探討調度工作存在問題 提高急救調度質量

【摘要】急救醫療指揮工作責任重大，120調度崗位使命神圣，關系到千家萬戶的生命安全和身體健康，提高急救調度質量尤為重要。120急救工作，看似簡單平常，其實變化多端，具有很多不確定性，因此要始終保持一定的緊張度和主動性，要多問多疑，才避免陷入被動局面。

【關鍵詞】120；院前急救；調度問題；調度質量

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.20.072

院前急救調度工作關系到人民群眾的生命安全和身體健康，120調度崗位是院前急救工作的第一崗位，所謂第一崗位指時間上第一，沒有120急救中心的指揮調度，院前急救就無從開始。在整個院前急救流程中，120調度人員所處的崗位是第一個接觸（聲音接觸）患者（或報警人）并了解事發現場情況的；重要性上是第一，因為只有準確無誤地把急救信息傳達給急救站點，急救任務才能順利完成。調度崗位如此重要，要完成，達到快捷、安全、有效的目的，必須要有高度的工作責任心、良好的心理素質及溝通能力，還要有一定的醫學知識做后盾，因此做為急救指揮中心的調度人員，提高自身的業務素質至關重要，現根據本中心的實際情況和本人多年在調度一線的工作經驗，就存在的問題跟同仁探討一下，以期得到合理解決，更好地為廣大人民群眾做好堅強的健康后盾。

1一般情況介紹

1.1地理特點淄博市地處魯中地區，是一座獨居特色的組群式城市，是屬于國務院頒布的較大的城市，共有五區三縣和一個國家級高新技術開發區、一個省級旅游開發區，總人口480萬人，轄區之間呈“T”字形分布，各城區相對獨立，每個城區周圍都有農村間隔，形成一個整體，城鄉交錯，每個區之間相隔比較遠，是一座以石化、醫藥、建材、機電、紡織、食品工業為主的工業城市。淄博市醫療急救指揮中心成立于2001年，現有調度人員16名，是以單純的指揮調度為主體的調度模式，設有一個調度中心，下面分設41家急救站（市級7家，區級26家，民營3家），分布在五區三縣，共有80輛急救車和一大批訓練有素的醫護人員，承擔著全市480萬人口及周邊地區的急救任務。

1.2設備方面介紹根據本市的實際情況，調度中心是實行統一受理120的電話報警，調度員接到120求救電話后，根據調度原則派車，即就近、就急、醫院能力、患者意愿。急救中心配備先進的急救系統和GPS衛星定位系統，具有自動電話排隊呼入、固定電話定位、遠程錄音播放、車輛衛星定位、電子地圖和遠程視頻監視等功能，為指揮調度提供了先進了技術保障。

2調度中存在的問題及應對

2.1受理員方面

2.1.1常用醫學知識因院前急救需要掌握很強的醫學基礎知識和常用的醫學專用名詞，120調度指揮人員更需要具備專業的急救知識，這樣才能在最短的時間內將急救的基本技能和信息傳遞給家屬和急救站，患者在描述病情時通常運用通俗的地方語言，調度員要把患者的非專業描述理解成醫學專業術語，這樣才能讓急救站迅速準確掌握急救信息。調度員急救知識的缺乏，在傳遞信息中就會影響到調度質量，從而引起信息的誤傳和漏傳。還有，調度員利用自己所掌握的醫療急救專業知識指導呼救者在醫護人員到達現場之前，對傷病員采取必要的自救互救措施，爭取在救護車到來之前的急救黃金時間簡單施救，從而提高搶救的成功率。

2.1.2地理位置的熟悉地理位置對于急救調度工作至關重要，因此要加強地理地形的學習和掌握。（1）相同地名在不同區縣。這種情況在調度工作中非常容易遇到，譬如，報警者稱在中心路銀座發生車禍了，請來救助。這是個非常模糊的報警，中心路，幾乎每個區縣都有中心路，銀座屬于聯鎖店的商店，幾乎每個區縣都有銀座店。因此就要求調度員進一步地核實具體在哪個區縣，哪個路段，以便做出準確地判斷迅速出動救護車。（2）相同時間相同疾病在相同地段。曾經遇到這種情況，在同一條路上，相差不到分鐘時間發生相同車禍事故，如果當時責任心不強就會誤以為是一起車禍事故，但經過仔細追問核實，前面是一輛農用三輪車撞樹上受傷了，后面的一個是一個電動車自己喝醉摔倒了，追派一輛救護車，均接到患者。

2.1.3計算機網絡知識每個調度員都應該掌握計算機的基本知識，因為調度員的每個工作流程都要通過計算機網絡與每個醫院的急救站點進行溝通。

2.1.4打字能力在調度工作中，所受理的病種大多屬危重患者，調度人員為了爭取急救的黃金時間，要及時把信息有效地傳遞給急救站。利用自己所掌握的醫療急救專業知識指導呼救者在醫護人員到達現場之前，對傷病員采取必要的自救互救措施，從而提高搶救的成功率。為了調度員接到報警信息，要通過網絡聯結把派車單及時發出指令，一邊接警，一邊打字，報警人電話講完，受理員就應該把出車單派發出去，因此打字能力至關重要，可以為快速派發出車單贏得關鍵時間。

