公共圖書(shū)館以人為本服務(wù)理念在讀者服務(wù)中的發(fā)揮

摘 要 文章對(duì)公共圖書(shū)館以人為本的服務(wù)理念進(jìn)行解讀，分析了新時(shí)期公共圖書(shū)館讀者需求變化的特點(diǎn)，最后提出以人為本服務(wù)理念在公共圖書(shū)館讀者服務(wù)中的實(shí)現(xiàn)途徑。

關(guān)鍵詞 公共圖書(shū)館 以人為本 服務(wù)理念 讀者服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Public Library People-oriented Service

Concept Plays in the Reader Service

YANG Chunlan

（Yunnan Library， Kunming， Yunnan 650031）Abstract Articles on public library people-oriented service concept， analyzes the characteristics of public library readers demand changes in the new period， and puts forwward public library reader service people-oriented service concept.

Key words the public library； people-oriented； service concept； reader service

讀者服務(wù)是公共圖書(shū)館工作的核心，是公共圖書(shū)館存在的價(jià)值體現(xiàn)。在科技、信息高速發(fā)展的今天，讀者對(duì)信息的需求也相應(yīng)隨之改變，公共圖書(shū)館應(yīng)樹(shù)立起以讀者服務(wù)為中心的以人為本服務(wù)理念，圍繞著這一理念，以怎樣的服務(wù)來(lái)應(yīng)對(duì)讀者需求是擺在圖書(shū)館人面前的一個(gè)重要任務(wù)。

1 公共圖書(shū)館以人為本服務(wù)理念的解讀

2008年10月，中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)正式發(fā)布了《中國(guó)圖書(shū)館服務(wù)宣言》，該宣言是中國(guó)圖書(shū)館人經(jīng)過(guò)不懈的追求與努力的成果，它明確了圖書(shū)館具有的社會(huì)功能，即“圖書(shū)館是通向知識(shí)之門(mén)，它通過(guò)系統(tǒng)收集、保存與組織文獻(xiàn)信息，實(shí)現(xiàn)傳播知識(shí)、傳承文明的社會(huì)功能”。它還明確指出了圖書(shū)館服務(wù)的三項(xiàng)基本原則，即“對(duì)社會(huì)普遍開(kāi)放、平等服務(wù)、以人為本”。它蘊(yùn)含著圖書(shū)館的公益性服務(wù)理念、公平服務(wù)理念及以人為本服務(wù)理念。我們可以這么說(shuō)，公益性服務(wù)理念是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的基本理念，公平服務(wù)是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的基本原則，以人為本是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的核心理念。

公共圖書(shū)館存在的價(jià)值，最核心的一點(diǎn)就是為讀者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)是一種被動(dòng)的服務(wù)方式，它重書(shū)輕人，重建設(shè)輕服務(wù)，是“書(shū)本位”“館本位”的表現(xiàn)。現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)中，以人為本的服務(wù)理念要求公共圖書(shū)館在服務(wù)中以讀者為本，讀者的需求、讀者的利益高于一切。公共圖書(shū)館以人為本服務(wù)理念為圖書(shū)館的建設(shè)和發(fā)展指明了方向，對(duì)提高公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力產(chǎn)生了重要影響。

公共圖書(shū)館加強(qiáng)以人為本服務(wù)理念是圖書(shū)館生存發(fā)展的需要，公共圖書(shū)館在新的時(shí)期如果不轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將面臨讀者流失和社會(huì)功能的萎縮，甚至喪失圖書(shū)館的生存和發(fā)展空間；公共圖書(shū)館加強(qiáng)以人為本服務(wù)理念是滿足讀者服務(wù)的需要，一方面要求公共圖書(shū)館積極開(kāi)展讀者信息需求的調(diào)研，摸清讀者對(duì)信息的需求狀況，及時(shí)提供信息等一系列連貫的服務(wù)行為。另一方面它要求公共圖書(shū)館變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，方便、及時(shí)地為他們提供多層次、多元化、全方位的服務(wù)，最大限度地滿足讀者的需求。

