現代企業辦公文員勝任力調查研究

[摘 要] 辦公文員是現代企業重要的人力資源。但當前對該群體的研究有待深入。本文將結合調研數據，從辦公文員的概念界定，現代企業辦公文員勝任力的構成，當前辦公文員勝任力建設中存在的主要問題以及如何提高這一群體的崗位勝任力等方面進行分析和探討。

[關鍵詞] 現代企業；辦公文員；勝任力doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 10. 032

[中圖分類號] F272.92 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）10- 0061- 04

辦公文員是現代企業普遍設置的職位，是企業有效運轉的重要元素，發揮著極為重要的基礎性作用。但當前對辦公文員群體的關注和研究存在諸多欠缺。自2010年以來，筆者采取文獻資料法、問卷調查法、訪談法等方式，就現代企業辦公文員勝任力的有關問題進行專題調研。調研對象包括企業行業專家、部門經理或主管、辦公文員等，共涉及50余家企業、學校和行業協會的100多人。調研內容為辦公文員的概念界定，現代企業辦公文員勝任力的構成，當前辦公文員勝任力建設中存在的主要問題以及如何提高現代企業辦公文員的勝任力等。

1 概念的界定

厘清概念是理論探討和實踐工作的邏輯起點，所謂“必也正名乎”。“文員”一職由來已久，遠可溯及商周時期，且與“秘書”聯系甚密。新中國成立后，在政府機關和軍隊中幫助上司處理文書、事務的工作人員被稱作“秘書”和“文書（文員）”。當然，此處的“秘書”與“文書（文員）”除任職單位不同以外，工作內容也存在著區別。文員屬于比較單純的技術性、事務性操作人員，主要從事記錄、打字、文書制作、接待、收發、接打電話等工作。秘書則除文書、事務工作之外，同時擔任輔助領導實施管理的任務，如組織會議、參與計劃、撰寫報告、調查研究等，即“既要參與政務，又要管理事務”。秘書的身份、地位、級別、待遇總體上要高于文員。到20世紀80年代以后，“秘書”和“文員”通常被統稱為“秘書人員”。

西方國家與此類似。美國企業將打字員、接待員、錄音員、復印員、文書制作管理員等辦公室內單純技術性操作人員稱為“文員（clerk）”；而將“兼顧文書、事務、初級管理”的人員稱為“秘書（secretary）”。英國政府機關的秘書被分為行政級、執行級、文書級、助理文書級等4個級別。前兩級為高級秘書，可擔任行政長官，后兩級為中、初級文秘工作人員。在英聯邦國家和地區規定，高中畢業生經過約1年的專業培訓，通過打字、速記、辦公室事務、人際關系等5門基礎課程考試，即可擔任“文員”，而只有經過相關權威機關的系統培訓，取得17門專業課程的及格證書，并有5年以上文員工作經歷的人員，才能擔任正式秘書。

根據《現代漢語詞典》等工具書的解釋，文員是指在企業、事業單位辦公室中從事文字工作的職員。這種看法比較傳統，也更加接近文員的原始含義。文員即文書工作人員，主要負責操作和運行單位的文件信息系統。但結合當前企業辦公文員實際工作內容來看，上述觀點是值得商榷的。隨著經濟和文化的快速發展，社會人力資源總體水平的不斷提高，以及文員個人職業生涯發展的客觀需要，現代企業對文員的專業知識和職業能力提出更高的要求，工作范圍和職責也不再局限于文書和文字工作。企業將文員定位為基層行政辦公職員，自然也就要求文員應是寬口徑的人才，要承擔更多的工作職責。調研結果顯示，現代企業對文員崗位工作內容的要求平均達到10項以上，涉及面非常寬泛，而且基本上都會標明諸如“完成上級交辦的其他工作任務”之類的條款，要求辦公文員不僅要具有過硬的文字工作能力，而且能夠承擔辦公室事務管理、會議組織與管理、協調與溝通、商務活動與應酬、行政管理等工作，甚至要求具備人力資源管理、財稅金融以及法律法規等方面的知識，并對計算機和英語水平提出相應的要求。當然，不同公司對不同層次文員和不同類型文員的要求也不盡相同。一般來說，規模較大的企業崗位設置精細，分工的專業化程度高，對辦公文員的單項能力要求也就更高。而中小型企業則更看重辦公文員的綜合素質和綜合技能。

