淺談供電企業怎樣提高客戶滿意度

【文章摘要】

近年來，電力已經呈現市場化的特征，供電企業也在逐步改變過去的經營作風，一切以客戶為中心，努力提供優質、方便、規范、真誠的服務。供電企業的服務涉及各行各業、千家萬戶。客戶滿意度是衡量企業服務水平高低的重要指標，以客戶為中心提高客戶滿意度對供電企業的服務能力、競爭力、持續發展的提升和社會責任的履行具有深遠意義。

【關鍵詞】

客戶支持；信任；滿意度

電力供應服務，是一種具有社會責任的擔子，作為電力對外的形象服務團隊，應承擔起讓群眾滿意、為社會作貢獻的重任。客戶滿意度是客戶對供電企業各項服務中的感知評價，在提升客戶滿意工作中，我們必須抓住重點。對客戶關心的問題和影響客戶生產、生活的問題開展分析和提出有效解決措施。讓客戶真正感受到供電服務在身邊，供電企業急用戶所急、想用戶所想，這樣才能夠在提升客戶對供電服務的滿意度。在制定具體措施時，要沖破供電企業原有經營方式和固有思維的限制，創新思考方法，以世界的眼光審視服務內容、服務手段、服務質量和服務水平與國際先進供電企業的差距，就必須“以客戶為中心”這思路，站在客戶側思考問題，從服務薄弱環節展開思考，才能真正制定出行之有效的措施提升滿意度。

客戶滿意度既然如此重要，那我們應該怎樣去做呢？

1 進一步重視“客戶資源”的價值

什么是“客戶資源”呢？在過去相當長的一段時間內，人們對”客戶資源”的理解，往往停留在“客戶檔案”這個層面。隨著市場環境的轉換，企業對于”客戶資源”的理解，變得越來越全面而深刻。企業在充分意識到“客戶資源”價值的同時，也越來越重視對于“客戶資源”的有效管理和利用。

2 不斷收集和研究客戶需求

企業要實現中長期的穩定成長和發展，必須要不斷收集和研究目標客戶群的服務需求，并積極而有效的反饋、溶入到自身的營銷策略服務中去。只有這樣，才能更充分地提高客戶滿意度。

3 和客戶建立親善關系

如今，客戶比以前更加聰明、強大，更加不能容忍被動的推銷。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業的關系超過簡單的售買關系，因此我們需要快速地和每一個客戶建立一定的共同點，為客戶提供個性化的服務，使客戶在使用過程中獲得良好心理體驗。同時在與客戶的交往中，要善于聽取客戶的意見和建議，表現出對客戶的尊重和理解，要讓客戶感覺到企業特別關心他們的需求。企業還應鼓勵員工站在客戶的角度思考應該提供什么樣的服務，以及怎樣提供服務。

具體措施如下：

3.1 確保電力有序供應，努力提高供電可靠性，減少停電對客戶生產、生活的影響

1）細化需求側管理，對外進一步強化錯峰、限電通知到位工作，加強與客戶溝通，通過召開座談會和走訪，爭取客戶對錯峰用電工作的理解與支持。加大對企業負荷的監控，提高用戶自覺錯峰率。啟動商業客戶參與錯峰用電，緩解用電緊張局面。

2）完善快速復電機制和故障處理機制，開展加強設備缺陷管理專項活動，做好設備故障缺陷情況的統計，在出現第二次故障停電時即采取有效措施徹底解決，避免再次停電對客戶造成影響。進一步提升排障人員查找障礙的效率，減少查找時間。

3）加強客戶信息的普查，以開展線損管理為依托，進一步對電源點進行核查。提高停電通知的及時性，在故障發生后，通過營銷系統的短信功能進行告知，包括故障原因和修復時間。

4）積極開展帶電作業，充分考慮合并停電，減少線路重復停電，在設計階段充分考慮帶電作業，符合帶電作業條件的原則上應進行帶電作業施工。

3.2提高電費計量準確性，提升客戶繳費服務體驗

1）提高電費計算準確率，完善電量電費的復核制度，建立供電所現場表碼交叉復核監控機制，減少抄表差錯而產生的矛盾。

2）推廣自助服務終端的應用，將覆蓋面繼續擴展到大型住宅小區、商業廣場、村委會。利用電費通知單等介體做好網上營業廳繳費服務的宣傳，提高客戶辦理繳費業務的方便性。

3.3 優化營銷業務辦理流程，提升業擴報裝效率

1）推廣上門服務，對暫不能完整提交業務辦理資料的新增業務，可先行予以受理，客戶在供電企業進行現場勘查時可一并補齊，減少客戶往返營業網點次數。

2）建立居民用電快速接電機制，實現零散居民客戶報裝2個工作日裝表送電。加快業擴配套工程進度，縮短方案審批、項目申請、工程實施的周期，及時滿足客戶的用電需求。

3）有效解決低電壓、“卡脖子”和報裝受限問題，無條件受理客戶報裝，實現限制客戶報裝宗數為0的目標。

4）提供重點業擴工程的“一條龍”服務，對電力市場中有重大影響的主要開發區及工業園區、重點工程項目的業擴增容、重大技術改造等方面的電力需求提供全過程技術指導、業務辦理指引及流程跟蹤服務。

3.4 提升營業廳服務效率，提高客戶對營業廳服務的良好體驗

1）推廣排隊機使用，利用排隊機每月統計等候時間。業務高峰期，增設引導員，及時關注、分流客戶，維持營業廳良好運營秩序。通過及時的關注、合理的柜臺功能調整及人員調配，加快業務受理速度，減少客戶的等待時間。

