關于電力營銷中客戶分類戰略的研究

摘 要：要想讓國家電網單位的“你用電、我用心”的服務思想能夠切實的深入到使用人的心中，進而提升單位的誠信意識以及良好形象，在本人看來就要從顧客的分類戰略中分析，找尋各種使用人的不一樣需求，進而提供合理的服務。

關鍵詞：電網企業；電力營銷；客戶分類

1 關于客戶分類思想和它與電網單位的聯系

1.1 何為客戶分類

它是以客戶自身的屬性為前提而開展的有效性的辨識。在分類的時候一般是結合客戶本身的社會以及行為和價值屬性。一般看來，電是一個非常獨特的產品，雖說需求存在差異，存在消費水品的高低，不過消費目標相同，都是電。因此到底需不需要對其分類呢？經過分析我們得出的答案是要分類。雖說需求一樣，不過因為顧客自身的屬性是不一樣的，此處關鍵是說社會以及價值屬性方面的差異，正是因為存在此類差異所以使得對電力需求的重視性也存在差異。通過分析分類概念可知，該項分類應該先明確顧客的屬性，即其在用產品的時候從多個層次中體現出來的不一樣的特征，針對電網單位來講，即是將此類使用人經由哪種依據來分類，此類依據是客戶本身的屬性。

1.2 分類目的

通常來講，單位要對其劃分類型，主要是為了客戶管理的戰略性資源配置與戰術性服務營銷對策應用，以支撐企業建立以客戶為中心的個性化服務與專業化營銷。電網單位從本質上看是生產類的單位，營銷活動是其關鍵的一項活動，所以要積極的關注營銷活動，同時這還是國企非常弱勢的地方，也就是重視生產，忽略營銷。在當前的社會氛圍里，身為壟斷單位的電網公司面對繁瑣的社會氛圍和輿論壓力，銷售窗口身為直接體現單位面貌的關鍵部門，怎樣把目前的資源和其他的一些要素用以提升服務品質，此時就規定我們要切實的將分類當成是前提，設置合理的營銷資源方案以及階段性的戰術性營銷服務對策，對于不一樣的客戶，供應不一樣的營銷活動，切實的提升所有的顧客的滿意度，提升單位形象。

1.3 電力單位開展類型劃分的關鍵作用

針對電力領域來講，顧客的識別并非是問題，因為電能在國家的發展中占據著非常關鍵的地位，所以，電的需求是一定的，而且在較短時間中是不會被取代的，同時還因為電的消費以及消費人自身的屬性等是有關聯性的，所以，在較短的時間中也不會出現很明顯的變化，此時又出現了新的內容，既然電的需求是固定的，消費人也是不會用別的資源來取代電，電網單位自身有著較高的壟斷性，像是之前講述的那樣，電是非常獨特的產品，其消費很常見，國家經濟的很多行業以及民眾都需要它，我們甚至可以這樣講，電是國家進步的能量源泉，就是由于電的存在，所以國家的經濟才可以朝著更為穩固的方向發展，同時又因為電自身的獨特物理特性，使得電網單位成了壟斷單位，就是由于壟斷的存在，使得很多人對該行業有了偏見，別的服務行業以及國企等面對的問題，在電網單位中是不被群眾認可的，相反，有時候會引發嚴重的問題。所以，為了提升群眾的滿意性，提升單位的形象，就要對其分類，提供多樣化的服務。

2 電網企業客戶分類管理策略

2.1 以價值分類為主

電網企業本身也是企業，很顯然它們的目的也是為了獲利。所以，對其來講，將客戶價值為基準開展分類管控活動是非常合理的。不過目前還沒有合理的管控體系。在本人看來，電網單位要使用這個措施并沒有難度，重點是定義哪種客戶對單位來講是有意義的，通常來說，電網單位可以使用人的受電容量來明確，也可以年度的消費水平來明確，因為單位有非常綜合的消費記錄，因此能夠得知哪些是大客戶。通過此類措施分類，經由對使用人的持續用電量的比對，還能夠開展價值挖掘，因為電量大的話，它的附加活動就大，雖說單位如今為使用人供應免費的方案，不過在本人看來這只是一項沒有多大價值的活動，單位本身的資源還未合理的使用，從前期規劃設計到后期電能使用、人員培訓、日常安全保護等等，都可以根據客戶價值的不同提供相應的有償服務。

