淺析如何做好后勤服務信訪接待工作

隨著改革的進一步深入，社會各種利益矛盾日益突出，群眾的維權意識不斷增強，人們的利益關系發生了巨大的變化，已不再是以義務論為基礎的傳統倫理關系，而是以權利和義務為基礎的特殊契約關系，當權利和義務不對等時，必然造成各種糾紛，信訪投訴熱點、難點不斷增多，新情況、新問題層出不窮。尤其是企業后勤服務系統，在日常接待工作中，涉及到的都是老百姓吃水、用電、供暖、衛生清掃、小區物業服務等生活息息相關的問題，面對的對象之眾、問題之繁、矛盾之多不言而喻。因此，做好新形勢下后勤服務的信訪接待工作，對維護社會穩定，構建和諧企業具有特別重要的意義。

1 做好初信初訪工作，夯實第一道防線

接訪作為信訪工作的第一道防線和窗口部門，在這里就像架設了社會的萬花筒。初信初訪工作在整個信訪工作中居于重要的地位。如果信訪戶的問題在初信初訪時圓滿解決，或者在一定程度上得到解決，就不會發生赴省進京和越級上訪戶。因此，首先要抓好信訪信息管理，對初信初訪進行登記、統計和梳理。其次，接訪工作人員要認真處理好每一封來信，做到科學分類。對當事人接訪要態度熱情、語言文明、盡力化解上訪戶的怨氣。對上訪戶的問題，明確給予答復或拿出解決措施，并以此為基礎，在各單位、各部門建立起初訪責任體系，如果初訪戶變為上訪戶或上訪老戶，則視情形在年底考核中追究相關單位的責任。只有責任明確，堅持把解決上訪戶反映的問題放在首位，才能從根本上促其息訴罷訪。

2 做信訪接待工作要懂政策有感情

接訪工作是直接了解民情的重要窗口，又是化解矛盾，建設和諧社會不可或缺的基礎工作。接訪工作的特點就是每天都要接觸負面社會信息，接觸社會底層弱勢百姓的辛酸苦辣，這項工作不但有政策難度，而且要有較強的心理承受能力。通過接待職工群眾來信來訪，既要看到工作的重要，又要感到責任的重大。作為一名企業后勤系統信訪工作人員，涉及的是老百姓日常吃水、用電、供暖、收費、衛生清掃、小區物業服務等較敏感的生活問題，當許多百姓的切身利益不能得以維護的時候，就造成了職工群眾的上訪。進門謾罵、情緒激動、對工作的不理解等等都是信訪人員經常面臨的“待遇”，自己不僅僅是普通的信訪工作人員，更重要的是自己崗位的特殊性決定了責任感和緊迫感時刻不能松懈。所以，接訪工作既要懂政策、明法律，還要講感情、有耐心。要對群眾負責，視上訪群眾為親人，把群眾反映的每件事作為大事受理或轉辦、催辦、答復。對來訪群眾要善于換位思考，通過為群眾解決問題，避免重復信訪和越級信訪、集體上訪和上訪老戶上訪，逐步達到減少信訪，以達到不積累信訪的目的。同時，要熱情對待群眾來信來訪，對待群眾上訪必須要做到來者不拒，言者必聽，有事必辦，對群眾來信來訪，無論反映哪方面的問題，都不能拒絕。群眾反映的問題信訪部門解決不了的，要向領導反映，本單位解決不了的要協調有關單位、部門幫助群眾疏通解決問題的渠道。

3 日常接訪工作中的具體做法與體會

一貼群眾心，做到通俗易懂。在宣傳、解讀企業的政策時，善于把“官方語言”變成“群眾語言”，深入淺出、化繁為簡、形象生動，使理論知識與群眾身邊的人、身邊的事緊密結合起來。上訪群體中，有些來訪者由于對企業下屬單位和部門關系搞不清，認為什么事都要找上級單位處理，總是認為找的官越大，越能解決問題。而信訪條例的原則是“屬地管理，分級負責”，不妨勸他們誰家孩子誰家帶，就好像爺爺管兒子，兒子再管兒子。二有群眾情，做到樸實無華。和群眾講話，要有人情味，不妨多拉些家常，從家長里短說開去。日常接待工作中，還要做到“三心”：一是接待時要“熱心”：無論來訪對象是什么身份，是什么樣的人，我們都要按照中華民族的傳統美德以禮待人。把來訪對象當作客人以禮相待。二是聽取時要“耐心”：應該說絕大多數來訪對象都滿懷著怨氣和怒氣，認為自己的切身利益受到了侵害，或者對個別干部的所作所為感到氣憤，那么，作為接訪者，不論對方的態度好壞，不管對方有多大的怒氣和怨氣，一定要當個忠實的聽眾，以平和親切的態度，認真仔細聆聽對方講的每一句話，并詳細作好記載，以便贏得對方的信任，使對方的怒氣消掉，怨氣減掉。以前接待過一位住戶，咨詢供暖溫度不達標減免暖氣費政策問題，非要將相關文件拿走復印，按規定政策這是不允許的，我們耐心解釋后，住戶仍然態度蠻橫不講理，在信訪辦謾罵大鬧，后經我們多次耐心疏導后，該名住戶情緒逐漸穩定下來，而且對自己剛才的行為表示了歉意。這樣的例子其實還有很多，面對這類來訪人群，我認為應該采取的態度是不與百姓去爭論而是疏導解釋，不拿政策開玩笑而是慎密嚴謹。三是處理時要“誠心”：在處理信訪問題時，我們一定要充分認識到絕大多數群眾上訪反映的問題是有道理的，絕大多數上訪群眾是通情達理的，同時，他們也希望或認為企業能夠幫助他們解決困難和問題。對反映的問題凡是能夠解決的，要想方設法調動一切力量盡快解決，暫時沒有條件沒有政策解決的，要耐心地向來訪群眾講清情況，多說暖人心、得人心、穩人心的話。取得來訪對象的諒解，即使要求過高，也要不厭其煩地給他們講政策、講道理、盡最大的努力解決矛盾。例如，每年進入十一月份，用戶供暖、暖氣費收繳工作成為后勤單位信訪工作中職工群眾反映較多、問題也較集中的敏感時期，日常接訪量明顯增多，除了采取有效措施外，許多問題都是歷史遺留問題造成的，如很多十幾年前老式樓房個別住戶為了美觀，私改串接暖氣片，改管道，改排氣閥原定位置，導致供暖系統發生變化，鄰里住宅或整個單元單串住宅采暖溫度不達標。職工群眾對于這些客觀原因不會去正確理解，而是覺得交了暖氣費就應該暖和，不暖和就要上訪。此時信訪接待工作就尤為重要，尤其涉及到多人集體訪時，不僅要正確引導群眾選派代表正常上訪，同時要及時聯系供暖部門到現場集中解決處理，做好解釋疏導工作，穩住上訪人情緒，避免發生越級上訪及非正常上訪事件。

當前社會矛盾多發和社會管理任務日益嚴峻，真正做好信訪工作，已經到了刻不容緩且不容有失的時候。作為一名后勤服務單位的信訪工作者，必須主動走進群眾內心世界，知其所思所想，言其所需所盼，把話說到群眾的心坎上，時刻站在百姓的角度，企業的高度，以深厚的感情，嚴肅認真的態度和極大的熱心、耐心、誠心、愛心和同情心，以換位思考的態度去接待好每一位來訪群眾，處理好每一件信訪事項，盡力讓百姓滿意，真正做到權為民所用，情為民所系，利為民所謀，為企業做大做強提供堅實的后勤保障。