2 新時(shí)期公共圖書(shū)館讀者需求的變化

2.1 讀者閱讀方式由紙質(zhì)閱讀向數(shù)字閱讀轉(zhuǎn)變

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，閱讀載體也隨之發(fā)生了變化，人們?cè)械拈喿x方式，閱讀習(xí)慣也悄然發(fā)生了改變，閱讀載體已不限于傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)，從“讀紙”走向“讀屏”，常見(jiàn)的數(shù)字閱讀方式有手機(jī)閱讀、網(wǎng)絡(luò)在線閱讀，電子閱讀器閱讀等，眾多的數(shù)字閱讀方式令人目不暇接。閱讀對(duì)象由單一的文字向立體圖文轉(zhuǎn)變，數(shù)字閱讀中的影像、人物、字體、色彩都可以隨時(shí)更改，閱讀環(huán)境有很大的隨意性。

2.2 讀者需求的多樣性

在新的社會(huì)環(huán)境下，讀者對(duì)公共圖書(shū)館提供的服務(wù)內(nèi)容的需求一方面除了傳統(tǒng)的館藏資料以外，還包括各種目錄、摘要、索引、電子圖書(shū)期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)、多媒體視聽(tīng)資料、地方文獻(xiàn)、家譜資料查詢、盲人圖書(shū)資料、政府信息公開(kāi)資源、留學(xué)資訊、各國(guó)多元文化主題資料與新媒體資訊等。另一方面讀者除了有各種資源方面的需求，也有物理空間的需求——休閑閱讀空間，因此讀者對(duì)公共館舉辦各種形式的講座、讀書(shū)會(huì)、讀者俱樂(lè)部、交流活動(dòng)、各種展覽等提出了新的要求，從讀者對(duì)圖書(shū)館利用的要求上我們可以看出讀者需求的多樣性。

2.3 讀者需求的高效性

盡管現(xiàn)代社會(huì)讀者對(duì)信息資源獲得的方式越來(lái)越便捷，但讀者對(duì)信息資源的內(nèi)容是否可靠、是否有效和是否新穎都有很高的要求。讀者并不滿足于公共圖書(shū)館所提供的文獻(xiàn)信息線索、書(shū)目數(shù)據(jù)查詢等基礎(chǔ)服務(wù)，因此讀者希望公共圖書(shū)館能夠提供高層次的知識(shí)服務(wù)，知識(shí)服務(wù)不僅在于知識(shí)的組織、傳遞、共享，而且還在于為知識(shí)的生產(chǎn)、開(kāi)發(fā)、創(chuàng)造服務(wù)。前者是定位于信息服務(wù)基礎(chǔ)上的一般性知識(shí)服務(wù)，而后者是建立在智慧基礎(chǔ)上的創(chuàng)造性的知識(shí)服務(wù)。

3 以人為本服務(wù)理念在公共圖書(shū)館讀者服務(wù)中的實(shí)現(xiàn)途徑

3.1 合理配置文獻(xiàn)資源

文獻(xiàn)資源是公共圖書(shū)館提供服務(wù)的基礎(chǔ)，科學(xué)合理地配置文獻(xiàn)資源，有利于文獻(xiàn)資源的有效利用。在采訪環(huán)節(jié)上，采訪人員要隨時(shí)保持與流通部門(mén)的聯(lián)系，了解讀者的閱讀需求。公共圖書(shū)館的藏書(shū)結(jié)構(gòu)和采訪原則必須建立在滿足讀者閱讀需要的基礎(chǔ)上，以“用”為中心。一是公共圖書(shū)館讀者閱讀需求多表現(xiàn)為求知型和實(shí)用型 ，以科學(xué)技術(shù)類(lèi)、文學(xué)類(lèi)、經(jīng)濟(jì)類(lèi)、成功學(xué)類(lèi)、歷史類(lèi)、保健類(lèi)等為借閱熱點(diǎn)，而這類(lèi)圖書(shū)出版周期短，采訪時(shí)可適當(dāng)補(bǔ)充；二是與本地區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和文化特色有關(guān)的地方文獻(xiàn)資源，地方文獻(xiàn)是一個(gè)公共圖書(shū)館的最具特色文獻(xiàn)，對(duì)這一類(lèi)文獻(xiàn)基本是要全面采購(gòu)收藏；三是正確處理紙質(zhì)文獻(xiàn)和數(shù)字資源的館藏結(jié)構(gòu)比例。現(xiàn)代圖書(shū)館文獻(xiàn)資源載體由單一紙質(zhì)文獻(xiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榧堎|(zhì)、各類(lèi)型數(shù)據(jù)庫(kù)、光盤(pán)、網(wǎng)絡(luò)信息等多種載體的共存文獻(xiàn)。數(shù)字資源將逐步成為館藏建設(shè)的重點(diǎn)，因此要充分考慮數(shù)字資源采購(gòu)經(jīng)費(fèi)的比例并逐年增加；四是定期舉止辦讀者座談會(huì)、設(shè)立讀者意見(jiàn)和建議箱，研究讀者的閱讀規(guī)律和特點(diǎn)，有目的地開(kāi)展圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源建設(shè)工作，同時(shí)補(bǔ)充一些特殊文獻(xiàn)，如少兒文獻(xiàn)、盲文文獻(xiàn)等。

