基于服務(wù)價(jià)值鏈的高新技術(shù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新策略研究

【摘要】服務(wù)是高新技術(shù)企業(yè)的一項(xiàng)核心產(chǎn)品，怎樣提供“優(yōu)質(zhì)、高效、滿意”的服務(wù)，是公司工作的重點(diǎn)。本文從服務(wù)價(jià)值鏈的角度分析了高新技術(shù)企業(yè)該如何提升服務(wù)創(chuàng)新水平。

【關(guān)鍵詞】服務(wù) 價(jià)值鏈 創(chuàng)新 高新技術(shù)企業(yè)

市場競爭越來越激烈，未來社會(huì)是服務(wù)的社會(huì)，服務(wù)創(chuàng)新水平?jīng)Q定著消費(fèi)者的品牌忠誠度。隨著改革開放和市場化進(jìn)程的不斷深化，以及客戶需求的不斷提高，高新技術(shù)企業(yè)經(jīng)歷著前所未有的經(jīng)營壓力。如何通過服務(wù)創(chuàng)新提升高新技術(shù)企業(yè)的品牌形象，維持客戶的忠誠度是擺在面前重要而緊迫的難題。本文主要是從服務(wù)價(jià)值鏈角度討論高新技術(shù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新水平，并提出相應(yīng)的對策。

一、相關(guān)理論

（一）服務(wù)的含義與特征

菲利普·科特勒（1982）將服務(wù)定義為：任何個(gè)體或組織按照一定行為方式滿足其他個(gè)體或組織的某種無形需求的活動(dòng)，這種過程不依賴有形工具[1]。國際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO，1991）將服務(wù)定義成有形產(chǎn)品的附屬物，是由生產(chǎn)過程而產(chǎn)生的結(jié)果[2]。關(guān)于服務(wù)的概念目前學(xué)術(shù)界還沒有統(tǒng)一界定，致使這種現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因是服務(wù)業(yè)的復(fù)雜性和多樣性，并且與不同國家和地區(qū)對于服務(wù)業(yè)的分類標(biāo)準(zhǔn)不同也有關(guān)。

服務(wù)區(qū)別于有形的產(chǎn)品，主要有無形性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性、難測度性以及不一致性的特點(diǎn)。

（二）服務(wù)創(chuàng)新的概念及類型

服務(wù)創(chuàng)新是指企業(yè)將新的思想、新的技術(shù)等應(yīng)用于服務(wù)過程中，變革已有的服務(wù)流程、改善已有的服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，為顧客創(chuàng)造更新與更多的價(jià)值[3]。主要包含組織創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和市場創(chuàng)新。

1.組織創(chuàng)新

由于市場需求發(fā)生變化、管理方法改變、新技術(shù)的產(chǎn)生與應(yīng)用等因素，組織的結(jié)構(gòu)、功能會(huì)發(fā)生相應(yīng)的改進(jìn)。組織創(chuàng)新的根本動(dòng)力來源于外部，如技術(shù)創(chuàng)新、外部創(chuàng)新想法、市場拉動(dòng)等。

2.過程創(chuàng)新

由于服務(wù)的生產(chǎn)、銷售及使用是同時(shí)進(jìn)行的，過程創(chuàng)新可以在一定程度上說是產(chǎn)品創(chuàng)新。從客戶界面的角度，服務(wù)過程創(chuàng)新可以分為前臺(tái)創(chuàng)新和后臺(tái)創(chuàng)新，其中前臺(tái)創(chuàng)新是服務(wù)的供給、傳遞的創(chuàng)新，后臺(tái)創(chuàng)新是服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)創(chuàng)新。

3.產(chǎn)品創(chuàng)新

服務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新就是開發(fā)、引入全新的服務(wù)產(chǎn)品，形成新的服務(wù)概念，進(jìn)行需求分析后設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的形式、界面和流程等。服務(wù)概念可以通過一些技術(shù)手段進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)。需求分析以現(xiàn)有的資料作為參考，通過訪談和客戶反饋等方法掌握客戶的特征。

