業擴報裝與供用電優質服務關系分析

摘 要：經濟的飛速發展也帶動了電力企業的迅速成長，而伴隨著電子計算機技術的發展以及電力制度的改革成果初現，我們必須采取先進有效的工作機制以實現電力企業的進一步發展，其中最主要的就是做好業擴報裝與供用電優質服務之間的關系。文章首先闡明業擴報裝與供用電優質服務的相關知識，通過分析業擴報裝對供用電優質服務的作用找到發展業擴報裝以優化供用電服務的最佳策略。

關鍵詞：業擴報裝；供用電優質服務；關系分析

1 業擴報裝概述

業擴報裝是指供電部門在用戶用電過程中所參與的各項工作的統稱，主要是在用戶從申請用電到實際用電的過程中供電企業的各種活動。供電企業根據客戶的實際用電量并結合電網的實際狀況制定出安全合適的供電方案，通過確定供電工程投資，組織協調供電工程和用戶內部工程的施工設計，與用戶協商簽訂供用電合同，安裝電表進行接電，保障用戶能夠切實用電，方便人們的生活。通過業擴報裝，改變過去但以固定的工作機制，實現供電公司和用戶之間的交流聯系，有效的提高工作服務水平和工作效率，實現資源的合理化配置。

2 供用電優質服務概述

供用電優質服務是指在供用電活動中，在符合行業標準的前提下，通過提供優質的服務，滿足用戶的合理需求，達到用戶的期許值，提高用戶對供電活動的滿意程度。供用電優質服務是電力公司企業生存發展的根本所在，有利于社會主義和諧社會的建設。供電活動在遵循為人們服務的觀念下，樹立“服務無止境”的工作理念，從消費者的利益出發，通過簡化工作流程和提高服務質量，實現工作的高效化和人性化。比如山東省供電公司要求職工們做好“微笑服務”工作，將客戶利益擺在工作的核心地位，做好優質的服務工作，切實保障用戶利益。

3 業擴報裝對于供用電優質服務的作用分析

3.1 提高企業經濟效益

業擴報裝工作由于是連接用電客戶和供電公司之間的重要窗口，不僅對于公司形象具有重要的影響，而且對企業的經濟效益也會產生一定的影響。因此要非常重視業擴報裝工作在供用電優質服務中的積極作用。業擴報裝工作改變傳統的工作機制，提高工作效率，有效改善電力企業的外部形象，從間接方面提高企業的經濟效益。比如北京市電力公司通過執行業擴報裝工作，穩步的提高供用電服務水平，優質服務理念貫徹人心，客戶滿意度穩定提高，公司在社會上得到廣泛好評，許多居民或者是公司企業都來該公司辦理業務，一個月的營銷額比以前增長了兩三倍，大大提高了企業的經濟利益，并且為公司帶來許多潛在客戶，保障了企業以后的發展。

3.2 嚴守技術規范

嚴守技術規范一方面基于客戶深化優質服務的基礎是由透明業擴流程及公證的驗收程序營造的，另一方面，對于供電企業來說，能夠對工程各個環節進行客觀評價，如工程涉及審核、檢查、竣工驗收等，這對于及時暴露施工問題及隱患有重要作用。而技術標準執行中還包含監督環節，這對于維護客戶利益，確保通電投運的安全性意義重大。

4 發展業擴報裝以優化供用電服務的策略

4.1 營造良好的工作環境

供電公司要想開展積極有效的業擴報裝工作，就必須營造出良好的工作環境，實現業擴報裝對供用電服務的優化效果。首先我們應該從多方面營造良好的工作環境，通過嚴格收費標準、規范工作流程等方式，為良好環境的創立奠定基礎。其次，業擴報裝工作要按照國家相關規定規范收費標準，禁止工作人員的各種亂收費現象，對各種服務項目進行密碼標價，營造良好的工作環境。最后，提高工作人員的職業道德，避免工作人員以權謀私現象的出現，實現供用電的優質服務。在工作過程中保障客戶的自主選擇的權利，滿足客戶的用電需求，進而實現企業的經濟利益。