在閱覽室內(nèi)開(kāi)設(shè)新書(shū)陳列區(qū)，讓讀者可以了解到最新出版的圖書(shū)及暢銷(xiāo)圖書(shū)；根據(jù)讀者的借閱規(guī)律，把借閱率較高的圖書(shū)盡可能地放在閱覽室的醒目位置，方便借閱。對(duì)那些過(guò)于陳舊、學(xué)術(shù)價(jià)值低、缺少實(shí)用性、無(wú)人借閱的藏書(shū)，根據(jù)文獻(xiàn)資源的不斷變化，及時(shí)做好返庫(kù)及剔舊工作，及時(shí)充實(shí)新的文獻(xiàn)資源，提高館藏的利用率。

3.2 加強(qiáng)館員素質(zhì)建設(shè)

館員的素質(zhì)是圖書(shū)館服務(wù)有效發(fā)揮的基礎(chǔ)和前提，公共圖書(shū)館館員必須樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，一切要以滿足讀者的需求為服務(wù)準(zhǔn)則，提高館員的職業(yè)道德水平和敬業(yè)精神。每位館員都要以公正、平等、熱情的態(tài)度對(duì)待每位到館的讀者。公共圖書(shū)館館員能為讀者提供更高層次的知識(shí)服務(wù)，這就要求館員具有較高的信息分析、管理及開(kāi)發(fā)的能力，具備豐富的學(xué)科知識(shí)和新型文獻(xiàn)信息管理才能，還應(yīng)具備熟練的計(jì)算機(jī)操作等現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用能力，因此，公共圖書(shū)館館員要不斷地更新知識(shí)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，了解信息資源發(fā)展動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)和搜集有價(jià)值的信息資源，在讀者和圖書(shū)館文獻(xiàn)資源之間構(gòu)筑起一座溝通的橋梁。

3.3 注重讀書(shū)環(huán)境建設(shè)

公共圖書(shū)館讀書(shū)環(huán)境建設(shè)包括自然環(huán)境建設(shè)和人文環(huán)境建設(shè)兩個(gè)方面。自然環(huán)境是圖書(shū)館空間環(huán)境的主體與基礎(chǔ)，主要體現(xiàn)在對(duì)物理空間的合理規(guī)劃、對(duì)植被以及節(jié)能和可再生能源的有效利用。公共圖書(shū)館要合理布局功能區(qū)，包括讀者活動(dòng)區(qū)、讀者休閑區(qū)、文獻(xiàn)儲(chǔ)藏區(qū)、特殊讀者服務(wù)區(qū)、員工工作區(qū)、疏散撤離區(qū)、停車(chē)區(qū)等等，在各區(qū)之間做好導(dǎo)視標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，目的是讓讀者在最短的時(shí)間內(nèi)找到自己想去的地方，在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)圖書(shū)館對(duì)讀者的人文關(guān)懷。而生態(tài)綠化具美化環(huán)境、緩解讀者視力疲勞、提高工作學(xué)習(xí)效率、凈化空氣、調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度濕度、減少粉塵污染等作用，有利于讀者的身心健康。圖書(shū)館除了優(yōu)美的自然環(huán)境外，還應(yīng)有高雅的人文環(huán)境，比如懸掛世界名人相冊(cè)、各國(guó)各地圖書(shū)館介紹等，從而營(yíng)造一種高雅的室內(nèi)文化氛圍，給讀者提供一種高雅的人文空間環(huán)境，激發(fā)讀者的求知欲望。

