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如何應(yīng)對(duì)大范圍的航班延誤

2013-12-31 00:00:00俞勉
科技創(chuàng)新與應(yīng)用 2013年15期

摘 要:近年來(lái),隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,飛機(jī)已經(jīng)成為人們交通運(yùn)輸工具的重要組成之一,為了更好地滿足消費(fèi)者需求,航空服務(wù)行業(yè)不斷擴(kuò)大規(guī)模,提升服務(wù)力度。但是,由于相應(yīng)的應(yīng)急措施以及管理制度并不完善,遇到緊急狀況便很容易造成大范圍的航班延誤。例如:雨雪天氣等。航班的準(zhǔn)點(diǎn)率是衡量航空服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一,做好大面積航班延誤的后期事務(wù)管理工作,是有效控制旅客情緒,降低糾紛產(chǎn)生的重要手段。文章對(duì)造成大面積航班延誤的主要原因進(jìn)行分析,并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

關(guān)鍵詞:航班延誤;應(yīng)對(duì)措施;航班準(zhǔn)點(diǎn)率

近年來(lái),我國(guó)各地的天氣異常情況頻繁發(fā)生,這不僅容易引起很多呼吸道疾病的發(fā)生,更導(dǎo)致人們的出行以及工作受到嚴(yán)重影響。天氣異常引起的暴風(fēng)雪常常引起大面積的航班延誤,致使旅客大量滯留在機(jī)場(chǎng),而這帶來(lái)的不良后果更是非常嚴(yán)重的。同時(shí),這也為機(jī)場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)了嚴(yán)重影響。本文重點(diǎn)探索大面積航班延誤的主要原因以及應(yīng)對(duì)措施。

1 機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤的主要原因

1.1 天氣原因

近年來(lái),受到空氣污染、環(huán)境破壞等因素影響,各省市地區(qū)常常會(huì)出現(xiàn)各類天氣異常情況,例如:大霧、暴風(fēng)雪或者結(jié)冰低云等。致使飛機(jī)航行嚴(yán)重受阻,以至于出現(xiàn)大面積航班延誤或停飛的情況。

1.2 空中交通原因

近年來(lái),由于民航的航班量大幅度增加,地面設(shè)備以及導(dǎo)航設(shè)備的增加量遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了航班的需求。價(jià)值,我國(guó)對(duì)空域進(jìn)行嚴(yán)格控制,一遇到空域管制,就會(huì)致使大量的航班滯留在空中,從而嚴(yán)重影響到相關(guān)機(jī)場(chǎng)的航班正常運(yùn)行,出現(xiàn)大面積航班延誤。

1.3 機(jī)場(chǎng)保障原因

在機(jī)場(chǎng)運(yùn)行期間,很容易因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)安檢、聯(lián)檢或者機(jī)場(chǎng)關(guān)閉等原因致使大面積航班延誤。

1.4 航空公司原因

很多航空公司為了增收,在未能充分考慮機(jī)場(chǎng)承受能力的情況下,增設(shè)大量航班,以至于在運(yùn)力調(diào)配、機(jī)務(wù)維護(hù)等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題,致使大面積航班延誤。

2 航班延誤的應(yīng)對(duì)措施

2.1 進(jìn)行空域管理優(yōu)化

就當(dāng)前航空市場(chǎng)的實(shí)際發(fā)展情況分析,空中管制部門應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)自身的主觀能動(dòng)性,借助各種有效手段,對(duì)航路進(jìn)行整體優(yōu)化,并做好民用與軍用之間的協(xié)調(diào)工作,降低空中管制給民航正常運(yùn)行帶來(lái)的影響。

2.2 完善大面積航班處理預(yù)案

盡管不正常航班服務(wù)保障預(yù)案已經(jīng)具備,但是,很多內(nèi)容都已經(jīng)不再適合實(shí)際的發(fā)展變化,因此,有關(guān)部門要對(duì)其進(jìn)行不斷的修改和完善。就航空公司來(lái)講,可以建立常規(guī)的大面積航班延誤指揮機(jī)構(gòu),主要負(fù)責(zé)延誤現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)、控制以及各項(xiàng)保障服務(wù)。

2.3 及時(shí)準(zhǔn)確地將信息發(fā)布

當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時(shí),必須及時(shí)、準(zhǔn)確的告知旅客。這是航班延誤出現(xiàn)后的第一個(gè)環(huán)節(jié),也是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。良好的信息發(fā)布能夠幫助旅客及時(shí)獲取延誤信息,合理安排自身的具體行程,并可以為航空公司與旅客有效溝通創(chuàng)造一定的有利條件。航空公司應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)、電話以及廣播等多種傳播媒介,確保每一位旅客都能夠及時(shí)了解。為了更好地保障信息的準(zhǔn)確性和有效性,機(jī)場(chǎng)同空管部門應(yīng)該做好協(xié)調(diào)工作,并制定航班延誤等信息的聯(lián)動(dòng)機(jī)制,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)空管中心、機(jī)場(chǎng)指揮以及航空公司等聯(lián)檢機(jī)構(gòu)之間的信息準(zhǔn)確聯(lián)通,進(jìn)而有效地保障旅客獲取信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

