“詩人”當“農民”

“農民的事兒都干過。”

得知自己被派往上海浦東八佰伴商場歐萊雅柜臺站柜，蔣晨翱有點忐忑。那是3年前的事，他從華東師范大學畢業(yè)后，成為歐萊雅的管理培訓生。在大學期間，他兼過職、創(chuàng)過業(yè)，與現實生活接地氣的農民活兒都干過，但“我一個大老爺們，讓我去站柜賣化妝品，我有點不知所措。”但是，自歐萊雅公司創(chuàng)建以來，就有一項不成文的傳統(tǒng)：不論是應屆畢業(yè)生，還是有一二十年工作經驗的人士，只要是新進員工，都要去商場、超市、美容店或美發(fā)沙龍，站柜臺、巡店，甚至當促銷員……

每年，歐萊雅會開展兩個招聘項目——管理培訓生和區(qū)域銷售培訓生。前者招募應屆畢業(yè)生，而后者雖主要面向應屆畢業(yè)生，但也會考慮有工作經驗的人士。區(qū)域銷售培訓生項目培養(yǎng)銷售精英，他們將長期與柜臺打交道，也要參與巡店工作；而管理培訓生，歐萊雅期望他們在歐萊雅（中國）總部從事管理工作。之前，讓這些充滿“詩人”氣質的高材生去當“農民”也絕不會走過場，歐萊雅會根據每名管理培訓生的實際情況，制定為期半個月、一個月、半年、一年，乃至兩年的站柜臺、巡店等計劃。現為助理人力資源經理的蔣晨翱說：“我們把時間壓縮，讓他們快速實現從學生到職場人士的身份轉變。”

整個商場，我們的姑娘學歷最高

蔣晨翱是幸運兒，他站柜的期限只有半個月。

不過，周小葉的故事就不同了。她與蔣晨翱同一年進入歐萊雅，作為一名市場部門管理培訓生，周小葉站過柜臺、當過柜長、巡過店，前前后后近9個月。

從復旦大學研究生畢業(yè)后，周小葉被派往北京，沒有親朋沒有同學，她感覺自己被拋進了一個完全陌生的環(huán)境。來到北京，她的第一要務是立足，“頭半個月，我要租房、辦暫住證等。”當時，她還沒有與素不相識的coach（教練）見過面，也不知道自己該去哪個商場站柜。等安身的事情都辦妥當了，她才得知第一個站柜的地點——西單君太百貨（現漢光百貨）。

來柜臺的第一天，周小葉向柜長遞交碩士學位等個人資料辦上崗證，這一個小小的舉動引起了姑娘們（柜臺銷售員）的議論。一個星期后周小葉得知曾有位姑娘與柜長調侃，她說：“在整個商場，肯定算我們新來的姑娘（周小葉）學歷最高。”

“她們的生活方式與我的完全不一樣，站柜前，我曾擔心能否與她們相處得好。”蔣晨翱說。畢業(yè)前夕，他所描繪的畢業(yè)后景象是當小白領，每天坐在辦公室里敲著鍵盤、喝著咖啡。不料，他卻要站柜銷售化妝品，“我的形象與姑娘們不搭配。”然而，姑娘們也有所顧忌，因為，蔣晨翱和周小葉是總部派過來的，她們擔心這些站柜的高材生們不切實際，不懂亂指揮。

“男生在性別上有優(yōu)勢，姑娘們不會太為難。”周小葉說。蔣晨翱坦承姑娘們經常請他喝飲料，相處很融洽。但是，站柜的頭幾天他也遇到了困難。原來，相對于彩妝，消費者對于歐萊雅的護膚品需求量更大，姑娘們不得不把更多的精力放在護膚品上。“很多時候，彩妝產品區(qū)域會沒有銷售員顧及。因此，我不得不更多的站到彩妝柜臺前。但是，我連護膚品都沒怎么用過，卻要向消費者介紹彩妝……”蔣晨翱苦笑著說，“消費者會不會認為我壓根兒不是這個柜臺的銷售員？會不會認為我是騙子？”

