酒店管理本科實習生職業適應能力及其培養路徑

[摘 要]酒店管理本科學生實習是教學中的重要環節，學生在實習中表現的職業能力和專業素養不僅反映了高等院校的培養目標與實際之間的差距，更加折射出學生職業生涯發展的潛力。解析實習生對酒店崗位和環境的適應問題，發現其職業能力存在的不足，結合酒店和學生的實際情況，探討提升酒店管理學生人文素養、專業技能和職業能力的培養途徑。

[關鍵詞]酒店管理 職業能力 培養路徑

[中圖分類號] G64 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2013）20-00109-02

酒店管理本科生實習是教學中的重要一環，在實習中學生表現出的職業能力和專業素養折射出學生職業生涯發展的潛力。尤其是近十年高校擴招促使就業市場日趨飽和，職業競爭日趨激烈，如何透過學生實習發現其職業能力存在的不足，實現優化培養目標和課程體系的目的；[1]如何結合酒店人才需求和學生自身素質，合理引導學生職業生涯規劃，提升學生人文素養、專業技能和職業能力，成為酒店管理本科辦學亟待解決的問題。課題組以江蘇師范大學2008級、2009級酒店管理實習學生為研究對象，實習點包括蘇州金雞湖凱賓斯基大酒店、無錫希爾頓逸林酒店、南京水游城假日酒店、上海香格里拉酒店等80位實習生，運用參與式訪談、半結構式訪談等方法，深入了解實習生職業能力的現狀與存在的問題，分析缺失的職業能力，探討酒店管理本科學生職業能力培養的路徑。

一、實習生對酒店工作崗位的適應問題

（一）崗位專業技能滯后，對行業缺乏指導性

90%的學生認為高校傳授的酒店知識與酒店實際需要技能存在脫節問題，教材上傳授的知識部分陳舊，不能滿足現代酒店發展的需要。根源在于酒店管理教材的滯后性和教師實踐教學經驗的不足，同時學生技能訓練匱乏也是重要原因之一。反映出長期以來，在“大學本位”影響下的高等教育與酒店行業實際人才需求嚴重脫節，對酒店行業發展缺乏指導性。通過對酒店一線員工的調研結果也驗證上述觀點，例如酒店前臺使用的是英文OPERA系統，而教學中僅介紹中文的操作系統，界面也相對簡單。

（二）缺乏必備的人際溝通能力和心理調節技能

在酒店各實習崗位上，實習生與顧客、同事以及領導之間的協調、溝通能力表現出明顯的不足，難以掌握主動性。在工作過程中，難免有對領導不滿，遇到客人態度差甚至無理取鬧，或是新老員工不平等待遇等問題，實習生經常會感到一些疲憊和厭倦。酒店實習中發現“顧客是上帝、團隊合作意識”等服務理念與現實存在巨大差距，讓初入酒店行業的實習生感到非常不適應。同時，也反映出實習生角色轉換還不夠徹底。

（三）技能實習過多，管理實習不足

鑒于酒店實踐的門檻較低，且學生具有較強的學習能力，實習生在崗位上普遍上手較快，能夠勝任技能型的工作崗位。但是，酒店實習中嚴重缺乏管理和決策實踐的土壤。被調查的80位實習生普遍認為酒店是以技能性實習為主，本科生與高職生，甚至與中專生的實習內容基本一致，體現不出本科學生的優勢所在。酒店實習學生主要分布在酒店的西餐廳、大堂吧、宴會廳等部門，僅有很少一部分同學在行政樓層、前臺、客房、健身房等部門任職。調查顯示，學生僅需要一個月時間的學習即能夠熟練掌握上述崗位的專業技能，并可以獨立操作。前臺是學習技能最多的崗位，三至四個月也可熟練掌握。90%的同學表示技能實習偏多，而針對酒店管理的實習嚴重缺乏。

（四）理論知識、綜合素質較高，專業技能不足

在學校期間，學習飯店管理、餐飲管理、前廳與客房管理等課程，接受全方位的專業理論訓練，掌握酒店的服務流程、部門、品牌等知識，酒店管理本科學生理論知識扎實、綜合素質較高。與酒店管理大專、中專學生相比，本科學生最大的優勢在于接受新事物的能力較快、英語水平較高。但是，酒店管理專科同學更注重實踐，實訓技能較強。在酒店實訓方面，客房實訓僅限于“做床”，餐飲僅限于“擺臺”，導致在開始實習時本科學生在技能方面不如專科實習生，壓力較大，產生苦惱與退卻心理。酒店管理本科學生在接受專業理論知識的同時，需要加強專業技能的訓練，以盡快上崗，避免重復性體力勞動，爭取較多時間用于酒店管理的實習。

