后，1年內臨床觀察，兒科護理糾紛問題明顯減少。結論：有效的醫患溝通、護理人員自身問題的糾正以及社會政策的調整是降低兒科護理糾紛的關鍵。

【關鍵詞】 兒科護患糾紛； 常見原因； 對策； 效果

護患糾紛是臨床護理工作中經常遇到的問題，護患糾紛的產生原因諸多，其中以家長因素、護理人員自身因素以及醫療費用問題最為突出。如護患糾紛處理不當，不但影響醫院的正常運營，造成不良的社會影響，而且嚴重影響護理人員的工作以及生活[1]。在2006年1月-2009年1月3年內本科共處理各類兒科護理糾紛240例，現就臨床工作中的處理方法分析如下。

1 臨床資料

在2006年1月-2009年1月3年內本科共處理各類兒科護理糾紛240例，其中家長因素在所有護患糾紛中占的比例最多，占全部醫患糾紛的80%，共192例；其次為護理人員的自身因素，28例，占11.7%；醫療費用過高產生的糾紛20例，占8.3%。

2 方法

醫患糾紛產生后，對于每個糾紛引起的原因進行歸類總結，將所有的事件歸結到家長因素、護理人員自身因素以及醫療費用過高的因素內，然后在將所有的事件在這三大類里面細分到每個小因素。最后將所有的因素采用相應的應對措施，觀察采取應對措施后3年內的效果。

3 兒科護患糾紛常見原因

引起互換糾紛的常見原因：（1）家長因素：合計糾紛192例，占所有糾紛的80%。其中知識缺乏150例，占單因素糾紛的78.1%；要求過高30例，占單因素糾紛的15.6%；患兒不配合10例，占單因素糾紛的5.2%；治療效果欠佳2例，占單因素糾紛的1.1%。（2）護理人員自身因素：合計糾紛28例，占所有糾紛的11.7%。其中技術差8例，占單因素糾紛的28.6%；知識更新欠缺6例，占單因素糾紛的21.4%；理論基礎差4例，占單因素糾紛的14.2%；工作責任心差6例，占單因素糾紛的21.4%；溝通欠佳3例，占單因素糾紛的10.7%；護理人員不足1例，占單因素糾紛的3.6%。（3）醫療費用問題：合計糾紛20例，占所有糾紛的8.3%。其中家庭承受力差12例，占單因素糾紛的60%；住院清單混亂8例，占單因素糾紛的40%，亂收費0例。

3.1 家長因素 在所有的醫患糾紛中，家長的因素占的比例最重，占所有醫患糾紛的80%。目前中國的家庭模式基本是“4-2-1”，即4個老人，2個夫妻與1個孩子，孩子的位置在家庭中顯得尤為突出，基本視為掌上明珠，很多老年人甚至年輕的父母，由于對護理專業知識的缺乏，對護理人員的操作技術缺乏正確的評判，造成挑剔甚至拒絕的態度[2]。很多父母由于愛子心切，常常遷怒與臨床護理人員，甚至會出現毆打行為；再就是患兒由于年齡小，體質較弱，疾病的恢復需要一個過程，很多家長在治療上想立竿見影，認為孩子住院后的第一天就應該好轉，如不見好轉或病情稍微加重，常常會出現和護士大吵大鬧甚至辱罵護士的行為。

3.2 護理人員自身因素 在護理人員自身因素中，護理人員專業知識欠缺，知識更新慢以及技術不夠嫻熟是引起的主要因素，占護理人員引起糾紛因素的64.2%。兒科護理的主要工作是靜脈輸液，也是引起糾紛的主要原因，很多護士由于技術不嫻熟，在靜脈穿刺時常常失敗，不能一針見效，或者在頭皮針備皮時，將患兒的皮膚劃傷，或在輸液結束拔出針頭時穿破皮膚增加了患兒的痛苦，引起醫患糾紛[3]。再就是護理人員的責任心不強以及與患兒的溝通欠佳和護理人員的超負荷工作，很多護理人員在輸液時，不執行三查七對制度，出現張冠李戴的現象，或者由于巡視不及時，藥業已經滴完，出現空瓶現象等，都是引起的常見因素[4]。

3.3 醫療費用問題 現在社會普遍存在對醫療的偏見，認為看病難、看病貴的問題是醫護人員的人為因素造成，缺乏理性認識問題，很多家長在醫療費用存在疑問時或醫療效果欠佳的情況下，常常將這種不滿轉移到護士身上。再有就是目前社會媒體的片面報道，明顯渲染了醫療行業的消極因素，使患者對醫院產生不滿的情緒[5]。

4 應對措施及效果評價

4.1 應對措施

4.1.1 家長因素 家長的因素在所有糾紛中，占第一位的。所以患兒入院后，首先應對家長開展健康教育，維護好良好的醫患關系。由于兒科護理工作的性質比較特殊，面對的是年幼的患者，其表達能力較差，只能以哭喊的形成表達，這就加重了家長的心理負擔，所以護理人員在對待家長時一定要以宣傳教育為主，比如，讓家長看一些關于兒童疾病的相關知識、幻燈片等，讓家長能夠理解疾病的特點，在專業知識上理解護理人員。同時，護理人員耐心細致的聽取家長所提出的建議，并積極采納，付諸行動，建立相互信賴的機制[6]。