2.1.5普通話水平調度員受理報警電話后，要及時得到準確有用的信息，就要有良好的語言溝通能力，所以普通話的要求就顯得格外重要。掌握開放式溝通技巧，學習心理學的基本理論非常關鍵。溝通能增加人與人之間的感情，可以營造溫馨的氣氛，是人性化服務的重要組成部分，受理人員要尊重、理解、關愛患者，積極推行微笑口氣服務，因為電話聲音和語氣語調就可以判斷出這個人的情緒狀態，讓報警者牟我們產生信任感和安全感，進行語言溝通要使用禮貌用語，保護性用語和安慰性用語，同時要必須尊重患者隱私權利，要讓患者敞開心扉，在最短的時間內用最簡練的語言訴說所有的不適和需要什么樣的幫助，以便我們及時地把急救信息掌握完整，從而快捷迅速地派發出車單。

2.1.6外語知識淄博是個較大的城市，隨著改革開放的日益擴大，淄博市也與國際社會接軌，經常開辦許多國際型的活動，加強外語知識的基本培訓非常必要。

2.1.7方言淄博市五區三縣中，有很多的是偏遠的農村地區，他們習慣用方言報警，了解一些基本的方言對接警非常有好處。根據市情的特點，學習方言和普通話，并將醫學術語在交流中過渡為通俗易懂的地方語，在呼救人緊張時采取沉穩的語氣、靈活的問話方式主動引導出所需要的信息，穩定患者情緒，有助于快速掌握有用信息，為患者得到及時搶救時間贏得寶貴時間。

2.1.8工作規范（流程）包括接警、派車、出車、返回、完成。為了達到工作規范，本中心推行了“六確認”的方法，包括確認急救站收到派車指令，通過信息系統及電話確認；確認車輛出動，通過視頻監控、GPS監控、電話確認；確認到達現場，通過GPS監控、電話聯絡確認；確認返回醫院，通過視頻監控、GPS監控確認；確認資料維護，通過信息系統確認。通過此舉，減少了許多疏漏環節，大大提高了調度質量。

2.2報警者方面正確拔打“120”電話。不少人在拔打“120”呼救電話時因恐懼緊張而語無倫次，不能準確說出接車地點以及患者傷情或癥狀等，從而耽誤了搶救患者的寶貴時間，也給患者和家屬帶來了無法挽回的損失，指揮中心鄭重提醒市民請按以下方法正確拔打“120”急救電話：（1）拔打“120”呼救電話的要求：拔打120電話時，要保持鎮靜，吐字要清晰并且簡練易懂。呼救者必須說清患者的主要病情或傷情，便于準確派車；（2）說清現場地點及聯系人的電話，等車地點，以便在最短的時間內順利找到患者；（3）請留下自己的姓名和電話號碼以及患者的姓名，性別，年齡，以便聯系。（4）等車地點最好在路口，公交車站，大的建筑物等有明顯標志處。應盡量提前接救護車，見到救護車時主動揮手示意接應。拔打120呼救電話的要點包括患者的姓名、性別、年齡，確切地址、聯系電話。患者患病或受傷的時間，目前的主要病情表現和既往病史、服藥情況，并告知現場采取的初步的急救措施，約定容易找到的侯車地址，以便順利接到患者。

總之，120指揮調度工作看似容易簡單，其實是責任心非常重大的一項工作。要貫徹服務無小事的先進服務理念，它主要表達了對服務對象要求和期待的反應，是對服務對象的尊重、關愛和負責的表現，從患者需要做起，從細微入手，了解患者的需要，設法滿足患者要求，如患者要求送往某家醫院，但剛好這家醫院才出診，車還沒回來，就應該向患者解釋好，然后征求患者的意見，看去別的醫院或者讓別的醫院的救護車送去怎么樣？一些患者非常固執，或者說定點醫護單位就是要求的那家醫院，他就非常不理解，覺得打了120電話，就應該必須有救護車。健康教育貫穿服務全程。最近本中心要求派發出車單后要在5~10 min內回拔電話確認，目的是確認急救車跟患者的聯系情況，這樣可以保證出車準確迅速，并且可以給患者以恰當的急救指導。譬如煤氣中毒的患者，可告知患者家屬把門窗打開，保持通風，把患者移到安全的地方，并且要注意保暖，防止受涼感冒，要讓患者保持呼吸道通暢，清理好患者的呼吸道分泌物等。遇到車禍骨折的患者，也可以給以恰當指導，加壓止血防止骨頭移位等；通過這些正確的指導，可以在救護車到達之前贏得黃金救護時間。調度人員要熱愛急救事業，敢于堅持原則、敢于實施指揮，公平公正、克難奮進，通過不斷學習提高自身的素質和業務技術。在工作實踐中，調度科經常展開系列的思想教育如作風建設、八榮八恥等活動，使調度人員具有高度的事業責任感和社會責任感，在工作中比學趕幫，在業余時多看書、多學習。通過以上方式的多途經開展，調度科里的每位職工團結一心、主動熱情，向社會、向百姓、向政府遞交了一份滿意的答卷。120急救工作，看似簡單，其實它是變化多端，具有不確定性的，因此要始終保持一定的緊張度和主動性，有些報警要多問幾句，多打幾個問號才避免陷入被動局面；在其他問題上也要主動去解決、處理，這樣才能更好地提升自己。生活中也是如此，不管是家事還是其他事情，不管是高興的還是麻煩的事，不要等、不要拖、更不要逃避；你都要懷有積極主動的心態去應對，才能更好、更愉快地完成任務，才能達到預期的目標。

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（收稿日期：2013-01-06）（本文編輯：陳丹云）