關于新形勢下大客戶業擴報裝服務問題的探討

摘 要：用戶業擴報裝工作是客戶和電力企業建立供用電關系的首要環節，是電力企業增供擴銷提高經濟效益的重要渠道，也是向客戶展示公司優質服務和經營管理水平的主要平臺。業擴報裝工作受理的好壞，直接影響客戶的用電時間、公司的經濟效益和社會效益。文章著重探討如何做好客戶業擴報裝，提高業擴報裝效率，加快工程流轉，提高客戶滿意率。

關鍵詞：電力；業擴效率；客戶；滿意度

1 引言

隨著科技的發展，電力行業也逐漸重視對科學技術的運用，促進行業的不斷進步發展。這對于業擴報裝工作提出了更大的要求和重視，需要制定一系列的策略處理好大客戶業擴報裝服務過程中遇到的問題，提高業擴報裝效率，促進供電企業更好的發展。

2 業擴報裝現狀

我局業擴報裝在時限管理、服務水平方面與珠三角地區相比仍存在較大差距，主要是區域業擴管理水平層次不齊，城區服務水平明顯高于縣級子公司；服務觀念還沒有得到有效轉變，部分基層服務人員仍存在以我為主思維，沒有設法為用戶解決問題；跨部門協調處理問題機制尚不完善，存在考慮小局利益，不顧用戶需求；客戶經理未能對業擴項目全方位管控到位。目前的業擴項目服務是被動式服務，客戶有需求，工程進展到某一環節，一般是由客戶或施工單位主動找客戶經理，客戶經理再組織召集相關部門進行處理?？蛻艚浝砦茨茏龅街鲃痈櫂I擴流程的進度、主動提供服務，上門服務也是客戶提出需求后才開展的。由于相關部門的配合能力限制，往往客戶找多次都不能及時解決，客戶認為業擴手續復雜，要找的部門太多，嚴重影響了客戶的滿意度和企業形象。其次基層人員業務素質跟不上業務發展的需要，業擴基層人員年齡偏高、辦事效率低現象突出等等。以上各種現狀均制約我局用戶業擴報裝時限的提高，制約我局業擴報裝滿意度的提高。

3 新形勢下提升業擴報裝服務措施

為了適應新形勢業擴報裝服務需求，提高業擴報裝效率，全面實現廣東電網公司對外服務承諾要求，我局可以將主要從以下幾點來提升業擴報裝服務水平。

3.1 落實考核機制

市局市場營銷部及關聯單位都要建立并完善業擴報裝考核與激勵機制。核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考核、考核有獎懲，切實體現責任到人、指標到人、考核到人、獎懲分明。進一步完善約束與監督機制，將自我約束與檢查、監督、監察相結合，提高員工的自律能力，嚴厲查處損害企業利益和形象的違紀違規行為，對服務人員人為滯延時限、服務不作為、欠作為等各類問題，嚴格按照考核辦法及時反饋與查處。

3.2 縮短設計時間

進一步推廣南方電網公司業擴典型設計，在確定供電方案后，設計單位只需在網公司典型設計圖集中進行選擇符合用戶用電報裝要求的典型設計圖，然后進行少量的修改就可以出圖。其次，定期組織對轄區內設計單位技術人員的培訓，及時將業擴有關制度、時限要求、典型設計圖集傳達至每一位設計人員，提高業擴典型設計全覆蓋。

3.3 實行客戶經理負責制，提高工作效率

供電企業要改變觀念，形成計劃、基建、生產部門圍繞電力營銷轉，電力營銷圍繞用電客戶轉，以業擴工程報裝為龍頭的服務體系。建立客戶經理負責制度，實行“一對一”服務，為電力客戶提供最大程度的方便，提高客戶經理的服務意識和責任意識。從而解決了報裝客戶辦理業擴報裝難、業擴工程服務承諾不到位等問題，解決了業擴報裝多引起的工程管理混亂問題。有效提高客戶服務水平，提高業擴報裝工作效率。

3.4 規范業擴報裝工程管理

明確業擴報裝各環節、各崗位的工作職責和工作時限，以“短（縮短時限）、平（平等議價）、快（快速反應）、穩（穩步推進）”的工作方式，促進客戶工程早完工、早送電、早產生效益。規范設計審查，每周召開圖紙評審例會，由客戶經理牽頭組織。客戶經理受理客戶送審的工程圖紙資料時，應審核報送資料并查驗設計單位資質。圖紙審核人員應嚴格按照供電方案和業擴典型設計評審設計圖紙，保證設計的正確性、完整性、可行性，為電力客戶把好設計審查關。

3.5 簡化報裝流程，實現服務窗口前移

進一步梳理業擴報裝流程，對可以實行單節點審批的環節，一律按照單節點進行審批，對可以并行運行的環節，一律采取并行運行。認真做好“家電下鄉”用電增容和報裝接電工作，將服務窗口前移，及時、主動進村入戶為客戶提供家用電器用電咨詢服務和業務指導，提供一對一零距離優質服務，對需要現場報裝用電的低壓居民用戶，一律現場確定供電方案、完成裝表接電、報裝資料拍照存檔工作，確保用戶當日用上電，全面推行低壓居民業擴報裝“一日通”覆蓋。

3.6 重點項目實行“提級管理”

對擴大內需重點項目、重點工程進行提級管理，由市局客戶服務中心專人直接跟蹤服務，為重點工程用電提供上門服務，了解用電需求，掌握用電負荷情況，做好內部協調，超前規劃重點項目用電問題，制訂最安全快捷的供電方案，確保重點工程用電滿足需求。

3.7 建立健全業擴報裝服務監督評價機制

建立業擴回訪機制，充分利用95598渠道，加強對業擴報裝回訪力度，對每月歸檔用戶按照高壓和臨時接電用戶100%，低壓三相用戶50%，低壓居民用戶20%進行抽樣回訪，主要對報裝工程中員工服務態度、超時情況、費用收取情況、有無“三指定”情況進行全面了解，并對回訪結果進行公布，對存在違紀違法行為的人員嚴格按照考核辦法及時反饋與查處。

4 結束語

業擴報裝對于供用電的服務工作起到重要的推動作用，它能夠提高企業的經濟效益，因此我們全心全意做好客戶業擴報裝工作。只有做好用戶業擴報裝工作，才能不斷提高業擴報裝效率，加快工程流轉，更好的為社會和廣大人群眾服務，提高客戶滿意率。

參考文獻

[1]刁柏清，周尊國.電力改革環境下的客戶關系管理[J].中國電力出版社.

[2]黃文玨.如何做好業擴報裝工作[J].今日科苑，2010（.8）：113.