論新時期保險文化

【摘要】企業有企業的文化，行業也應該有自己的行業文化，保險文化作為保險行業的行業文化，一直未得到很好的關注和建設，本文通過對保險文化建設中幾大要素的認識，揭示了保險文化存在的問題，并最終提出了解決方案。

【關鍵詞】保險文化 誠信 服務 行業監管

一直以來，保險文化建設也處于落后狀態：正確的行業理念得不到體現，行業的品牌價值被透支、被消費，行業核心產品——服務得不到推廣，激勵機制、人才培養機制等遠遠不適應行業的發展，最終導致行業形象受損，行業口碑下降。

為了改善保險文化建設，挖掘保險文化背后所蘊涵的價值，我們有必要對保險文化的要素進行重新認識，對保險文化中存在的問題進行重新揭示，對保險文化建設進行重新規劃。

一、市場環境——保險文化的決定因素

從發展階段上看，中國保險行業正處在新興市場向成熟市場過渡的中間階段，過度階段的特點就是：保險行業缺乏有效的行業監管，惡性競爭嚴重，大量低素質人員流入，大量資源閑置和浪費，最終導致整個市場出現大范圍的不規范經營，行業同質化程度嚴重。反映到保險文化上，就形成了現階段的保險文化：正確的行業理念得不到伸張，行業品牌被消費被抹黑，行業公信力下降，片面追求盈利能力的經營模式，功利化的思維方式，從業人員道德素質得不到提高。

所以，要加強保險文化建設，必須先加強保險市場的規范經營：加強行業監管，采取多樣性的保險行業監管模式；樹立正確的行業誠信服務理念，強化行業品牌概念，逐步提高行業公信力；倡導良性的市場競爭機制，采取不同層次的企業服務定位，尋求行業共同發展；完善保險行業的服務體系、服務網絡，提升服務品質；采取多樣化的行業激勵機制，培養多方面的保險服務人才。

二、行業理念——保險文化中誠信和服務的價值體現

保險行業文化理念，歸根到底就是行業的核心價值觀，是行業存續和發展的指導思想，是整個行業共同認可的價值觀。作為行業性的文化理念，保險文化理念必然帶有行業特色，它包含兩方面內容：誠信和服務。

首先是誠信，誠實信用原則作為保險行業四大原則之一，是保險行業得以存續和發展的基石，它在整個行業運作和發展過程中起到了不可替代的作用，可以說，沒有誠信就沒有保險，沒有誠信更沒有我們這個行業。其次是服務，作為保險行業真正的核心產品，服務是保險這個行業能提供的最基本也是唯一的價值，更是消費者真正的需求所在。

但是，這幾年保險市場惡性競爭導致了行業理念被嚴重歪曲，誠信和服務得不到伸張，整個行業的保險文化風氣不正，行業公信力下降，保險雙方的互信缺失，保險企業說一套做一套，從業人員整體素質不高，片面宣傳價格在保險服務中的作用，誘導消費者忽略保險服務背后的保障功能，以達到自身降低服務質量的目的。

總之，要重樹保險行業的保險文化氣息，必須重新樹立正確的行業服務理念，把誠信概念融入經營管理的每一項服務中去，融入到每一個從業人員的骨子里去，以誠信服務換取客戶的信任、理解、體諒，以誠信服務換取行業的發展空間，創造以誠信文化和服務文化為核心的保險理念。

三、行業品牌——保險文化的集中體現

行業品牌是行業文化的延伸能力，是行業文化最具化的體現，是行業形象、行業公信力、輿論導向和品牌美譽度的集中體現。一直以來，保險行業的行業品牌價值一直被忽視。這些年，由于行業經營不規范，行業整體形象不被大眾所認可，行業公信力下降，行業品牌價值被不法企業和不法從業者過度消費。

為了改變現狀，重新樹立行業的品牌形象，行業監管部門有必要建立行業的品牌管理和維護機制。首先，必須樹立正確的行業理念。保險行業必須重新樹立以誠信為導向的品牌價值理念，糾正以往錯誤的行業理念；其次，必須建立合理的行業定位。我們這個行業就是服務性行業，定位就在于為人民生活和社會保障提供服務；第三，必須擴大行業品牌推廣和宣傳網絡。行業的品牌有點特殊，它的推廣和宣傳，需要整個行業提高服務品質、提高人員素質、完善服務網絡以及規范服務標準來完成；第四，需要整個行業的從業人員堅持不懈的努力，把行業品牌滲透到每個服務流程中，通過每一次服務，把行業品牌的價值傳遞給每一位客戶。

