如何應(yīng)對(duì)大范圍的航班延誤

摘 要：近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，飛機(jī)已經(jīng)成為人們交通運(yùn)輸工具的重要組成之一，為了更好地滿足消費(fèi)者需求，航空服務(wù)行業(yè)不斷擴(kuò)大規(guī)模，提升服務(wù)力度。但是，由于相應(yīng)的應(yīng)急措施以及管理制度并不完善，遇到緊急狀況便很容易造成大范圍的航班延誤。例如：雨雪天氣等。航班的準(zhǔn)點(diǎn)率是衡量航空服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，做好大面積航班延誤的后期事務(wù)管理工作，是有效控制旅客情緒，降低糾紛產(chǎn)生的重要手段。文章對(duì)造成大面積航班延誤的主要原因進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

關(guān)鍵詞：航班延誤；應(yīng)對(duì)措施；航班準(zhǔn)點(diǎn)率

近年來(lái)，我國(guó)各地的天氣異常情況頻繁發(fā)生，這不僅容易引起很多呼吸道疾病的發(fā)生，更導(dǎo)致人們的出行以及工作受到嚴(yán)重影響。天氣異常引起的暴風(fēng)雪常常引起大面積的航班延誤，致使旅客大量滯留在機(jī)場(chǎng)，而這帶來(lái)的不良后果更是非常嚴(yán)重的。同時(shí)，這也為機(jī)場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)了嚴(yán)重影響。本文重點(diǎn)探索大面積航班延誤的主要原因以及應(yīng)對(duì)措施。

1 機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤的主要原因

1.1 天氣原因

近年來(lái)，受到空氣污染、環(huán)境破壞等因素影響，各省市地區(qū)常常會(huì)出現(xiàn)各類天氣異常情況，例如：大霧、暴風(fēng)雪或者結(jié)冰低云等。致使飛機(jī)航行嚴(yán)重受阻，以至于出現(xiàn)大面積航班延誤或停飛的情況。

1.2 空中交通原因

近年來(lái)，由于民航的航班量大幅度增加，地面設(shè)備以及導(dǎo)航設(shè)備的增加量遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了航班的需求。價(jià)值，我國(guó)對(duì)空域進(jìn)行嚴(yán)格控制，一遇到空域管制，就會(huì)致使大量的航班滯留在空中，從而嚴(yán)重影響到相關(guān)機(jī)場(chǎng)的航班正常運(yùn)行，出現(xiàn)大面積航班延誤。

1.3 機(jī)場(chǎng)保障原因

在機(jī)場(chǎng)運(yùn)行期間，很容易因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)安檢、聯(lián)檢或者機(jī)場(chǎng)關(guān)閉等原因致使大面積航班延誤。

1.4 航空公司原因

很多航空公司為了增收，在未能充分考慮機(jī)場(chǎng)承受能力的情況下，增設(shè)大量航班，以至于在運(yùn)力調(diào)配、機(jī)務(wù)維護(hù)等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題，致使大面積航班延誤。

2 航班延誤的應(yīng)對(duì)措施

2.1 進(jìn)行空域管理優(yōu)化

就當(dāng)前航空市場(chǎng)的實(shí)際發(fā)展情況分析，空中管制部門應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)自身的主觀能動(dòng)性，借助各種有效手段，對(duì)航路進(jìn)行整體優(yōu)化，并做好民用與軍用之間的協(xié)調(diào)工作，降低空中管制給民航正常運(yùn)行帶來(lái)的影響。

2.2 完善大面積航班處理預(yù)案

盡管不正常航班服務(wù)保障預(yù)案已經(jīng)具備，但是，很多內(nèi)容都已經(jīng)不再適合實(shí)際的發(fā)展變化，因此，有關(guān)部門要對(duì)其進(jìn)行不斷的修改和完善。就航空公司來(lái)講，可以建立常規(guī)的大面積航班延誤指揮機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)延誤現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)、控制以及各項(xiàng)保障服務(wù)。

2.3 及時(shí)準(zhǔn)確地將信息發(fā)布

當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時(shí)，必須及時(shí)、準(zhǔn)確的告知旅客。這是航班延誤出現(xiàn)后的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。良好的信息發(fā)布能夠幫助旅客及時(shí)獲取延誤信息，合理安排自身的具體行程，并可以為航空公司與旅客有效溝通創(chuàng)造一定的有利條件。航空公司應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)、電話以及廣播等多種傳播媒介，確保每一位旅客都能夠及時(shí)了解。為了更好地保障信息的準(zhǔn)確性和有效性，機(jī)場(chǎng)同空管部門應(yīng)該做好協(xié)調(diào)工作，并制定航班延誤等信息的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)空管中心、機(jī)場(chǎng)指揮以及航空公司等聯(lián)檢機(jī)構(gòu)之間的信息準(zhǔn)確聯(lián)通，進(jìn)而有效地保障旅客獲取信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