4.市場創(chuàng)新

市場創(chuàng)新即是市場中的新行為，可以是為原有產(chǎn)品開拓新市場，也可以是在原來市場中引入新產(chǎn)品。根據(jù)創(chuàng)新能力和創(chuàng)新條件可以確定市場創(chuàng)新的程度，可以分為首創(chuàng)、改創(chuàng)、仿創(chuàng)三種類型。

（三）服務(wù)價(jià)值鏈理論

詹姆斯·赫斯克特等于1994年提出服務(wù)價(jià)值鏈理論，他們認(rèn)為，那是表明顧客、員工、利潤和企業(yè)四者之間關(guān)系，并且由若干鏈環(huán)組成的鏈[4]。服務(wù)價(jià)值鏈體現(xiàn)企業(yè)以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，表明員工滿意度、員工忠誠度、員工生產(chǎn)力、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、為顧客創(chuàng)造價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠度對企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的直接影響以及與企業(yè)盈利與成長之間的關(guān)系。同時(shí)反映了企業(yè)的服務(wù)環(huán)境、經(jīng)營環(huán)境、文化管理和人力資源管理對企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的支持關(guān)系，是一條閉合循環(huán)的鏈，每一部分的實(shí)施質(zhì)量與完成效果都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，共同目標(biāo)是使企業(yè)盈利，如圖1所示。

三、基于服務(wù)價(jià)值鏈的高新技術(shù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究

（一）以客戶為中心

企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略要注重貼近顧客，了解客戶需要，重視客戶關(guān)系管理，充分授權(quán)給下級，做到對市場情況的及時(shí)了解，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略。

（二）重視員工的需求

企業(yè)以員工的生存和發(fā)展需求為導(dǎo)向，切實(shí)為員工提供服務(wù)。企業(yè)需要了解內(nèi)部顧客即員工動(dòng)態(tài)的想法。培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感，將員工安排到能夠發(fā)揮其最大價(jià)值的職位上去，滿足其內(nèi)部需要，從而有助于促進(jìn)服務(wù)文化的形成和發(fā)展。

（三）完善用人機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制

企業(yè)應(yīng)以滿足員工的發(fā)展需求為前提，為員工營造良好的發(fā)展環(huán)境，從物質(zhì)和精神層面上滿足員工發(fā)展的需求。為盡量把員工安排到能夠產(chǎn)生最大價(jià)值的崗位，對他們進(jìn)行行為態(tài)度、專業(yè)技能、情景監(jiān)督和控制能力的培訓(xùn)。此外，應(yīng)建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，開展公平合理的服務(wù)績效考核，持續(xù)提供系列培訓(xùn)，重視員工成長與職業(yè)規(guī)劃，公開、公正地進(jìn)行晉升，讓員工參與到公司的建設(shè)中來，提高員工歸屬感。

（四）堅(jiān)持創(chuàng)新理念

著名管理學(xué)家彼得德魯克提出，企業(yè)要想保證其戰(zhàn)略地位，應(yīng)該追求堅(jiān)持創(chuàng)新的理念。許多企業(yè)的失敗往往是因?yàn)槟爻梢?guī)造成的，將以前的優(yōu)勢變成劣勢，落后于其他的企業(yè)。這就要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和高層管理者不斷分析企業(yè)創(chuàng)新的環(huán)境和競爭地位，將創(chuàng)新理念作為企業(yè)發(fā)展的第一要義，不斷增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新能力，處于不敗地位。

參考文獻(xiàn)

[1]Kotler， P.Priciples of Marketing Prestice-Hall[J]. Englewood Cliffs，1982，624.

[2]M.T.Alonso-rasgado， G.Thompson， O.J.Dannemark. State of the Art in Service Design and Modeling[D]. VIVACE Public，2004.

[3] 楊名.服務(wù)創(chuàng)新及其對服務(wù)經(jīng)濟(jì)增長的作用分析[D].大連：大連理工大學(xué)，2008.

[4]黃培倫，林山.從服務(wù)價(jià)值鏈看企業(yè)服務(wù)文化的塑造[J].科技進(jìn)步與對策，2003（12）.

（編輯：劉影）