某醫院2008年至2012年信訪情況的分析與探討

摘 要：醫院信訪工作是醫院工作的重要組成部分，對促進醫學學科的發展具有獨特作用。妥善處理醫院信訪投訴是構建和諧醫患關系的重要保證。本文通過對江蘇省人民醫院2008年至2012年醫療服務情況、信訪渠道及投訴原因進行描述和分析，從而探討本院信訪方面及醫院工作存在的不足，并提出相應的對策和建議。

關鍵詞：醫院信訪；投訴原因；建議

根據《信訪條例》，所謂信訪，是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關行政機關處理的活動。而對于醫院來說，信訪就是患者及其家屬通過來電、來信、來訪等形式，向本院監察、管理部門反映情況、提出建議、意見或者投訴、咨詢等活動。

在當前醫療環境下，醫患關系的不和諧甚至頻發的尖銳沖突，暴露了患者對醫療行業既愛又恨的矛盾心理，即患者一方面生活中對醫療服務的客觀需求和依賴，另一方面對醫療服務的不滿；也暴露了現實中醫務人員超負荷的醫療工作下造成的情緒不耐，增加醫療差錯和醫療事故的發生幾率。此時，如能及時合適化解患者及其家屬的不滿，暢通信訪渠道，提高信訪質量尤顯重要。本文通過對江蘇省人民醫院2008-2012年信訪情況分析，探索構建和諧醫患關系。

隨著年份的增加，醫院的醫療服務數量逐年提升，隨著服務人次的增多，就可能帶來更多的矛盾和糾紛，因而有必要對本院2008年至2012年醫療服務的情況進行描述，從而與年信訪數量進行對比，得出信訪的年相對增長率。具體數據統計如下：

1 近五年醫療狀況統計

1.1 近五年醫療服務數量基本情況

根據衛生機構年報表，2012年，該院的總診療人次為3333002，門診人次為3141679。急診人次為190453，從2008年到2012年，床位數從1887增長到2316，平均增長率為4.18%，總診療人次從2801536增長到3333002，平均增長率為3.54%，床位數和總診療人次在整體上有明顯增加。見表1-2。

從2008年到2012年，門診人次2801536增長到3141679，平均增長率為2.32%，出院人次由53933增長到86912，平均增長率為10.01%，手術總人次由33396增長到50247，平均增長率為8.51%，各項指標均明顯增加。見表2。

1.2 近五年醫療質量指標

從2008年到2012年，治愈好轉率基本維持在96%左右，沒有大幅變動，病死率逐年下降。見表3。

1.3 近五年醫療資源變化狀況

從2008年到2012年，2012年醫院衛生技術人員總數有2793人，近五年醫院總體總人數增加，衛生專業技術人員也逐年增加，見表4。

2 近五年信訪情況統計

2.1 2008年到2012年信訪總體情況統計

2012年，本院的信訪量為219件，從2008年至2012年，信訪數量總體保持增長，在2010年和2012年出現了兩個高峰。

2.2 信訪渠道分析

近五年，投訴總數為895人次，其中來電最多，占總投訴的47.9%，來訪其次，占總投訴的40.6%，采用來信投訴渠道的最少，占總投訴的11.5%。見表5。

2.3 投訴原因統計

分析2008年到2012年具體投訴事件，大致歸納為服務態度、服務質量、醫療質量、醫療服務藥品價格、工作紀律、紅包回扣、咨詢求助、溝通解釋不到位、投訴不實及其他等十個方面。其中，服務態度是指患者及其家屬從掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院及出院的等環節上對于醫院工作人員態度不滿所進行的投訴；服務質量，主要是指非就醫過程中醫務人員原因導致的不滿，而是由后勤保障等方面引起的不便；醫療質量，主要是指患者及其家屬對于醫務人員的醫療過錯、醫療過失以及醫療事故所導致的不良后果所進行的投訴；醫療服務藥品價格是指患者及其家屬認為醫療服務（包括檢查費、掛號費等）及藥品的價格過高而產生的不滿；工作紀律是指對醫務人員在上班期間吸煙、遲到、早退等現象的不滿。