2）擴展服務渠道，將領取發票等數量大且時間集中的業務處理關口后移。在位于中心城區或有條件的營業廳增設專用自助服務區域，引導客戶自助打印業務指引。

3）制訂村居營業點服務提升方案，提升村居營業點服務水平，分流營業廳業務量。

4）增設營業廳的便民設施，包括電腦設備、無線上網等，營造營業廳溫馨和諧氛圍。

3.5 做好供電信息傳遞，差異化實施服務宣傳推廣，增強服務形象與品牌的影響力

1）推廣客戶經理制，完善居民住宅區客戶經理制。加強與村委、居委和物業管理小區聯系，舉辦各類座談會和電力體驗邀約、回饋激勵活動等。

2）開展電影進社區宣傳活動，塑造我局良好的社會形象。開展青少年綠色用電系列活動，舉辦“科學用電課堂進校園”、“節約用電一周記”等活動。

3）開展企業走訪活動，切實為企業排憂解難。及時向客戶傳達電力供應情況、錯峰用電安排等重要信息，適當對部分客戶提前預通知，以便客戶安排生產減少客戶的生產損失。

3.6 加強問題處理質量和過程管理，提高客戶對問題處理的滿意度

1）重點對每周撥打電話3次及以上的客戶進行統計分析，制訂改進措施。對短期內未能處理的問題，供電所安排專人跟蹤處理，并每月將事件處理進度上報。同時及時與客戶進行有效溝通，向客戶闡明處理的進度。

2）注重抱怨客戶的安撫與關系修復，對確認屬內部原因引起的客戶抱怨，采用客戶關系補償活動，對客戶贈送小禮物等，盡可能地修復客戶關系。啟動“問題不出門”工程，收集客戶反映和關心的熱點問題，編寫小冊，派發給客戶。

3）各設立服務問題解決協調員，對工作單進行跟蹤，進行客服問題匯總、統計、分析，并公布，舉一反三，杜絕同類事件再次發生。

3.7 加大用電安全檢查和指導力度，提高電網的安全性

1）加強對供電設備的巡視管理，針對老化、殘舊公共線路及設備制訂巡視計劃。及時將老化、殘舊公共線路及設備列入大修及中小修項目立項改造，并對項目進行閉環跟蹤管理，制定責任分解表，將每個項目的整改責任落實到人。

2）編制深入開展政企聯動工作，切實提高用戶用電安全管理工作方案，通過組織專項檢查，重點加強設備故障和外力破壞引起用戶故障的防控。通過加強日常檢查日常用電檢查工作管理，加強用戶電房代維護業務管理，推行用戶工程安健環執行標準提升用戶受電設施運行管理水平。

3）加大用電安全知識宣傳力度。編寫安全用電漫畫冊，利用電費通知單、媒體等進行用電安全知識的宣傳。與學校聯系開展各類用電安全宣傳活動，向小區、學校派發宣傳海報，向廣大市民傳播安全用電知識。

3.8 利用多種手段，加大客戶信息的普查力度，以便有效向客戶傳遞供電服務信息

1）加強與村委、居委及物業公司的聯系，爭取其協助提供或普查客戶聯系方式。在村委、小區開展現場辦理業務活動，收集客戶的聯系電話。

2）對于非居民用戶，結合“客戶行業用電分類普查”工作，利用抄表或換表等與客戶接觸的機會，上門登記客戶的聯系電話。

3）對于新更改聯系方式的用戶，嚴格把關其信息質量，重點抓好客戶資料的審查和核對工作，確保數據的錄入、歸檔與原始材料一致。組織開展客戶聯系方式字段梳理，重點清理重復電話號碼、電話號碼明顯錯誤的情況。

3.9 從員工著手，打造優質服務隊伍

企業的服務水平與員工的素質相輔相成。打造一支善于服務的隊伍，需加強教育培訓，服務技巧、服務禮儀、言行規范的培訓，使員工在思想認識上更加以客戶和市場為中心，為客戶提供更優質的服務；不斷強化員工的服務意識和服務水平，打破傳統方法，大膽創新，多樣化工作形式提升工作人員的積極性；鼓勵員工與客戶進行互動溝通，并通過內部交流方式增強工作人員的業務水平。

3.10 從管理方式思考，落實各項管理方式

1）做到明確分工，全員參與。明確各崗位人員分工做得“全員服務，人人有責”。

2）建立常態跟蹤督辦機制，每月針對服務措施進行分析和總結，實施監管機制，對各項工作的完成情況進行通報。通過關鍵量化指標的完成情況，提升各崗位人員開展服務的積極性。

4 結束語

顧客滿意自己才滿意。有顧客要求才有電力商品或電力服務，電力營銷是要我們提供給顧客需要的電力商品或電力服務而不是要求顧客使用我們的商品或提供服務。企業的生存依賴顧客，顧客的需要希望通過企業變成事實。電力服務營銷作為一種新的營銷策略，更加豐富和完善了電力營銷的內容，把握其實質針對顧客的需求和期望，通過電力營銷在顧客心目中樹立良好的企業經營形象，以真摯誠實的態度、優質的服務、好的電力商品取信于每一個客戶。和客戶建立長久的互惠、互利和相互信任的合作關系，形成支持企業發展的內部事業群體和顧客群體。只有這樣，才能體現以顧客為關注焦點、增強顧客滿意的內涵，企業才能長久生存和發展。