淺談車輛保險理賠

【摘要】對車輛保險理賠的運行現狀進行闡述，就如何加強車險理賠管理工作，從營造良好的社會環(huán)境、加強保險公司內部管理和利用保險公估資源三方面淺談自己的看法。

【關鍵詞】車險理賠 誠信

近幾年，由于我國經濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，汽車已經逐步進入老百姓家庭。從實施交強險以來，機動車輛保險在我國保險市場，尤其在財產保險市場中發(fā)揮著極其重要的作用，本人就現行車險理賠運行現狀以及如何加強車險理賠管理工作，淺談自己的看法。

一、現行車險理賠運行現狀

由于機動車輛的增多，我國車險理賠運行現狀不太理想。受到法制不是很健全、誠信情況不太理想、缺乏綜合素質人才等因素的影響，造成保險公司理賠難。具體表現為下列幾方面：

（一）相關法制不完善

目前，隨著社會的發(fā)展，現行的有關法律、法規(guī)及條例，無法跟上新形勢的發(fā)展需要。因此，保險業(yè)所使用的相關法規(guī)、條例也不夠健全。雖然，相關部門已經了解到問題的嚴重性，同時，正努力進行改進。

（二）誠信較低

目前，我國保險業(yè)的誠信環(huán)境較差，這也是導致我國保險理賠糾紛的主要因素。一方面，保險公司信用度不高，具體體現在保險公司還存在投保誤導、索賠難等現象。另一方面，投保人也存在信用問題，較為突出的就是保險欺詐。據相關研究統(tǒng)計表明，國際上部分險種由于被欺詐而產生的賠款支出最高額可達到保險費收入的一半左右。而保險業(yè)務受到的平均欺詐損失也在10%-30%之間。國內因保險欺詐而支出的賠款額也超過10%。

（三）工作人員綜合素質不高

國內保險理賠糾紛出現的一個主要原因就是由于相關展業(yè)人員在工作中未認真履行相關解釋說明義務，容易誤導投保人。在實際工作中，一些業(yè)務員在展業(yè)過程中，也刻意少解釋或不提某些條款，如限制性條款或責任免除條款等。這樣，若投保人出現事故，就很容易產生矛盾。

保險理賠是一項專業(yè)性很強的工作，這就要求保險理賠人員，必須具備一定的專業(yè)知識，擁有豐富的理賠實踐經驗，形成較好的辨別能力。但現在的理賠從業(yè)隊伍中絕大部分人員都還未形成上升能力。從而造成在理賠工作中效率低，心有余而力不足。遇到復雜的理賠案件后，常常無法作出正確的選擇。

二、營造良好的社會環(huán)境，提高保險理賠工作

根據以上車險理賠現狀中面臨的問題，從營造良好的社會環(huán)境出發(fā)，筆者提出以下兩點建議：

（一）進一步建立健全法制環(huán)境

建議保險監(jiān)管相關機構積極與我國相關職能部門溝通、配合，盡快組織力量，針對國內現行的保險法律、法規(guī)，開展一次大規(guī)模清理。

（二）注重構建保險業(yè)的誠信機制

由于保險業(yè)的特殊性和社會聯系的廣泛性，使保險誠信建設成為一個復雜而系統(tǒng)的工程。同時，這也說明了保險誠信建設依賴于整個社會誠信環(huán)境。因此，政府及有關監(jiān)管機構一定要認真肩負起營造社會誠信環(huán)境的重擔，從而確保保險業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。一是制定出市場行為規(guī)則，整頓、規(guī)范整個保險市場的競爭秩序，使重大項目招投標工作的透明度進一步增強，并積極監(jiān)督與促進保險公司與同行業(yè)強化合作，一起抵制各種不誠信行為。二是形成獎懲機制，構建有關網絡平臺，可以查詢保險從業(yè)人員與被保險人誠信信息。

三、加強保險公司內部管理，全面提高車險理賠管理工作

（一）保險公司應加強內控管理，建立健全各項規(guī)章制度，全面提高理賠管理工作

進一步完善車險理賠環(huán)節(jié)管理、賠案管理、數據管理、運行保障等制度和流程，建立健全反映車險理賠服務質量的考核指標及監(jiān)督機制。加強車險理賠基礎建設，健全理賠服務體系。改進車險理賠程序，完善理賠各環(huán)節(jié)標準化建設，優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)。

（二）增強員工整體素質

一要積極開展保險從業(yè)教育活動。重點通過職業(yè)道德教育，形成大服務的戰(zhàn)略經營理念。二要健全準入制度，大量推行保險行業(yè)及具體的崗位標準。通過定期考核和崗位輪換、淘汰及晉級制度。三要實行社會監(jiān)督機制，構建相關執(zhí)業(yè)誠信檔案，并定期開展評價。四要進一步增強理賠人員的業(yè)務素質。當前，隨著社會的進步，保險理賠中涉及到的風險因素也日益呈高技術化、蔭蔽化的特征。這給理賠工作帶來了極大的困難。因此，要求保險理賠人員的業(yè)務素養(yǎng)也要增強。不僅要提高能辨別各種復雜的保險理賠案件真?zhèn)蔚哪芰?，還要提高應對不同突發(fā)事件的應急能力。

（三）加強信息化建設

進一步增強信息化管理水平，加大信息系統(tǒng)建設力度，對車險接報案、立案、結案及其他關鍵環(huán)節(jié)要實行集中管理和監(jiān)督。實現對車險理賠全流程的有效管控，加強理賠數據積累，為提高理賠服務效率，防范車險理賠環(huán)節(jié)風險提供技術基礎。

四、重視與中介機構的合作，委托保險公估提高車險理賠工作

保險公估機構的形成與發(fā)展，取決于其自身具有的獨特地位及特殊的職能。該機構介入保險市場后，一方面可以極大減少保險商品的實際邊際交易成本，另一方面，還能確保保險關系中雙方當事人的相關合法權益。

現在，國內不同財險公司具體的理賠方式各不相同，規(guī)范化與公證化的程度也較低。若建立起相應的保險公估人制度，當出現保險事故時，通過公估機構對保險標的損失情況，出具相應的保險公估報告，再經保險公司負責審查與賠付。對保險公司來說，不僅可以節(jié)約人力物力，減少理賠時間，還能增強公司信譽。而對于被保險人來說，經第三方處理賠付，既能確保公證客觀、準確及時，還能盡快獲得賠付。國際上通行的做法就是通過保險公估人經辦本國或代理國外保險及再保險的理賠業(yè)務。

（編輯：龍大為）