3.4 針對(duì)讀者開(kāi)展形式多樣的導(dǎo)讀培訓(xùn)工作

公共圖書(shū)館要開(kāi)展形式多樣的讀者培訓(xùn)活動(dòng)，讓更多的人了解圖書(shū)館、使用圖書(shū)館。向讀者開(kāi)展文獻(xiàn)信息檢索技能基本知識(shí)的培訓(xùn)，讓讀者掌握文獻(xiàn)信息的檢索技能、途徑和方法，以便提高圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的利用率。定期舉辦各種專(zhuān)題讀書(shū)講座、開(kāi)展讀書(shū)評(píng)論會(huì)等，以便幫助讀者掌握科學(xué)的讀書(shū)方法和技巧，提升自己的學(xué)習(xí)能力。

3.5 加大宣傳，提高圖書(shū)館的認(rèn)知度

有很多人認(rèn)為圖書(shū)館是經(jīng)營(yíng)圖書(shū)報(bào)刊買(mǎi)賣(mài)的地方，與書(shū)店的性質(zhì)沒(méi)什么兩樣，這在一定程度上反映了公共圖書(shū)館的宣傳力度還不夠，這與公共圖書(shū)館是一個(gè)社會(huì)公益性文化機(jī)構(gòu)的屬性是相背離的。因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)公共圖書(shū)館的宣傳，讓公眾對(duì)圖書(shū)館及其資源與服務(wù)有更加全面的了解；多渠道的宣傳圖書(shū)館，可以通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等多種媒體來(lái)進(jìn)行，從而彰顯圖書(shū)館的文化教育和信息傳播功能，吸引更多讀者走進(jìn)圖書(shū)館，提高公共圖書(shū)館的認(rèn)知度。

3.6 為特殊群體提供服務(wù)

面向特殊群體服務(wù)是也是公共圖書(shū)館以人為本理念在工作中的具體體現(xiàn)。對(duì)社會(huì)特殊群體的關(guān)注，是促進(jìn)社會(huì)公平和正義，構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)。一是針對(duì)兒童讀者的服務(wù)，以我館少兒圖書(shū)室為例，2004年成立少兒圖書(shū)室，少兒圖書(shū)年均借閱冊(cè)數(shù)在17萬(wàn)冊(cè)次左右，隨著少兒圖書(shū)室定期舉辦的活動(dòng)增多，少兒讀者也隨之增多，外借冊(cè)次也將上升，這說(shuō)明少兒讀者工作成效顯著，公共圖書(shū)館有義務(wù)把這項(xiàng)少兒讀者服務(wù)工作做好。二是針對(duì)殘障讀者的服務(wù)，在公共圖書(shū)館內(nèi)設(shè)有輪椅通道、專(zhuān)用廁所等服務(wù)設(shè)施，以我館盲人閱覽室為例，2004年我館建立盲人閱覽室，購(gòu)置盲文圖書(shū)、盲人專(zhuān)用磁帶及MP3、盲人專(zhuān)用電腦等，讓盲人享受到同正常人一樣的服務(wù)。另外，我館工作人員到聾啞學(xué)校為盲人講電影、建立了圖書(shū)流動(dòng)點(diǎn)，定期為他們更換內(nèi)容新穎、豐富多彩的圖書(shū)，從而使這一特殊群體也能很好地利用圖書(shū)館。三是針對(duì)老年讀者的服務(wù)，關(guān)愛(ài)老年人，滿足老年人的文化需求，提高老年人的生活質(zhì)量，是公共圖書(shū)館的一項(xiàng)重要社會(huì)使命。例如，我館工作人員在世界讀日期間，到社會(huì)福利院為孤寡老人送去精神食糧、主動(dòng)為離退休老人舉辦書(shū)畫(huà)展安排場(chǎng)地等。只有加強(qiáng)對(duì)特殊群體的文化關(guān)懷，才能全面體現(xiàn)圖書(shū)館的社會(huì)職能，彰顯公共圖書(shū)館人“以人為本”的服務(wù)精神。

參考文獻(xiàn)

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