病患投訴焦點主要反映在服務態度上，占投訴總數的25%，服務質量占9.5%，醫療質量占5.6%。詳見表6。

3 數據分析及原因探討

3.1 2008至2012年信訪數量呈總體上升趨勢

根據圖1可以看出，2008年總計信訪數量為108件，而2012年卻達到219件，總體呈上升趨勢，而本院從2008年至2012年醫療服務數量也在持續增加，因而信訪數量增加可能與醫療服務數量增加存在一定的聯系。此外，本院作為公益性質的機構，承擔了很多社會職能，例如交通事故、工傷事故的傷者和鰥、寡、獨、無主人員紛紛被送至醫院進行救治，不僅增加了醫院的負擔，同時還易將其他糾紛演變為醫患糾紛，從而也會導致投訴數量增多[1]。

另一個原因就是隨著人們生活水平的提高，對就醫環境的多樣化發展、多層次服務要求也越來越高。由于醫學科學的局限，目前還有許多疾病和領域是醫療機構無法預知和完全解決的。但是由于缺乏醫學知識，患者對醫療服務的期望過高，認為只要進了醫院就應把病治好。醫院一旦沒有滿足期做好醫院信訪工作構建和諧醫患關系望，患者就會產生不滿情緒，甚至導致醫療糾紛。并且如果醫院硬件設施及醫療技術不能滿足病患及家屬的要求，那么勢必會引起醫療糾紛事件的發生，再加上患者的維權意識不斷增強，往往會通過信訪來表達自己在就診過程中所遇到的問題，這也造成了信訪人數大量增加。

3.2 信訪內容復雜化

從表6中可以看出，造成信訪的原因已經不僅僅局限于醫務人員的服務和醫療質量，即

目前病患就醫過程中不僅僅是對臨床一線工作的要求增加，對安保問題、后勤服務等一些二線科室的要求也在上升[2]，近年來信訪內容由單純的看病難、治療效果不佳向服務質量、工作紀律、工作失誤、勞動保險及后勤管理等多方向的轉變，此外對于醫生收取病人紅包及醫療回扣的情況信訪的比例也在急劇上升。

3.3 服務態度和質量是信訪重點

從表6中可以看出，信訪中最突出的問題還是醫療服務態度和服務質量。具體的體現在醫務人員對患者的問題回答不夠徹底、清楚，往往是敷衍了事，上班時間公然抽煙聊天等。由于現在醫院均已病人為中心，僅可能的為患者提供一切服務，所以當患者感受到自己所受到的服務沒有達到醫院所宣傳的那樣時，就會心生不滿，從而信訪投訴醫院的服務質量和服務態度。

3.4 溝通解釋不到位是導致信訪的重要原因之一

醫患關系是一種生命相托的特殊關系，信任危機導致醫生和患者之間失去應有的信任，必然影響醫患之間進行坦誠的溝通[3]。事實上，大多數醫療糾紛是由于醫生和患者或其家屬交流障礙引發的，而目前我國醫學院校的教育以臨床技能為主，甚少涉及交流技能的培養[4]。部分醫務人員與患者溝通時缺乏基本的技巧，語氣生硬，缺乏耐心、細心等，難以獲得患者的理解及信任。同時，有的醫務人員對醫療糾紛缺乏足夠的警惕，或感到事不關己，有時在病人出現一些不良后果時，不經意地說出一些極易引發醫療糾紛的話，如“你們怎么這么晚才把病人送過來”、“這么簡單的病怎么沒看出來”等，從而引發醫療糾紛。此外，科室之間、醫務人員之間在患者或家屬面前對病情的分析、估計、診斷不一致，也是導致醫療糾紛的重要原因。

3.5 信訪渠道以電話為主

從表5中可以看出，大多數人會選擇電話投訴，也有一大部分人選擇來訪，很少一部分人會選擇來信，這可能與現代人們快節奏的生活方式有關。選擇來訪，可能大部分人認為這是解決問題，維護他們權益最直接也是最有效的方式，但是對于醫院來說，來訪可能會帶來不良影響。并不一定所有的患者都是理性的，相反，有很大一部分人在處理問題時缺乏理性，吵吵嚷嚷，一方面影響醫務人員的正常工作，另一方面也會對醫院的聲譽造成不好的影響。這對醫院正確選擇信訪機制的構建帶來一定的思考。