4.1.2 護理人員自身因素 首先加強自身的專業理論基礎學習，經常派遣護理人員到上級醫院進行進修學習，多學習上級醫院的處理方法以及護理技巧，同時組織護理人員定期進行培訓，對護理人員進行定期的考核；對于扎針較差的護理人員，可以由年資教長或技術較好的護士進行階段帶教；對于工作責任心較差的護理人員，可以由科室為單位成立責任小組，責任小組進行差錯登記，定期對這些常出差錯的地方進行宣教；對于由于服務態度較差的護理人員定期進行教育，增強其服務理念，并定期組織護理人員服務禮儀課，對護理人員進行宣教[7]。

4.1.3 醫療費用問題 對于因住院費用產生的糾紛，可以由科室成立專門的計費小組，對于患者的醫療費用進行每晚由計費小組的人員進行核實，對于不能理解的地方，可以對患者多做解釋，實在不能理解的患者，將患者每天用藥的詳細清單給患者列出，以及價格和所產生的費用[8]。

4.2 糾紛產生的因素進行同期比較 措施實施后3年內（2010年1月-2013年1月），醫患糾紛由原來的240例減少為30例，醫患糾紛同期比較明顯減少了210例。其中家長因素的糾紛由192例減少到20例，減少72%；護理人員自身因素糾紛由28例減少到7例，減少8.75%；醫療費用問題糾紛由20例減少到3例，減少7.08%。由此可見，三個因素同期比較差異均有統計學意義（P<0.05）。

5 討論

兒科疾病不同于成人，兒科疾病起病較急、發展較快，并且有很多患兒不能表達，只能以哭鬧的形式表示，這就加重了兒科護理工作的困難。同時，由于現在人們對于醫院的期望過高，都希望有一個更適合自己的就醫環境，加上對于醫療高風險的不認知，許多糾紛就因此而發生。這就要求護理人員在工作中一定要嚴格注意一下幾點：

5.1 建立良好的醫患關系 首先要忠于職守，盡職盡責；其次要理解尊重患兒家屬，是患者有安全感以及信任感；同時改善服務觀念，提高服務意識；多樣化服務，根據患兒不同的疾病以及疾病的不同階段，建立不同的服務理念。

5.2 圍繞質量抓整改 依據科室自身的特點，建立完善的質量管理體系，不斷改進各個環節中存在或潛在的問題，并及時給予整改；嚴格執行指定的各項規章制度，做到有章可循；對各項規章制度做到檢查與監督，保障各項規章制度落到實處；合理調配醫療資源，使患者享有平等的醫療權，護理人員要做到一視同仁[9]。

5.3 做好醫療法制宣傳教育工作 醫護人員懂不懂法，在出現了醫患糾紛后才意識到法律的重要性，這就要求必須開展法制宣傳教育，讓醫護人員在工作中做到有法可依、有章可循，減少不必要的醫療糾紛。

5.4 加強重點患兒的護理 對于危重患兒一定要由專人護理，并且實施24 h輪流值班，出現異常情況及時報告給上級醫師。

5.5 加強重點時間段以及重點物質的管理 比如夜間、節假日等；重點物質如搶救藥以及搶救設備等。

5.6 重視護理記錄的記錄 護理記錄不但能夠體現護理質量的好壞，而且可以作為在糾紛時的主要依據，嚴禁隨意涂擦、篡改護理記錄[10]。

5.7 注重護士長的角色 護士長一般是年資較高的護理人員，經驗豐富，對于發生的護患糾紛應及時的介入，避免事件的擴大，了解事情的原委，負擔起相應的責任，對于無理取鬧的可以付諸法律解決。

總之，隨著經濟水平的不斷提高，人們的醫療知識不斷增長，法律意識的不斷增強，這就要求護士在工作中一定要注意工作的方式方法，多余患者及其家屬溝通，相互尊重相互理解，不斷提高自身的素質以及業務知識，只有這樣才能保持護患關系的和諧。

參考文獻

[1]黃萱，胡景民.論護患溝通技巧[J].護理學雜志：綜合版，2005，20（9）：65.

[2]張紅.臨床護士遭受工作場所暴力的原因分析及干預對策[J].護理研究，2008，22（2）：234.

[3]馮秀紅.兒科整體護理中對患兒家長心理護理的體會[J].哈爾濱醫藥，2008，28（3）：74.

[4]薛利霞，石娜，舒雪芹，等.護士在臨床抗菌藥物合理應用中的作用[J].中國實用護理雜志，2007，23（7）：57-58.

[5]王浣沙.醫護耦合性差錯及其防范對策[J].中華護理雜志，2000，35（4）：227-228.

[6]范金榮.兒科常見護患糾紛的原因分析及防范措施[J].醫學信息，2010，23（2）：519-520.

[7]馬雪梅.兒科常見護理糾紛的原因及應對措施[J].中國中醫藥現代遠程教育，2011，9（6）：107-108.

[8]蔡虻，姚莉，孫紅，等.新畢業護士規范化培訓方法的探討[J].中華護理雜志，2003，38（4）：290-292.

[9]王曙紅.護理書寫存在的缺陷與舉證責任倒置的思考[J].現代護理，2004，10（12）：1151-1152.

[10]章美華.提高兒科護理病歷書寫質量的舉措[J].國際護理學雜志，2008，27（3）：315-316.

（收稿日期：2013-06-14） （本文編輯：歐麗）