周小葉也不懂化妝，但是，柜長對她的要求不低。第一天站柜，柜長幫周小葉化了一個全妝，“第二天，柜長讓我自己化眼妝；第三天，讓我自己化全妝。”自此，周小葉不但要給自己化妝，還要像姑娘們一樣，給消費者化妝，“這太可怕了。”周小葉笑著說。通過觀察姑娘們的一舉一動，周小葉學到了不少有用的東西。有不懂的地方，她主動向姑娘們請教，就這樣，姑娘們被她的“好學”打動，“我成功地破冰與她們的關系。后來她們私下里告訴我，我與她們的想象不一樣，認為我不是總部派來的自以為是的同事，也不是書呆子。”

站柜、巡店，世界都與我對著干

“我們真的不是要折騰誰。”

從柜臺回到歐萊雅（中國）總部辦公，新員工成了蔣晨翱的“消費者”。他知道，每位被派往商場或超市的高材生或多或少都曾感覺過痛苦。有的南方人被派往北方，受不了寒冷的冬天；有的北方漢子被調到南方，不適應當地的風土人情；由于每個新員工站柜、巡店的期限不一，有的新員工也時常惦記著回總部……

每完成一個目標，比如，成為柜臺銷售第一名，有的人就有申請回總部的想法。這時，蔣晨翱可能會說：“那你到另一個城市銷售量不好的柜臺去吧，看能不能做到第一？”幾個月后，當這位新員工再一次完成目標，準備申請回總部時，卻接到蔣晨翱的另一個指令：“你還是不能回來，去談生意吧。”這次的新任務與站柜有天壤之別，站柜主要是與消費者打交道；新任務要求新員工巡店，與超市打交道，與采購員接洽。這是一番完全不同的商業(yè)景象，他們會處處受挫，感覺整個世界都與他們對著干。

蔣晨翱也收到了許多好玩的反饋。有一位清華大學畢業(yè)生與一家超市的采購員預約了某天下午兩點鐘見面，談生意。當他按時來到超市時卻沒看見采購員，三四個小時后采購員慢悠悠地向辦公室走來，他趕忙上前打招呼。采購員卻拋來句：“你是誰？”壓根兒不理他。新員工當場懵了，心想：“我們不是約好了嗎？太沒有誠信了。”面對類似的打擊，許多新員工，不管男女，常會偷偷地掉眼淚。作為過來人，蔣晨翱時常會找到意想不到的點勸導他們：“擦干眼淚繼續(xù)干下去的人，離成功就近了一步。況且，能說并不是優(yōu)秀銷售員必備的技能。話說到點子上、真正能堅持下去，最后拿下這個客戶才是本事。”

蔣晨翱認為，之所以派高材生新員工站柜、巡店涵蓋多種意圖，考察新員工的主動思考能力是其中的一種。為此，新員工們要破除思想禁錮——不只是來管理的，更是來學習的。

天天與姑娘們相處，周小葉交到了不少好朋友，也讓她明白了一個道理：產品的成功與柜臺一線銷售員的努力密不可分。“柜臺是最關鍵的地方，那里有賣產品和買產品的人。我現在是初級產品經理，把產品交給姑娘們之前，一定得要讓她們理解產品，一定要告訴她們：這個產品足夠好，你一定會賣得出去。”

然而，有的高材生新員工初來乍到柜臺、超市，卻認為自己是來管理的。他們指手劃腳，認為很多地方都存在問題，卻也提不出具體的解決方案。“這就是理論和實戰(zhàn)之間的沖突。”蔣晨翱說。

其實，在站柜、巡店期間，更多地需要高材生們觀察消費者、線路……

在君太百貨站柜期間，周小葉通過給來訪的消費者分類，發(fā)現接待不同性別的消費者時，問的第一個問題應有所不同。當接待女性消費者時，周小葉的第一個問題是：“您要哪方面功效的產品？是要保濕的？還是美白的？”因為女性對護膚效果要求明確，知道自己要解決的問題。況且，女性消費者有意美白的話，會買整套產品，而這就是銷售信號。面對男性消費者，周小葉會問：“您想要洗臉的？還是擦臉的？”因為，男性對于護膚的要求大多仍停留在皮膚的清潔和潤膚需求上。“要是一男一女的話，一般都是以女性為主導。”周小葉解釋。