2.4 建立航班延誤服務(wù)的高效補(bǔ)救機(jī)制

目前，當(dāng)出現(xiàn)大面積航班延誤時(shí)，旅客常常會(huì)因?yàn)樾畔⒉患皶r(shí)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)過(guò)于程序化以及賠償方式和數(shù)額等方面表現(xiàn)出極大不滿。由此可見，航班延誤的后續(xù)補(bǔ)救措施不到位。航空公司以及相關(guān)部門應(yīng)該從顧客的不滿意見中，找出自身存在的問題，并及時(shí)加以改正。對(duì)相關(guān)的應(yīng)對(duì)機(jī)制、投訴管理機(jī)制以及賠償機(jī)制進(jìn)行合理完善，做好補(bǔ)救措施。以后續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，緩和與顧客之間的不良關(guān)系，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。具體措施包括：

（1）服務(wù)補(bǔ)償辦法進(jìn)行細(xì)化。在充分理解旅客遭遇服務(wù)失敗時(shí)的心理認(rèn)知及情緒，提前制定快速服務(wù)補(bǔ)救程序，多渠道、多方式，第一時(shí)間滿足旅客期望值。在遇到現(xiàn)場(chǎng)或客艙突發(fā)情況、旅客抱怨、服務(wù)問題等情況時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)正面致歉的基礎(chǔ)上，采用贈(zèng)與航班里程積分、里程代金券、機(jī)上免費(fèi)升艙、贈(zèng)送小禮物等形式，得到旅客理解和諒解。

（2）將服務(wù)做到旅客真正需求上。擴(kuò)大航班延誤信息通報(bào)渠道。在充分利用候機(jī)樓視頻設(shè)備實(shí)時(shí)播放天氣動(dòng)態(tài)信息、延誤航班動(dòng)態(tài)信息的基礎(chǔ)上，航空公司還可以采用展板、增加現(xiàn)場(chǎng)巡視解釋人員等手段，盡早主動(dòng)告知旅客航班延誤動(dòng)態(tài)及原因，讓旅客決策下一步行程安排。盡早關(guān)注旅客需求，提供人性化服務(wù)。航班延誤情況下，主動(dòng)為旅客提供報(bào)刊閱讀、視聽、網(wǎng)絡(luò)、購(gòu)物、餐飲等多種服務(wù)，特別關(guān)注老弱病殘旅客需要，為小孩提供玩具，為老人提供毛毯；在旅客感到疲倦和困乏時(shí)，餐飲服務(wù)及時(shí)主動(dòng)提供，且餐飲質(zhì)量有效保證，顯示航空公司的誠(chéng)意和態(tài)度。還可多設(shè)置臨時(shí)發(fā)餐柜臺(tái)，保證旅客迅速有序地領(lǐng)到餐食。

2.5 建立服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制

航空公司服務(wù)過(guò)程監(jiān)督管理機(jī)制包括：顧客滿意度調(diào)查流程、過(guò)程監(jiān)控管理等流程，對(duì)投訴成因具體分析，因企業(yè)制度不完善，流程接口不順暢造成投訴的，重新修訂管理流程及制度；因責(zé)任落實(shí)不到位的，須追究當(dāng)事人責(zé)任；因員工技能技巧不足的，企業(yè)要加強(qiáng)培訓(xùn)；如因客戶個(gè)人原因，無(wú)理取鬧的，也可利用法律維護(hù)員工及企業(yè)利益。具體問題具體分析，將客戶投訴轉(zhuǎn)化為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、追求旅客滿意的切入點(diǎn)。

3 結(jié)束語(yǔ)

近年來(lái)，隨著我國(guó)航空公司以及相關(guān)部門的不斷努力，航空運(yùn)輸已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)交通運(yùn)輸?shù)闹匾绞揭约俺Ｒ姺绞健５牵谥T多因素的影響下，航班延誤問題日益嚴(yán)重，尤其是在冬季，常常會(huì)因天氣等原因造成大面積的航班延誤，這為人們的出行帶來(lái)了極大的不便，甚至在一定程度上影響到了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。因此，降低航班延誤問題的發(fā)生概率，已經(jīng)成為當(dāng)前人們研究的熱點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)

[1]袁冬霖.航班延誤的原因分析及對(duì)策探討[J].中國(guó)民用航空，2011（2）.

[2]王旭.航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)研究[J].中國(guó)民航大學(xué)學(xué)報(bào)，2011（2）.

[3]齊鳴.信息服務(wù)對(duì)緩解航班延誤的作用[J].中國(guó)民用航空，2011（11）.

[4]祝斌.空域管理體制改革與民航航班延誤[J].中國(guó)民用航空，2011（11）.

[5]王娟娟，葉紀(jì).航班延誤原因解析[J].中國(guó)民用航空，2012（3）.