從以上分析可知，現代文員在工作內容上較比以前更加豐富，也更為接近前文所述的秘書工作，且已有部分內容超出秘書工作的范疇，集語言文字、行政管理、秘書、經濟等工作于一體，綜合性和通用性強。由此得出，現代辦公文員是指在組織運行中，從事文書、日常辦公事務、輔助行政等工作的基層管理與服務人員。從層次上可以分為初級、中級、高級等不同級別的文員。也可以根據實際需要，從業務內容上分為行政文員、人事文員、文案文員、檔案文員等不同類型。

2 勝任力構成分析

“勝任力（competence）”的概念自20世紀70年代初正式提出后，就受到各國學術界的高度重視，相應的研究也不斷深入，并形成冰山模型、洋蔥模型、金字塔模型、勝任特征詞典等各種理論。本文根據勝任力的相關理論，并結合我國現代企業辦公文員的實際狀況，將“勝任力”定義為：在特定組織環境和文化氛圍中，能夠勝任工作崗位并能夠創造優秀績效所具備的知識、技能，以及自我概念、特質和動機等行為特征。知識、技能屬于外顯的勝任力，自我概念、特質和動機屬于內隱的勝任力。

傳統觀點認為，企業對辦公文員的勝任力要求可以歸納為“三才”，即專才（專業能力）、通才（綜合素質）、“奴才”（服務意識）。雖然此處所謂“奴才”并無貶義，但筆者以為改為“輔才”更容易讓人接受。其中，在專業能力要求上提出“三辦”，即辦會、辦文、辦事。后來擴充到“五會”，即會辦文、會辦會、會辦事、會溝通、會做人。上述觀點看似陳舊，但總體上并無明顯的不妥，是繼續深入研究現代企業辦公文員勝任力構成的基礎和重要參考。如下結合以往的研究成果，根據調研數據，從外顯勝任力和內隱勝任力這兩方面來分析現代企業辦公文員勝任力構成。

現代企業辦公文員內隱性勝任力主要包括積極的職業理想和價值觀、深厚的人文素質修養、良好的職業道德和法律意識、健康的職業心理素質、系統化的思維能力、對新知識、新技能的學習能力和創新能力、突出的團隊合作精神等。而外顯性勝任力主要包括辦公室日常事務管理、會議組織與管理、文書寫作與處理、商務溝通、行政管理、法律事務處理、財稅金融管理、現代辦公軟件與設備操作、外語表達與運用等方面的能力。

在調研過程中發現，現代企業更注重辦公文員潛在的、深層次的特征。在回答內隱性勝任力和外顯性勝任力哪個更重要的問題時，僅有18%的企業認為外顯性勝任力更為重要，82%的企業認為內隱性勝任力更重要或兩者同等重要。相對而言，專家們的觀點更趨一致，90%以上的專家認為兩者都重要，且互為影響。反倒是有近74%的文員認為外顯性勝任力比內隱性勝任力更為重要。由于內隱性勝任力的特殊性，絕大多數被調研者認為不宜強行將其具體內容劃分權重或排列順序，也難以完全進行量化處理。而外顯性勝任力相對是較為表層的特征，更容易把握和診斷，可以根據某項勝任力的使用頻次對其重要程度進行評判。當然，由于各企業辦公文員的崗位職責不盡相同，此處是對所調研的所有崗位作整體分析，具體到某個特定崗位上會有所不同。但總體而言，現代企業更加注重辦公文員知識技能的口徑寬度，強調綜合技能和素質，也格外重視新的管理思想和辦公技術的應用，以適應經濟進步和工作交流的需要。具體內容如表1所示。

3 問題與對策

（1） 就現狀分析，現代企業辦公文員的崗位職責范圍不夠清晰，崗位稱謂過于籠統。企業對工作內容的安排隨意性大，職責龐雜繁復，造成對崗位概念界定的含糊，致使無法確定詳細具體且針對性強的崗位勝任力。基于此，要加強對現代企業辦公文員崗位的深入研究，弄清職責范圍，梳理辦公文員的工作內容，對辦公文員的概念作出相對權威的界定。在研究過程中，要結合辦公文員的工作實際，注意對比與相關職業或崗位的異同。這是加強辦公文員勝任力建設工作的核心和前提。在此基礎上，要逐步細化現代辦公文員的類型，同時，要從國家和政府層面，制定相應的職業素質要求，適時實施就業準入政策，推行職業資格證書制度，出臺配套的激勵和約束措施，促進現代企業辦公文員勝任力的提升。需要特別注意的是在推行職業資格證書制度時，要切實把好質量關，提高證書的含金量，確保證書的社會認可度。