4.2 規范業擴報裝流程

業擴報裝必須嚴格工作流程，因為這是我們做好業擴報裝工作的重要條件。應制定合理規范的包裝流程，確保工程能夠早完工、早通電。首先要做好審查工作，對于設計方案的審查，通過每周召開圖紙評審會議，保障設計方案切實可行性。對于中間檢查工作，由客戶經理配合相關人員進行檢查，保障業擴報裝工作的切實可行性，提高工程質量。其次，規范供電企業和用戶之間的法律關系，切實保障用電客戶合法權益，減少合同中的審批環節，保障業擴報裝工程的便民性。最后要規范業擴報裝工程下設備的送點流程和工程的驗收標準，確保通過業擴報裝工程實現供用電的優質服務。

4.3 引入市場競爭

為了實現業擴報裝工作對供用電服務的積極推動作用，必須引入市場競爭機制，通過優勝劣汰機制，經過合理規范化的選擇，選擇最適合的業擴報裝工程，只有規范相應的運營機制，維護客戶的合法權益，才能實現業擴報裝工作更好的發展。為了優化市場競爭機制，必須規范工程設計和材料選購活動，規定無論是工作設計方案還是相關設備原料的選擇都必須尊重客戶的自由選擇，既能夠提升供電企業的公司形象，又能夠實現企業的經濟利益。將供電的工作機制由半壟斷甚至是壟斷狀態轉為全面開放的狀態，積極引導供電企業的相互競爭，通過規范業擴市場，選擇最合適的業擴報裝活動，保障用戶利益的最大化，實現業擴報裝業務的不斷發展。

5 業擴報裝服務案例分析

某電力企業在業擴報裝服務環節所作出的努力較大，服務效果也非常顯著，2012年10月進行客戶滿意度調查，顯示客戶滿意度為79.4%。

如在2011年3月，某地區一客戶反映，在申請受理環節所花費的時間較長，而供電企業擬定的供電方案對于業主自身的考慮也不夠周全，缺乏現場勘查的深度，而供電方案審批則又是一個比較耗費時間的階段，累積經過一個月后，供電企業回復客戶需要繳納業擴費用，伺候開始自行委托進行工程項目設計及施工處理，在此過程中，客戶需要與所委托施工企業簽訂合同，并完成圖紙審核，開始施工，最后將所有設施介入電網進行查驗。整個服務過程花費近兩個月的時間，客戶在試用階段發現仍然存在一些問題，但后期維護更是難上加難，供電企業施工不能達到客戶需求，最終導致客戶投訴，影響了供電企業的信譽和形象。

針對此案例所顯示情況，供電企業為了進一步創新服務理念，提升客戶滿意度，開始根據案例所暴露問題進行分析，找出了大多數客戶服務中存在的問題，如圖紙審核缺乏嚴密性，導致后期施工存在困難，供電方案執行花費時間較長等，同時，針對這些問題，公司內部開始進行業擴報裝服務調整，加強專業管理，根據公司高層批定，開通綠色通道，要求在1小時內完成客戶基本用電情況收集，并將相關信息傳遞到相關科室。然后利用GPS系統對客戶位置進行定位處理，并了解客戶的基本用電情況，制定出相應的供電方案。此外，公司還創新交鑰匙服務，客戶經理按照相關規定實施業擴工程，并是施工全過程進行監督和管理。在服務過程中，不能夠收取客戶的委托費用，所有業擴工程均需經過審核。

經過5個月的調整和實施，電力企業業擴報裝服務環節的客戶滿意度明顯上升，2013年6月進行滿意度調查，已經達到85.1%，服務工作效果顯著，這對于提升企業市場形象和信譽都有巨大幫助。

6 結束語

業擴報裝對于供用電的服務工作起到重要的推動作用，它能夠提高企業的經濟效益，提供廣泛的信息來源并且保障供電系統的相對嚴密性，因此我們應該重視業擴報裝對供用電優質服務的積極意義。通過營造良好的工作環境，規范業擴報裝流程，引入市場競爭機制并且優化擴報裝服務等措施，保障業擴報裝工作的順利開展，為用戶提供優質的服務，切實維護企業經濟利益實現的最大化。

參考文獻

[1]成峰波.業擴報裝與供用電優質服務關系探討[J].科技風，2011（20）.

[2]唐靚，楊永康.加快業擴報裝工作的探討[J].大眾用電，2010（11）.