在商場里，銷售員是主導，超市里卻不一樣，因為超市里沒有那么多銷售員，這時要靠產品本身說話。“它的包裝、文字，或促銷手段，都要有吸引力，讓消費者愿意停下腳步，拿起產品看一看，最終買下來。”周小葉指出，這是超市與商場的銷售最大的差別。然而，超市本身也到處是資源，產品擺放位置的不同和產品擺放點的多少都會影響銷售量。希望獲得超市里又多又好的資源，這就得靠巡店，靠談。

周小葉在巡店期間的最大體會是：忘記自己是銷售員，像逛超市那樣走進超市，仔細觀察自己會走哪一條線路？哪個地點途經的幾率最高？周小葉指出，同一排貨架未必是最靠外的位置最好，因為消費者不習慣走到最靠外的位置停下腳步，一般會向前走兩三步，在貨架偏中的位置停留，“這個位置最好。超市里還分陰陽面……這些都得靠細心觀察。”

當農民也要發(fā)揮詩人氣質

“這不用于淘汰。”

蔣晨翱多次強調，站柜、巡店并不是用來淘汰高材生新員工的手段，“歐萊雅從事化妝品生意，它是直接被消費者的身體感觸的。從事這樣的事業(yè)，不去與站柜、巡店等一線銷售接觸，是做不好的。”通過站柜、巡店，高材生新員工與歐萊雅所倡導的理念進行深層次的接觸，“確實有的人會不適應，主動離開了。這不是主動淘汰，而是被動淘汰，雙向選擇的結果。”但是，絕大多數的高材生新員工都能好好地“活”下來，“他們真的很能干，真的沒什么能難倒他們的。”

站柜之前，幾乎沒有高材生有輕易成為柜臺銷售第一的奢望，“她們（銷售員）都工作那么多年了，真的有一天會超過她們我們都覺得不太可能。但是，我們真的很快就會超過她們。”蔣晨翱和周小葉都無法道出其中的秘密，“我們是一群不服輸的人，都要把銷售量做到No. 1。”

曾有位北京大學學礦產相關專業(yè)的理工男，北方漢子粗獷豪爽，被派到廣州某商場站柜。他的前期做得不太好，卻在后期突飛猛進，勇奪柜臺銷售第一。每隔兩三個月，歐萊雅都會把派往各地的高材生們召回總部，交流經驗。這位小伙子的經驗是沉下心來思考銷售背后的道理。每遇到不買化妝品的消費者，他都會分析如何讓對方一定購買產品的銷售方法。令他想不到的是，這樣的思考使他開發(fā)出了一套頗具殺傷力的銷售實戰(zhàn)理論——個案的銷售經驗有時可以被運用于一個群體。

談到收獲，蔣晨翱和周小葉也有說不完的故事。

蔣晨翱興奮地說，他曾一次把17塊粉餅賣給了一個顧客。這位顧客是歐萊雅的老客戶，她走到柜臺前直接問蔣晨翱：“這個色號的粉餅還剩多少塊？”蔣晨翱拉開抽屜，發(fā)現存庫不少，便問：“您要多少？”不料對方全要。蔣晨翱并沒有高興地滿口答應，卻快速地分析：這么多粉餅用不完，倘若過期了仍繼續(xù)使用，出了問題會給歐萊雅的品牌造成影響；粉餅被她買斷貨了，萬一別的顧客前來咨詢此款粉餅，就很難向對方銷售其他產品。因為，他發(fā)現只要能向顧客賣出一款產品，他就能繼續(xù)推薦其他產品。分析完利弊，他從老客戶的角度提出建議：少買點粉餅。