（2） 現代辦公文員群體的崗位勝任力總體水平亟須提高，結構有待優化。調查結果顯示，34%的企業對辦公文員的崗位勝任能力不太滿意，46%的企業表示基本滿意，而表示非常滿意的企業僅占20%。從總體結構上，相對于外顯性勝任力，企業對內隱性勝任力更為不滿意。就外顯性勝任力來說，相對于理論知識，企業認為實踐操作技能更需要提高。對于當前辦公文員的知識技能，企業按照滿意度從低到高的排序依次是：文書寫作與處理、會議組織與管理、商務溝通、辦公室日常事務管理、現代辦公軟件與設備操作、財稅金融管理、行政管理、外語表達與運用、法律事務處理。而辦公文員群體自身認為，按照緊急程度，亟待提高的知識技能依次是：文書寫作與處理、商務溝通、會議組織與管理、辦公室日常事務管理、財稅金融管理、法律事務處理、現代辦公軟件與設備操作、外語表達與運用、行政管理。同時，辦公文員對自身的崗位勝任程度評價不是非常高。35%的人認為自己完全能夠勝任崗位工作，并積極謀求在更高的崗位上展現個人才能；47%的人認為自己基本勝任崗位工作；15%的人認為自己不太勝任目前的崗位工作，迫切希望提升個人的崗位勝任力。

提升現代企業辦公文員崗位勝任力的根本途徑是培訓，而培訓任務的承擔者主要是教育培訓機構和企業。教育培訓機構要充分開展調研和論證，緊貼市場需求，關注業態發展，掌握前沿信息，深化校企合作，科學設置課程，采取切實有效的方法，培養文員群體的職業素養，使其學以致用、知行互促。其中，特別是要在提高內隱性勝任力和實踐操作技能方面多作努力。企業要根據發展戰略和人力資源規劃的需要，從職前培訓開始，對辦公文員進行系統的內外部培訓。比較簡單有效的做法是各企業可以根據自身辦公文員的履職內容，建立崗位勝任能力素質模型，再將勝任能力逐項分解，有針對性地進行培訓。培訓要適當融入企業文化方面的內容。除教育培訓機構和企業外，辦公文員個人的自學對完善自身的崗位勝任力也是至關重要的。自學過程中，要立足工作需要，理論聯系實踐，多向前輩請教，學習要有針對性，注意甄選學習內容，并加強個人職業成長所需素質和技能的培養。

（3） 現代辦公文員處于企業低層，在企業里屬于相對弱勢的群體，容易受到忽視，職業成長的內驅力得不到調動，工作上安于現狀，業務上不思進取。長此以往，將嚴重有損于企業和個人雙方的利益。在對北京地區120名從事文員工作高職畢業生做追蹤調查時發現他們的工作滿意度非常低。職業吸引力主要包括社會聲譽、未來需求、發展空間、工作環境、薪資報酬等5項指標，而被追蹤調查的畢業生對這5項指標的自我評價是：79%的畢業生認為文員的社會聲譽和職業威望不高，從事文員工作沒有職業自豪感和優越感；64%的畢業生對文員的未來的市場需求持樂觀態度，但同時認為這也無法有效提升文員的社會地位；71%的畢業生看淡文員的職業發展空間，認為文員職業是發展的起步或過渡，只要條件允許便會擇機轉崗；80%的畢業生文員的工作環境不寬松，情緒壓抑，工作內容瑣碎，經常讓人焦頭爛額；83%的畢業生對薪資報酬不滿意，當然這個問題比較復雜，各企業之間的情況也多有不同。聯合國教科文組織曾提出，21世紀職業環境的兩大核心價值觀是“對人的尊重”和“對勞動的尊重”。企業要充分尊重身處低層的文員群體，考慮他們的職業發展問題，積極搭建職業晉升通道，甚至實施員工援助計劃（EAP），消除職業倦怠，使其從樂群敬業，自覺鉆研崗位業務，逐步提高勝任力，促進企業和個人的共同發展。

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