道歉的學問

一般來說，我們并不建議經常向人道歉，因為道歉并不是個簡單的工作。你需要花一定時間來準備并執行，對方也需要做出某種回應。其實商業活動中的各種關系，無論是合同締結的關系還是人際關系，差不多都有補救的機會。

所以，只在絕對必要的時候才需要道歉，也就是犯下的錯誤可能對你的聲譽造成長期不良影響，這種錯誤不能輕易忽視或當成不存在。比如開會遲到，你要搭檔幫你撒謊掩飾，事后不僅連聲謝謝都沒有，還在大家面前嘲笑搭檔的襪子。

必須道歉的時候，你要用一種徹底而純粹的方式說對不起——不能推諉，不能含糊其辭；要簡潔誠懇，勇于承認錯誤。

正式的道歉需要怎么做呢？前麻省醫學院精神病學系主任、《道歉》一書的作者亞倫·拉扎爾認為要做到以下幾點。

承認錯誤。

對自己的行為做出解釋。

表達歉意。

做一定彌補。

因此，對于嘲笑同事襪子的那件事，你可以說

“我開會遲到，請你幫我隱瞞，可我還嘲笑你的襪子。

“我自己連準時開會這么簡單的事情都做不到，所以覺得請你幫我隱瞞也沒什么。至于你的襪子，《扶桑花女孩》那種風格實在不合我的品味。”

“我很抱歉讓你為我放棄原則。我很抱歉沒有尊重你對自己服飾的選擇。”

“我會向大家坦白我遲到的真正原因，而且我會買一些新襪子送給你做禮物。”

認錯的時候，你不僅承認了自己在職業角度的失職，更有德行上的瑕疵，這才是道歉的根本原因。當你道歉的時候，你是在“肯定雙方的價值觀一致，認同傷害別人的行為是錯誤的”，而道德的嚴肅性要求道歉時不能含糊其辭。

但是，單從方法的角度看，人人都會道歉。可如果只是按照上面的四步來做，讓人看起來卻一點也沒有誠心，因而一點效果都沒有。誠意跟方法同樣重要——這需要調動情緒，通常認為在商業交流中不應該帶入情緒，但在道歉的時候情緒必不可少。

美國加州歐文市Sage North America企業管理軟件開發公司客戶體驗部執行副總裁布萊德·史密斯說：“言談中既要保持理性又要帶有感性，該講事實的時候講事實，該表露情緒的時候表露情緒。作為優秀的領導者，你必須要稍微放低姿態，讓自己看起來更平易近人。”

如何誠懇的道歉？第一要誠心誠意；第二可參見第一條。

如果你覺得很難誠心，這里有一些小建議供你參考。

深入挖掘內心，要深，再深一點點。很好！現在，直視對方的眼睛；不要笑；略為低頭，再低一點，想象你是一條大狗，正扒著偷吃桌子上的肉餡餅的一角，就是那種姿勢。

不過，你也不能讓人看起來顯得謙卑。你不是在低聲下氣地求人，你并不比對方低一等。不管怎么說，你現在做的是一件高尚的事，是一件很有意義的事。你結束了雙方的不滿情緒，重建了良好關系。如果方法得當，道歉不僅可以修復破損的關系，甚至可以讓雙方的關系比之前更好。這是一筆明智的投資，卻不需要花什么成本。只要你今后信守承諾，一次道歉的效果可以持續永遠。 譯 | 金笙