眼線和卸妝液，這兩款產品是周小葉最愛賣的產品。只要有消費者前來咨詢，她總能說服對方。當著消費者的面，周小葉自信地在自己的手背上劃幾道眼線，再用手指抹一抹眼線，說：“您看，不會掉妝吧。”接著，她再把卸妝液灑在眼線上，用手指抹一抹，“您看，卸了吧。多好用啊。”消費者十有八九會被周小葉說服，這也成了周小葉的獨門銷售套路。

回首9個月的站柜和巡店經歷，周小葉曾在繁華的西單君太百貨站過柜，也曾被派往北京西北五環(huán)偏僻的城鄉(xiāng)結合部、人流量少的商場站過柜，還曾跨越長城奔赴河北省巡過店。雖然在每一個崗位上都吃過不少苦頭，但是，相比在當代商城呆的兩三個月，這些苦都不值得一提，當然，成就也不值一提。在當代商城，周小葉是柜長，但手下只有一位姑娘，“當代商城屬于中高檔商場，我們倆為了維持整個柜臺的正常運營，平日輪流上班，節(jié)假日一起站柜。我們幾乎沒有休息時段，特別累，我要不停地與消費者講話，以至于練就了對方一句話不說我都可以繪聲繪色地講半個小時的本事。”雖說辛酸，但也是一份樂趣。當周小葉帶著一個新人，正常運行柜臺且每個月都能完成指標時，成就感油然而生。況且，她每天都能賣出很多產品，“這一點令我欣慰。”

其實，蔣晨翱所在的人力資源部對每一位站柜、巡店高材生所處的工作情況都了解，并進行把控，“主要是看他們到底能發(fā)揮多大的能量。我們安排任務敲他們一錘子，看他們能‘反彈’多高；完成任務再敲一錘子……”蔣晨翱說。據蔣晨翱介紹，在歐萊雅職業(yè)生涯發(fā)展不錯的員工，都在站柜、巡店中有出色的表現。

站柜、巡店也潛移默化地讓他們形成了mindset（思維模式）——“前線”最重要。回總部從事管理時，他們都會從這一點出發(fā)，招聘員工、設計產品、構思廣告語……周小葉強調，巡店時她發(fā)現處處都是做管理時要留意的問題，比如，回到總部后她設計促銷套包時就不能設計得過于復雜。有時，促銷套包需要被堆放在一起，吸引消費者。為了突出效果，市場部可能把套包設計成異形，或在長方形套包的一邊加一個小耳朵……不料，這些設計反而有可能誤事。因為，異形套包會降低同一空間內疊放套包的數量，而小耳朵盒子堆在一起時很容易坍塌，“坐在辦公室里是很難想象這些的。”周小葉說。

細節(jié)決定成敗，經過了站柜、巡店的歷練，他們的職業(yè)生涯發(fā)展道路會走得更順、更快和更高。憑借努力和業(yè)績，2013年蔣晨翱升任助理人力資源經理。記者就此咨詢了一位專為外企招聘中高層管理人員的資深人士，她說：“3年就能做到這個崗位，相當不容易。”

也許正是沉浸于享受站柜、巡店帶來的挑戰(zhàn)與成功的博奕，有的高材生自愿留在當地，不回總部，“這一點也讓我們想不到。”蔣晨翱說。有位2011年招進來的高材生，原本半年后就能回總部，但是，他不愿意回來，“至今仍留在當地，從事區(qū)域銷售管理工作。”對于這樣的高材生，歐萊雅表示歡迎，畢竟當初派他們站柜、巡店的目的之一就是讓他們找到適合自己發(fā)展的崗位和方位，“派他們去區(qū)域的目的是希望他們做‘詩人’時，永遠都要想到‘農民’。當他們坐在辦公室里，也要從現實出發(fā)為歐萊雅運籌帷幄。當然，在做‘農民’時，他們也要發(fā)揮‘詩人’的氣質。”蔣晨翱說。

對于自己曾在歐萊雅當過“農民”的一段經歷，蔣晨翱說剛開始有的人并不理解，覺得他很瘋狂，“我站柜時，曾給同學們發(fā)過短信：來柜臺看我啊。”不料，有人回復：“難道不怕被家人撞見嗎？多尷尬啊！”

蔣晨翱的答案是——樂在其中。