4 對策

4.1 增加醫技人員數量，降低醫務人員勞動負荷

通過表1、表2、表3和表4，反映出醫務人員工作量明顯增加，雖然醫技人員總數逐年增加，但遠遠跟不上病人人數的增加，不能滿足患者的醫療需求，強勞動強度下的醫務人員用腦過度，身體極度疲勞，是增加醫療差錯和醫療事故的隱患，也易使醫務人員產生不耐煩情緒。增加從業人員數，可以從客觀上減少醫務人員平均工作量，減輕工作壓力，有效提高醫療質量和服務態度。

4.2 加強學習，提高信訪部門解決問題的能力

從表4中反映出，2008-2012年，患者采用來電投訴方式的最多，來訪方式的其次，說明這兩種投訴方式最為直接，深受患者歡迎，也說明患者在某種不滿情緒后迫切希望院方盡快采取措施，解決他們的問題。作為信訪部門的工作人員要加強學習，按《信訪條例》、《衛生信訪工作辦法》的要求，認真細化信訪工作流程，嚴格信訪工作紀律，逐步完善信訪接待、受理、調查及回復等規章制度。通過制度管人，把信訪接待處理工作落到實處，從而適應新形勢下的醫療環境，提高解決問題的能力，避免問題進一步惡化，造成不良影響。

4.3 完善制度建設，提升醫務人員職業道德

2008-2012年關于紅包、回扣的投訴共39起，占總投訴量的4.4%，這部分是社會熱點問題。在895件投訴事件中，投訴不實有173起，占總投訴量的19.3%，這說明醫患之間的信任危機，交流溝通還存在問題，因此要完善制度建設，提升醫務人員的職業道德。首先，完善各項制度。自律是加強職業道德建設的基礎和前提，他律是加強職業道德建設的約束和外部條件。其次，加強思想政治工作[5]。將思想政治工作滲透到醫療衛生管理工作中，通過思想政治工作，幫助醫務人員釋放思想，規范并調整自己的行為。第三，探索考評獎懲體系，創新激勵機制[6]。建立有效的醫德考評檔案，探索合適的考評體系，力求把醫德醫風考評的基本因素采取量化的表達方式，進行量化測評。測評結果與科室、個人評優評先、職稱、職務掛鉤，創新激勵機制，調動醫務人員全心全意為病人服務的積極性。

4.4 堅持客觀公正，加大解決問題力度

解決實際問題是信訪工作的核心，來訪者的要求，立即解決應立即解決，難以解決或需要匯報的，向來訪者說明情況，爭取理解。對每個投訴要做到量體裁衣、一把鑰匙開一把鎖，根據不同對象制定不同的化解方案。在處理突發事件和重要信訪問題時，一定要站在公正角度看待問題，不偏袒、不包庇任何一方；要充分調查醫療糾紛發生的原因、過程及產生的不良后果，認真聽取醫患雙方的意見，抓住主要問題和主要矛盾，敢于正視問題和承擔責任，做到以理服人，這樣才能使來訪者對信訪工作者產生信任感。同時，要加大衛生信訪工作的透明度，公開辦事程序和方法，明確信訪權限和職責，使來訪者懂得采取正常合理的信訪方式解決醫療糾紛。

5 結語

信訪工作是保障患者合法權益、維護醫院穩定的一項重要工作，是醫院工作的重要組成部分。做好醫院新信訪工作，對于促進醫院發展，保障社會本質上的公平與正義，保障醫患雙方的合法權益具有非常重大的意義。因此，必須積極做好醫院信訪工作，努力化解醫患矛盾，激發活力，為醫療事業的發展創造和諧的社會環境。

[參考文獻]

[1]周海龍.做好醫院信訪工作 構建和諧醫患關系[J].衛生經濟研究，2011，05：36-38.

[2]龍林.從醫院信訪突出問題看醫患溝通機制的缺失[J].中國醫院管理，2006，12：84-85.

[3]李殿富，張鐵山.醫患溝通的障礙[J].中國醫院管理，2005，09：56-57.

[4]王根發.注重溝通技巧 促進醫患關系和諧[J].中國醫療前沿，2009，17：125-126.

[5]施春卉.新形勢下加強醫療衛生行業思想政治工作的幾點思考.Jiangsu Health Care.Sep.2011.Vol13.No5.

[6]和新穎，閆侃厚.行風建設”五個體系”管理框架的構建[J]中國醫學倫理學，2008.21（4）：28.