總之，隨著監管的加強、經營的規范、服務的提升，必將帶來行業品牌價值的提升，必將回饋給保險行業應有的品牌文化價值。

四、行業監管——保險文化的行業特色

作為金融系統三大行業之一，行業監管是保險行業的行業特色，是行業公信力和威信力的重要體現，是保障行業有續發展的重要手段。隨著保監會的成立（1998年）、中國保險行業協會的成立（2001年3月12日）和保險法的實施（2003年1月1日），標志著保險行業開啟了有序監管的歷史。自從行業監管以來，保險市場的環境得到了很大的改善，保險行業也得到了大幅改變。

但是，同時也應該看到保險行業的行業監管仍處于初級階段，監管內容還是比較單一，監管方式還是比較粗獷（罰款為主），獎懲機制還不完善。在中國的保險行業中，企業或個人違規所獲得的利益遠遠大于為此付出的代價，這就導致很多人很輕易地就選擇違規。要改變現狀，僅僅依靠行業素質和行業處罰肯定是不現實的，只有制定更加嚴厲的法律、法規，加大處罰力度，加大違規成本，只有當違規所付出的代價遠遠大于獲得的利益時，才能從根本上、從源頭上杜絕違規現象的發生。

所以，保險監管文化是保險監管工作的基本理念、價值取向、管理模式、行為規范、職業道德和監管形象的總和，是對監管理念、模式和成就的概括和反映。

五、核心產品——保險文化的物質載體

保險產品是保險文化的載體，是保險文化傳播的重要手段。保險行為，通俗的說就是保費換服務的過程，這種服務可能是即時的保障也可能是對未來的一種保障，可以說，服務就是產品，保障就是產品。

由于保險服務屬于第三產業，并沒有物質化的實際產品，更多的是一種服務。這就給一些企業可乘之機，過分強調甚至夸大銷售環節在保險服務中的作用，忽視了消費者真實需求——保障。這就導致我們行業的產品無法體現其真正的價值。

一種產品，要成為核心產品，在市場中、在行業中占有主導地位，占據不可替代的地位必須具備以下幾個特點：稀缺性、合理性、獨特性和層次性。要把服務保障作為核心產品，就必須結束行業的惡性競爭，提升服務質量，開發更符合消費者需求的保險服務。

總之，保險行業的核心產品只有一個，那就是服務。保險行業有必要改變現有的市場環境，改變服務模式，把服務作為保險產品的衡量標準，盡可能保障保險服務的稀缺性、合理性、獨特性和層次性，才能實現保險產品的增值，才能體現保險服務文化的價值。

六、激勵機制——保險文化的核心動力

作為行業發展的動力，一個行業的激勵機制、評價體系、獎懲制度決定了行業的發展潛力。作為保險文化的核心動力，我們行業在激勵機制、評價體系、獎懲制度等方面過于單一，缺乏對行業企業和行業從業人員綜合、系統的評價，也無法發揮行業企業和行業從業人員真正的價值，導致大量優秀人才流失，最終導致行業整體素質下降、人心渙散。

保險行業的激勵機制過于傾向銷售，只以提成激勵人心，恰恰培養的是惟利是圖的員工素質；評價體系過于看中業務，只以增長、盈利為標準，不能真正反映企業核心價值，也不能真正反映企業的服務能力和發展潛力；獎懲制度過于單一，只以業務量來考核從業人員的能力，缺乏對從業人員綜合的評價，無法發揮從業人員的特長，無法培養高素質、多方面才干的行業人才。

對于廣大保險從業人員而言，金錢的激勵作用是有限的，認同感和自我價值的實現才是最好的激勵機制。在專業化程度不斷提高的保險市場中，保險文化是專業的、多樣的，它迫切需要高素質、多樣化的保險服務人才，單一的激勵機制越來越不適應市場的需求、行業的發展，我們必須改變現有的激勵文化體系，引導企業轉變發展模式，建立更適應市場需求和企業發展的價值評價體系，才能真正激勵優秀的企業實現價值，才能真正激勵優秀的員工實現才能，才能真正保障行業的持續發展。

七、 人才培養——保險文化人力體現

提到保險這個行業的人才時，人們首先想到的就是營銷人才。確實，營銷人才在我們行業發展中起到了至關重要的作用，是他們用一張張保單、一筆筆保費堆積起了行業的發展，是他們貫穿了保險服務的整個過程。但是，成也營銷敗也營銷。由于行業的準入門檻低，大量社會人員都涌入了保險行業。由于其中個別人的個別不規范行為，導致了整個行業的整體形象受損，甚至淪為“洗錢”“暴利”的行業。所以，要實現人才的價值，更應該注重人才的素質，只有高素質的人才，才是行業持續發展的基礎。

