連鎖餐廳 告別糟糕服務(wù)

快餐店員工幾十年來一直是人們茶余飯后的笑柄。人們似乎有充分理由笑話他們——每年快餐行業(yè)員工洗牌至少在50%以上，每次改革都跟清理拘留大廳的違規(guī)人員似的。經(jīng)理經(jīng)常抱怨員工不能準(zhǔn)時上班，不會算賬，不會用收銀機(jī)。更糟的是還有員工會舔玉米面豆卷、在洗手池里洗頭、洗澡，更有一些人為了利益會做出一些難以啟齒之事。在大多數(shù)情況下，店主甚至顧客都會不自覺地放棄對高質(zhì)量服務(wù)的期望。

但是Meritage酒店集團(tuán)沒有放棄，這家企業(yè)擁有113家Wendy’s快餐店面，僅在密歇根州就有48家。事實(shí)上，他們對Wendy’s快餐連鎖進(jìn)行了一次翻天覆地的改變，不僅更新了這家快餐店的LOGO，重新裝修店面，還更換了員工制服以及餐廳菜單。不僅如此，Meritage還更進(jìn)一步，除了掃清多余的負(fù)擔(dān)，更在密歇根州的每家店面里招募了10名訓(xùn)練有素的員工，這意味著Wendy’s要新增近500名職員——這顯然是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。但是，一位Meritage企業(yè)內(nèi)部員工希望這種改變將會把Wendy’s快餐店帶上一個新臺階。“消費(fèi)者告訴我們一件事，那就是我們有最好的產(chǎn)品：好吃的漢堡、炸雞和薯?xiàng)l。”Meritage區(qū)域主管Mike Baldwin說道，“我們只是希望在收銀機(jī)前補(bǔ)充一些出色人才。”

Q：你們是如何找到500個優(yōu)秀新員工的？

Baldwin：2012年5月，我們舉辦了一個招聘會，經(jīng)理在密歇根州的48家店里面試新人，面試會原本在下午2點(diǎn)開始，但是早上8點(diǎn)應(yīng)聘者就開始排隊(duì)等待了。事實(shí)上，當(dāng)天我們面試超過了1000人。

我們要找的是一些充滿樂趣、愿意微笑、積極參與主動交流的人。我們希望他們能主動關(guān)心他人。每一個顧客都有一個故事，而且他們所需要的也不相同。我們的員工必須精力充沛并且反應(yīng)迅速，并展現(xiàn)出緊迫感。

Q：你們?yōu)楹握J(rèn)為新員工一定會帶來改變？

Pruitt：我們不僅僅依賴新員工，實(shí)際上我們會花更多的時間和精力去培訓(xùn)所有人，無論他們是新招聘進(jìn)來的新員工，還是已經(jīng)在公司里的老員工。2012年，我們?yōu)?13家店面新設(shè)立了一個企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的職位。這位內(nèi)訓(xùn)師會走出公司，在每家店里對出納員進(jìn)行為期兩天的一對一培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括儀表儀容培訓(xùn)、如何識別老顧客以及潛能開發(fā)，從而把出納員變成一個更出色的銷售人員。

Q：如何吸引顧客？

Baldwin：我們在飯店里展開比賽，如日班和夜班，看看誰能在指定的一天里獲得最多的顧客名字。我們會教員工如何和顧客打開話題，比如從一個運(yùn)動帽或襯衫開始聊天。我們每一個團(tuán)隊(duì)成員和他們的顧客都建立了私人關(guān)系，他們有自己的一批老主顧，在這些顧客開口點(diǎn)單之前，我們的員工就知道他們要吃什么。

Q：你們的主動性培訓(xùn)有什么成果嗎？

Pruitt：是的，在2012年第四季度，我們的銷售額出現(xiàn)增長。今年，我們已經(jīng)看到銷售額正在朝一個積極的方向提升。而且，客戶的投訴開始減少，他們對我們餐廳的印象也有了整體改觀。我們還發(fā)現(xiàn)客戶的稱贊開始變得越來越多，這歸功于我們的收銀出納員和顧客有了更好的互動。

Q：對于那些存在服務(wù)問題的連鎖店，你們有什么建議嗎？

Pruitt：我們的建議是在培訓(xùn)上要下大功夫。如果你在員工身上投入時間，那么，他們一定會對你的投入有所回報。 譯 | Kai Shan