關于加強商業銀行聲譽風險管理的思考

【摘要】巴菲特說過：要贏得好的聲譽需要20年，而要破壞它，5分鐘就夠。在當前形勢下，如何對負面輿情及其帶來的聲譽風險進行控制和處置，已經成為擺在商業銀行面前的一項重要課題。本文就如何加強商業銀行聲譽風險管理進行分析研究。

【關鍵詞】商業銀行 風險管理 分析研究

一、聲譽風險的演變階段和應對

（一）萌芽階段

一是從以人為本的角度體諒客戶的感受，給予客戶力所能及的安撫和幫助。對于確屬本行過錯的，應及時承認錯誤，給予合理的補償，求得客戶的理解，及時化解矛盾。二是對于微博方面的投訴和信息，可以主動聯系求證，請求博主刪帖。對于記者采訪，可以給予婉拒，并聯系其主管部門說明情況，避免報道。

（二）發展階段

一是與當地主流媒體聯系，確保負面報道不刊發、不轉投、不轉載；新聞媒體到基層網點采訪時，網點負責人及一線員工在熱情接待的同時，必須立即報告，在較短時間內做出應急反應。二是對事件進行分析，對于雙方均有過錯的或我方無過錯的，應積極進行磋商，對于對方惡意誹謗或攻擊銀行的，應積極求得當地政府、公安和宣傳主管部門的支持。三是積極引導微博輿情導向，通過組織微博評論員對事件給予澄清，分散觀點，引導網絡評論向有利于銀行的方向轉化。

（三）爆發階段

一是明確統一的披露口徑，任何部門和個人未經批準不得擅自披露或發布相關信息，防止因為發言不當導致矛盾進一步惡化。二是及時給予正面引導，對于銀行確無過錯的，要及時澄清；對于銀行業務或產品有瑕疵的，要及時更正并給予說明；對于銀行確有問題或過錯的，應聯系主流媒體減少報道，重點抓主要渠道進行阻斷和深埋，避免或減少后續深度報道。微博方面，可以聯系關系較好的知名博主進行引導性評論。三是積極做好主管部門和監管部門的溝通解釋工作，求得理解和支持，減少事件處理過程中的被動性。

（四）消除階段

在風險爆發的末期階段，雖然主要媒體可能已不再進行后續報道，受眾的焦點已轉向其他熱點，但仍不可掉以輕心。輿情監測團隊要密切關注動向，防止事件重新被炒作成為熱點。

二、聲譽風險應對措施

（一）明確管理責任，強化指導培訓

1.健全制度，明確責任。要建立健全聲譽風險管理相關規章制度，明確轄內新聞維護、聲譽風險管理的維護與管理責任，積極主動地創建、維護、鞏固和提升建行的良好聲譽，對各類投訴要在第一時間按要求如實報告，并及時、主動、果斷地采取相應措施化解風險，嚴禁拖延或瞞報等行為的發生。

2.強化培訓，提升技能。為提高全行上下對網絡輿情監測工作的重要性和必要性的認識，增強全體員工研判、應對、處置網絡輿情的能力，對上級行的聲譽風險管理培訓要作及時的轉培訓，并通過專門會議、條線學習等方式加強培訓。

3.把握關鍵，源頭預防。要積極引導員工主動維護銀行的聲譽，將聲譽風險管理文化滲透到每一個工作崗位和環節。及時向轄屬各單位發送工作提示，重點關注客戶投訴，收費、代理類業務等熱點問題并及時妥善處置。

（二）確定監測重點，加強日常管理

1.明確監測重點。在堅持輿情監測“早中晚一日三搜”的前提下，進一步擴大信息采集面，將搜集觸角從網站論壇延伸至博客、微博、即時通信工具及音頻視頻等傳播媒體，在“拓面”、“提效”、“提質”上狠下工夫，確保負面輿情得到及時發現和妥善引導。

2.規范信息披露機制。必須明確未經相關領導或辦公室同意，任何單位和員工不得擅自接受媒體采訪，不得擅自在互聯網上發布建行的任何信息。

3.加強媒體關系維護。把媒體當作重要客戶，加強與當地市場化媒體、網絡媒體關系的維護。組織開展主題采訪活動，邀請媒體記者實地采訪，大力宣傳建行在落實宏觀政策、支持實體經濟發展和服務社會民生等方面的成果。加強與各類媒體的溝通聯系，搭建起良好的協調交流平臺，分層次做好與當地媒體高層、編輯、記者的對接與溝通，通過戰略合作、欄目合作等形式，達到溝通與宣傳的雙重效果。

（三）積極迅速處置，做好正面宣傳

1.優化負面輿情處置步驟。針對網絡輿情的內容和形式，一是在第一時間、第一地點予以正面跟帖，做好引導、解釋工作；二是及時報告反饋信息。積極向省行匯報，爭取政策、技術支持；三是調集一切力量查找源頭，快速識別輿情真偽，有針對性地開展危機公關。盡最大努力找到發帖人，了解發帖原委，用心交流，消除發帖人疑慮與不悅，爭取理解與支持。在得到發帖人的正面回應后，再與當地黨政、媒體聯系，對可能引起擴散的帖子進行刪除；四是反查制度完善與合理性，進一步做好規范工作；五是整理、分析案例，認真總結，全員培訓，舉一反三。

2.做實收集分析通報工作。聲譽風險事件處置結束后，要及時召開專門會議，對聲譽風險事件應對措施的有效性進行評估，深入分析聲譽風險事件產生的原因，總結事件處置的經驗和教訓，建立健全有關事件處置預案，彌補相關管理漏洞，健全聲譽風險管理機制，并及時組織有側重點的內部培訓，進一步提升全行員工應對輿情事件的能力和水平。

3.做好正面宣傳。做好聲譽風險管理，正面報道乃“畫龍點睛”之筆。要結合實際，主動發掘提煉和總結推介工作中的亮點及各方面的先進典型，特別是發掘貼近客戶需求、改進服務質量與效率、提升客戶服務體驗的好產品、好舉措、好經驗，積極組織和提供新聞素材，以多種形式及時傳播建行的改革成果，讓正面報道在網絡上“鋪天蓋地”，努力向社會各界展示建行良好的企業形象。