二、實習生對酒店工作環境的適應問題

（一）實習生對酒店作息時間、輪休制度的不適應

參加酒店實習的同學剛剛從學校步入社會，高校的作息時間比較寬松，幾乎所有的課程都安排在白天，嚴格按照國家的法定節假日調休放假，高年級課程也相對比較少，自由安排時間比較充足。酒店假期和工作時間與學校完全不同，法定節假日為酒店最繁忙的旺季，周末比平時要忙碌；作息時間也沒有學校這么規律，正常吃飯時間要服務消費者，員工就餐時間一般安排在上午十點和下午四點，酒店要安排不同的班次，酒店員工一般會安排值夜班，實習生也不例外。實習生不適應酒店的作息時間，需要調整生物鐘；就餐、作息時間基本被打亂。

（二）實習生不適應酒店的人際關系、規章制度

酒店是典型的企業，企業是社會的重要組成單元。社會的人際關系和學校不同，更多的是成人話題和調侃。實習生在工作和生活上對同事的調侃不知如何應對，對同事的話語比較在意，沒有把自己和同事放在同一位置上，甚至把同事當做大人、把自己還當做小孩，認為同事和他們談論少兒不宜的話題和調侃是種罪過。在酒店發生失竊事件時不能獨善其身，尤其作為客房服務員的實習生面對客人丟失行李時，不知道該如何主動配合酒店、客人妥善處理。在工作中如翻臺、擦拭玻璃杯子受到傷害時，如果酒店不予以妥善解決，實習生也不知如何維權。

三、酒店管理實習生職業能力培養路徑

（一）加強在校期間的職業教育，促進酒店服務管理的職業化

酒店實習具有很強的實踐性，從本質上說酒店管理就是一種實踐教育。國內酒店管理專業實踐基本采取校內實訓、校外見習、酒店實習三者相結合的模式，由于課程設置、實訓設施設備缺乏等原因，前廳、客房、餐飲等實踐課程基本流于形式。為此，從一年級開始需要為酒店管理專業的學生提供機會進行酒店服務實踐，主要包括課程見習、校內實訓、短期實習等，每學期結合課程設置進行合理安排實踐、實習活動。隨著年級的增加逐步延長實習實踐的時間，以促進學生在理論學習、實習、實踐、就業等環節上有一個平穩的銜接，實現實踐教學系統化。提高實踐教學環節的重視程度，培養學生的職業素養和專業技能；同時鼓勵學生積極參與教師的各類科研項目，培養嚴謹的科研態度和敏銳的科研嗅覺，從理論與實踐上奠定學生的職業準備。

（二）設置合理的課程體系，提升酒店管理專業化水平

酒店管理具有“雙專業”的性質，一是學科專業，二是管理專業。學科專業需要熟練的技能和操作層面的知識作為支撐，管理專業需要具備一定的戰略眼光、具有全球化的開闊視野，進行管理決策。勝任高級管理的知識結構應具備四個方面，本體性知識（學科知識）、實踐性知識、條件知識（管理決策知識）和文化知識。[3]調查結果顯示，后兩類知識的不足或缺失恰恰是導致實習生難以駕馭服務崗位的根本原因。實習生學科知識比較扎實，已經得到酒店的認可，關鍵在于條件知識和文化知識。條件知識是職業發展潛力的基礎，是高層管理者必備的條件；文化知識是溝通協調理解的基礎，是管理者組織、領導、控制的基礎。[4]在專業教學的基礎上，邀請酒店管理部門、旅游企業高級主管，參與修訂酒店管理專業培養方案和課程設置，承擔部分專業課程。學院選拔一批青年教師到國際知名大學進行訪學，促進不同文化之間的交流，創建境外實習基地，為學生提供境外實習機會，推進酒店管理專業國際化水平。

（三）加強倫理道德和職業生涯教育，培養正確價值觀和職業觀

酒店員工職業化需要具備較高的職業道德素養以及具有進入高級管理崗位的職業理想。作為職業酒店人，感情紐帶、社會關懷、道德、情感等比專業知識和技術更加重要。[5]例如如何與上級、下級、同事建立良好的人際關系，與顧客建立良好的關系等。學生如果對酒店服務和管理沒有工作熱情，對酒店職業沒有深刻理性認識，即使迫于生計選擇從事酒店職業，也很難在未來的職業發展上取得較大發展。此外，培養學生對酒店職業終身發展負責任的理念至關重要，首先，要探索酒店管理的真諦，而不流于形式，不將其作為獲得權利的手段；其次，要有真誠的服務態度，提升服務質量。因此，要培養酒店管理學生的服務意識、管理理念，把酒店服務與管理工作當成一種事業和崇高的理想去追求。

[ 參 考 文 獻 ]

[1] 潘少兵，周葆華，劉峰.高校師范畢業生職業能力培養模式探討——以安慶師范學院實習支教為案例[J]. 高等農業教育，2009，（6）.

[2] 金高軍，楊保建.我國酒店企業戰略管理范式研究[J].科技進步與對策，2003，（12）.

[3] 余繼宏.淺析我國酒店職業經理人的培養策略[J].科技信息，2012，（11）.

[4] 鄒統釬.經濟型酒店的關鍵成功因素與經營模式[J].北京第二外國語學院學報，2003，（4）.

[5] 張靜，賈培佩. 經濟管理類大學生綜合能力評價模型[J]. 合作經濟與科技，2011， （4）.

[責任編輯：雷 艷]