其次，行業的不斷發展迫切需要行業貯備多方面才能的人才，管理型人才、專業型人才、展業型人才，各種各樣的人才根據能力的不同，發揮著不同的作用。那怎樣發揮人才的價值呢？最關鍵的一點就是把適合的人放在合適的崗位上。一些年紀大的展業人員文化素質不高，但是展業能力極強，一些大學生文化素質很高，但是展業能力不強，每個人的能力和特點是不同的，把不同能力的人有機結合才是行業持續發展的動力。

再次，保險行業的人才構成也在更新換代，從人力構成角度分析，傳統的服務（銷售）人才正逐步退出市場，具有高專業能力的服務人才正逐漸成為市場的主力軍，做好幾代保險人的傳承和接班工作，才是行業發展和存續的人力保障。

總之，單一的人才培養模式已經不適合保險行業發展的需求，培養綜合性人才勢在必行，同時，高品質、高素質人才的有機結合、合理運用，才是我們這個行業人文文化價值的真正體現。

八、團隊意識——保險文化的凝聚能力

團體即組織，團隊意識是保險行業內部凝聚力形成的重要心理因素，是團隊建設過程中產生的共同精神意志，是保險文化的重要精神支持。

混亂的市場、不規范的經營導致了現階段的團隊建設出現了一點偏差，特別是一些營銷團隊將團隊建設成類似傳銷的組織，在宣揚不正確行業理念和銷售方法的同時，對團隊內部進行層層剝削，對團隊成員進行洗腦。團隊建設的偏差必然導致團隊意識發生偏離：團隊凝聚力不強，功利性太盛，道德素質普遍下降。

合理的團隊建設，應該是團隊內部有合理分工，有合作意識，有良性競爭，有優化的分配制度。只有團隊建設合理、合法、合規了，才能產生有凝聚力、有戰斗力的團隊意識，才能保障保險文化的人文精神。隨著保險市場不斷壯大，行業專業化程度也在不斷發展，消費者的需求也在不斷提高和變化，我們應該建設更適應市場需求的團隊文化，倡導更符合行業文化特色的團隊意識以及開發團隊內部不同成員之間的競爭意識、企業內部部門的合作意識、行業內部企業之間的協作意識，從而使行業處于和諧氣氛，使行業形成強大的凝聚力和向心力，把行業看成是一個命運共同體。

九、學習型組織——保險文化的創新能力

學習型組織是一個能熟練地創造、獲取和傳遞知識的組織，同時也要善于修正自身的行為，以適應新的知識和見解。在保險行業日益專業的環境下，需要從業人員不斷掌握更專業的服務技能，不斷提升更全面的職業素質。

保險企業一直都在倡導建設學習型組織，鼓勵從業人員學習更專業、更全面的知識，但是受制于行業評價體系，保險企業對從業人員學習成果缺乏相應的認可機制和獎勵機制。結果可想而知，從業人員的學習積極性肯定受到影響。

要建立持續的保險學習文化，必須建立與之對應的激勵機制和評價體系，用制度保障從業人員學習積極性和學習成果。

十、晨夕會制度——保險文化傳播的重要形式

作為行業文化和企業文化的重要傳播途徑，晨夕會制度在信息溝通和共同價值理念傳播方面起到了重要的作用，是行業凝聚人心和凝聚力量的重要場所和儀式。但是，我們也應該看到，保險行業的晨夕會制度形式太過僵化，時間太過固化，內容太過單一（喊口號、語言激勵），不利于員工溝通和交流經驗，也不利于宣揚正確的行業文化，已經慢慢被功利主義侵蝕，逐步演變為不法企業對員工進行洗腦的場所。

雖然說的有點嚴重，但是我們應該樹立行業共同的價值觀念，凝聚整個行業的共同意識，宣揚正確的行業道德，交流和分享共同的從業經驗。

總之，保險文化就是誠信文化、服務文化、監管文化、激勵文化、團隊文化和學習文化的有機結合：需要的是良性競爭的市場環境，需要的是整個行業的誠信服務，需要的是監管部門把握行業理念，創新監管方式，加大處罰力度，需要的是整個行業突破現有的發展模式，創新出一套更適合行業發展的團隊建設、人才培養、企業評價的行業體系。有什么樣的保險市場就有什么樣的保險文化，要真正發揚保險文化價值，我們要走的路還很長，我們的責任還很重。

（編輯：劉影）