如何應對大范圍的航班延誤

摘 要：近年來，隨著經濟的快速發展，飛機已經成為人們交通運輸工具的重要組成之一，為了更好地滿足消費者需求，航空服務行業不斷擴大規模，提升服務力度。但是，由于相應的應急措施以及管理制度并不完善，遇到緊急狀況便很容易造成大范圍的航班延誤。例如：雨雪天氣等。航班的準點率是衡量航空服務質量的重要標準之一，做好大面積航班延誤的后期事務管理工作，是有效控制旅客情緒，降低糾紛產生的重要手段。文章對造成大面積航班延誤的主要原因進行分析，并提出相應的應對措施。

關鍵詞：航班延誤；應對措施；航班準點率

近年來，我國各地的天氣異常情況頻繁發生，這不僅容易引起很多呼吸道疾病的發生，更導致人們的出行以及工作受到嚴重影響。天氣異常引起的暴風雪常常引起大面積的航班延誤，致使旅客大量滯留在機場，而這帶來的不良后果更是非常嚴重的。同時，這也為機場的正常運轉帶來了嚴重影響。本文重點探索大面積航班延誤的主要原因以及應對措施。

1 機場大面積航班延誤的主要原因

1.1 天氣原因

近年來，受到空氣污染、環境破壞等因素影響，各省市地區常常會出現各類天氣異常情況，例如：大霧、暴風雪或者結冰低云等。致使飛機航行嚴重受阻，以至于出現大面積航班延誤或停飛的情況。

1.2 空中交通原因

近年來，由于民航的航班量大幅度增加，地面設備以及導航設備的增加量遠遠滿足不了航班的需求。價值，我國對空域進行嚴格控制，一遇到空域管制，就會致使大量的航班滯留在空中，從而嚴重影響到相關機場的航班正常運行，出現大面積航班延誤。

1.3 機場保障原因

在機場運行期間，很容易因為機場安檢、聯檢或者機場關閉等原因致使大面積航班延誤。

1.4 航空公司原因

很多航空公司為了增收，在未能充分考慮機場承受能力的情況下，增設大量航班，以至于在運力調配、機務維護等方面出現嚴重問題，致使大面積航班延誤。

2 航班延誤的應對措施

2.1 進行空域管理優化

就當前航空市場的實際發展情況分析，空中管制部門應該充分調動自身的主觀能動性，借助各種有效手段，對航路進行整體優化，并做好民用與軍用之間的協調工作，降低空中管制給民航正常運行帶來的影響。

2.2 完善大面積航班處理預案

盡管不正常航班服務保障預案已經具備，但是，很多內容都已經不再適合實際的發展變化，因此，有關部門要對其進行不斷的修改和完善。就航空公司來講，可以建立常規的大面積航班延誤指揮機構，主要負責延誤現場的協調、控制以及各項保障服務。

2.3 及時準確地將信息發布

當航班出現延誤時，必須及時、準確的告知旅客。這是航班延誤出現后的第一個環節，也是非常關鍵的環節。良好的信息發布能夠幫助旅客及時獲取延誤信息，合理安排自身的具體行程，并可以為航空公司與旅客有效溝通創造一定的有利條件。航空公司應該利用網絡、電話以及廣播等多種傳播媒介，確保每一位旅客都能夠及時了解。為了更好地保障信息的準確性和有效性，機場同空管部門應該做好協調工作，并制定航班延誤等信息的聯動機制，進而實現空管中心、機場指揮以及航空公司等聯檢機構之間的信息準確聯通，進而有效地保障旅客獲取信息的準確性和及時性。

2.4 建立航班延誤服務的高效補救機制

目前，當出現大面積航班延誤時，旅客常常會因為信息不及時、機場服務過于程序化以及賠償方式和數額等方面表現出極大不滿。由此可見，航班延誤的后續補救措施不到位。航空公司以及相關部門應該從顧客的不滿意見中，找出自身存在的問題，并及時加以改正。對相關的應對機制、投訴管理機制以及賠償機制進行合理完善，做好補救措施。以后續的優質服務，緩和與顧客之間的不良關系，提升企業的市場競爭力。具體措施包括：

（1）服務補償辦法進行細化。在充分理解旅客遭遇服務失敗時的心理認知及情緒，提前制定快速服務補救程序，多渠道、多方式，第一時間滿足旅客期望值。在遇到現場或客艙突發情況、旅客抱怨、服務問題等情況時，在現場值班領導正面致歉的基礎上，采用贈與航班里程積分、里程代金券、機上免費升艙、贈送小禮物等形式，得到旅客理解和諒解。

（2）將服務做到旅客真正需求上。擴大航班延誤信息通報渠道。在充分利用候機樓視頻設備實時播放天氣動態信息、延誤航班動態信息的基礎上，航空公司還可以采用展板、增加現場巡視解釋人員等手段，盡早主動告知旅客航班延誤動態及原因，讓旅客決策下一步行程安排。盡早關注旅客需求，提供人性化服務。航班延誤情況下，主動為旅客提供報刊閱讀、視聽、網絡、購物、餐飲等多種服務，特別關注老弱病殘旅客需要，為小孩提供玩具，為老人提供毛毯；在旅客感到疲倦和困乏時，餐飲服務及時主動提供，且餐飲質量有效保證，顯示航空公司的誠意和態度。還可多設置臨時發餐柜臺，保證旅客迅速有序地領到餐食。

2.5 建立服務監督管理機制

航空公司服務過程監督管理機制包括：顧客滿意度調查流程、過程監控管理等流程，對投訴成因具體分析，因企業制度不完善，流程接口不順暢造成投訴的，重新修訂管理流程及制度；因責任落實不到位的，須追究當事人責任；因員工技能技巧不足的，企業要加強培訓；如因客戶個人原因，無理取鬧的，也可利用法律維護員工及企業利益。具體問題具體分析，將客戶投訴轉化為企業提升服務質量、追求旅客滿意的切入點。

3 結束語

近年來，隨著我國航空公司以及相關部門的不斷努力，航空運輸已經成為國內交通運輸的重要方式以及常見方式。但是，在諸多因素的影響下，航班延誤問題日益嚴重，尤其是在冬季，常常會因天氣等原因造成大面積的航班延誤，這為人們的出行帶來了極大的不便，甚至在一定程度上影響到了社會經濟的快速發展。因此，降低航班延誤問題的發生概率，已經成為當前人們研究的熱點。

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