2.4 建立航班延誤服務(wù)的高效補(bǔ)救機(jī)制

目前,當(dāng)出現(xiàn)大面積航班延誤時(shí),旅客常常會(huì)因?yàn)樾畔⒉患皶r(shí)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)過(guò)于程序化以及賠償方式和數(shù)額等方面表現(xiàn)出極大不滿。由此可見,航班延誤的后續(xù)補(bǔ)救措施不到位。航空公司以及相關(guān)部門應(yīng)該從顧客的不滿意見中,找出自身存在的問題,并及時(shí)加以改正。對(duì)相關(guān)的應(yīng)對(duì)機(jī)制、投訴管理機(jī)制以及賠償機(jī)制進(jìn)行合理完善,做好補(bǔ)救措施。以后續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),緩和與顧客之間的不良關(guān)系,提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。具體措施包括:

(1)服務(wù)補(bǔ)償辦法進(jìn)行細(xì)化。在充分理解旅客遭遇服務(wù)失敗時(shí)的心理認(rèn)知及情緒,提前制定快速服務(wù)補(bǔ)救程序,多渠道、多方式,第一時(shí)間滿足旅客期望值。在遇到現(xiàn)場(chǎng)或客艙突發(fā)情況、旅客抱怨、服務(wù)問題等情況時(shí),在現(xiàn)場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)正面致歉的基礎(chǔ)上,采用贈(zèng)與航班里程積分、里程代金券、機(jī)上免費(fèi)升艙、贈(zèng)送小禮物等形式,得到旅客理解和諒解。

(2)將服務(wù)做到旅客真正需求上。擴(kuò)大航班延誤信息通報(bào)渠道。在充分利用候機(jī)樓視頻設(shè)備實(shí)時(shí)播放天氣動(dòng)態(tài)信息、延誤航班動(dòng)態(tài)信息的基礎(chǔ)上,航空公司還可以采用展板、增加現(xiàn)場(chǎng)巡視解釋人員等手段,盡早主動(dòng)告知旅客航班延誤動(dòng)態(tài)及原因,讓旅客決策下一步行程安排。盡早關(guān)注旅客需求,提供人性化服務(wù)。航班延誤情況下,主動(dòng)為旅客提供報(bào)刊閱讀、視聽、網(wǎng)絡(luò)、購(gòu)物、餐飲等多種服務(wù),特別關(guān)注老弱病殘旅客需要,為小孩提供玩具,為老人提供毛毯;在旅客感到疲倦和困乏時(shí),餐飲服務(wù)及時(shí)主動(dòng)提供,且餐飲質(zhì)量有效保證,顯示航空公司的誠(chéng)意和態(tài)度。還可多設(shè)置臨時(shí)發(fā)餐柜臺(tái),保證旅客迅速有序地領(lǐng)到餐食。

2.5 建立服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制

航空公司服務(wù)過(guò)程監(jiān)督管理機(jī)制包括:顧客滿意度調(diào)查流程、過(guò)程監(jiān)控管理等流程,對(duì)投訴成因具體分析,因企業(yè)制度不完善,流程接口不順暢造成投訴的,重新修訂管理流程及制度;因責(zé)任落實(shí)不到位的,須追究當(dāng)事人責(zé)任;因員工技能技巧不足的,企業(yè)要加強(qiáng)培訓(xùn);如因客戶個(gè)人原因,無(wú)理取鬧的,也可利用法律維護(hù)員工及企業(yè)利益。具體問題具體分析,將客戶投訴轉(zhuǎn)化為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、追求旅客滿意的切入點(diǎn)。

3 結(jié)束語(yǔ)

近年來(lái),隨著我國(guó)航空公司以及相關(guān)部門的不斷努力,航空運(yùn)輸已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)交通運(yùn)輸?shù)闹匾绞揭约俺R姺绞健5牵谥T多因素的影響下,航班延誤問題日益嚴(yán)重,尤其是在冬季,常常會(huì)因天氣等原因造成大面積的航班延誤,這為人們的出行帶來(lái)了極大的不便,甚至在一定程度上影響到了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。因此,降低航班延誤問題的發(fā)生概率,已經(jīng)成為當(dāng)前人們研究的熱點(diǎn)。

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