2.2 以高危等級分類為輔

電網企業是特殊的企業，一方面要盈利，一方面還要承擔其他類型企業所不具備的重要的社會責任，正是這些社會責任使得僅以客戶的經濟價值分類是不夠的，還要考慮他的社會價值或者客戶的社會影響，有一些客戶雖然用電量不大、電費不多，但是一旦停電可能造成嚴重后果或者社會影響，一旦這些重要單位的電力供應出現問題可能導致嚴重的后果，所以對于此類客戶，關鍵是確保供電可靠性，保證其在諸如防汛抗旱期間、重要活動期間的供用電問題，強化對于這些單位的日常用電指導和安全檢查，并建立具有針對性的電力應急處置方案，對于此類客戶，分類服務的重點考慮的往往不是電網企業的成本和利潤，而是電網企業的社會效益，例如美譽度、社會形象等，因此，就必須充分利用電網企業專業的技術、人次、設備，充分保證這些高危客戶的用電安全，安全、可靠對于客戶來說尤顯重要。

2.3 按照社會輿情潛在危險等級分類為補充

這種分類方法是筆者建議的一種分類方案，原因在于近些年來隨著一般消費者個人維權意識的不斷增強，加之網絡媒體的快速發展，不同于以往消費者反映問題的方法，現今的電力用戶一旦對電力服務不滿意首先想到的可能是網絡，以在網絡社區發帖的形式進行投訴或者抱怨，而我們網絡目前的管理存在缺失，對于網絡發言的真實性難以監督，往往幾次轉帖之后就會產生夸大化的謠言，且網絡有傳播快、難查根源、謠言無風險以及大面積傳遞的特點，很容易爆發輿情，因此，筆者認為電網企業有必要對電力用戶按照其輿情易爆發的危險等級進行分類，這種分類的重點在于確定哪些客戶是輿情高危客戶，關鍵是針對不同登記的輿情客戶，如何防范輿情爆發，工作重點在于澄清事實，加強各項電力宣傳。

3 關注的事項

3.1 通過法律措施和中介機構維護自身

隨著社會經濟的發展，電力營銷將面臨更加艱巨的外部環境，囿于“壟斷”這樣的稱號，有些業務的開展可能會受到社會上一些群眾的懷疑或指責，這時電網企業應該依據相關法律、法規的規定，依法經營，相關的服務及收費須經電監會及物價部門批準，一旦批準的可在營業場所內公示，并嚴格執行，對于電表計量、校準等業務，應探索聯手政府專業機構或者第三方機構進行，提高這些業務的公開度和透明度。

3.2 注意基礎設備的更新換代，確保提供準確的客戶用電信息

對電力客戶進行分類，其基礎應該是各項客戶的用電數據，精確的電能計量是彰顯電網企業高效、準確、精細的基礎性保證，隨著國家電網公司智能電網規劃的快速推進，作為智能電網基礎各項現代化的基礎設施、電能計量設備更新換代工作必須緊緊跟上，一方面為智能電網推進提供準確的用電數據，一方面也使得廣大電力客戶對電能消費更加清楚，要加強對電網新技術、新設備、新方法的宣傳與引導，采用多種形式宣傳智能電網戰略對國家、企業和個人的重要意義。

3.3 積極的開展培訓工作，提升工作者對營銷的認知能力

很多的電網工作者對于該項營銷思想有嚴重的滯后性，一些工作者不需要了解營銷內容，就是這種思想使得其在平時的活動中不能形成良好的服務意識，活動模式簡單，所以要切實的對其開展知識培訓，確保所有的工作者都意識到營銷的意義。