加油工、油站經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理……

王銘從對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)畢業(yè)，過五關(guān)斬六將、經(jīng)過層層篩選，贏得了殼牌中國總部零售業(yè)務(wù)部管理崗位的offer。簽offer前，HR告訴王銘，起初的1～2年，王銘要從1～2周的油站實習(xí)生做起，到管理1家油站的油站經(jīng)理，到管理多家油站的油站經(jīng)理，再到管理10家油站的區(qū)域經(jīng)理，最后才能回到殼牌總部。

油站實習(xí)生：1周

王銘在加油站的實習(xí)是5天的加油員，2天的收銀員。王銘本以為做加油員，就是在顧客來加油時，拿著油管加加油，做收銀員就是給顧客結(jié)結(jié)賬。但來到油站的第一天，王銘就發(fā)現(xiàn)自己想得太簡單了，即便是最基礎(chǔ)的加油員工作，里面也有不小的學(xué)問：首先要了解油站運營的基本環(huán)境，比如油站的布局，車是從哪個地方進來，進來以后加油員需要面帶微笑，以固定的手勢引導(dǎo)車輛進入到前廳，會有固定的招呼語“您是加93還是97（93和97是油品標(biāo)號，北京93號汽油如今已改為92）？”加油的時候，還需要詢問顧客“您是加定量還是定額（定量是具體數(shù)量，定額是具體金額）？”還要以固定的操作加油。需要注意的是，即便加完油也不能松懈，由于油槍里面可能還有殘留的油，所以不能馬上把油槍拔出來，一是浪費，二是滴在地上會有危險。加完油要引導(dǎo)顧客去結(jié)賬。在詢問顧客需不需要免費擦擋風(fēng)玻璃的增值服務(wù)后，引導(dǎo)顧客離開，這時加油員的工作才算結(jié)束。盡管瑣碎，也不清閑，但并不算難，王銘當(dāng)時這樣想著，但很快，王銘就吃了苦頭。

烈日下站了一上午，下午王銘又困又累。迷迷糊糊中他給顧客加油，顧客問：“你加的是93嗎？我跟你說的是加97。”王銘一激靈，發(fā)現(xiàn)自己確實加錯油了，而且顧客的車是高檔的改裝車，如果加93的話，可能會對車的性能造成一定的影響，從來沒遇到過這種情況的王銘惴惴不安地，找到了油站經(jīng)理說明情況。油站經(jīng)理馬上隨王銘找到顧客，他首先非常誠懇地跟顧客賠禮道歉，解釋王銘是個新人，對業(yè)務(wù)不太了解，并且提出給顧客打折作為賠償。顧客看到油站經(jīng)理非常誠懇，最后沒有計較。通過這件事，王銘發(fā)現(xiàn)自己確實輕視了加油員的工作。

油站經(jīng)理：1年

經(jīng)過一周的油站實習(xí)和半個月的培訓(xùn)，王銘成為一家油站的經(jīng)理。擔(dān)任油站經(jīng)理的王銘不僅要負(fù)責(zé)制定油站的宏觀決策，也要處理油站的大小事務(wù)。

王銘發(fā)現(xiàn)，每天上下班時段油站特別擁擠，不僅影響顧客的情緒，時間長了對銷量也有影響。王銘想，雖然加油高峰不可避免，但是可以想辦法盡量縮短顧客等候的時間。于是，王銘安排人員分流進入油站的車輛，這樣顧客就不會全都堵在一條車道了。為了節(jié)省顧客去便利店排隊交費的時間，王銘采用了手持POS機，這樣加油員就可以在前廳為顧客結(jié)賬，減少了顧客排隊付費的時間。這些措施大大緩解了油站高峰時間的擁堵。

很快，王銘因為業(yè)績好，被委任管理多家油站。

在管理多家油站時，王銘發(fā)現(xiàn)，油站很多可以宣傳公司品牌、服務(wù)、油品等信息的接觸點，沒有被好好地利用起來。他向總部建議，如果在這些接觸點上放宣傳油站的宣傳頁，顧客一進油站就可以看到，無形中加深了顧客對品牌的認(rèn)知。總部經(jīng)過討論后，決定統(tǒng)一在這個點位上放宣傳企業(yè)高品質(zhì)的信息。

做油站經(jīng)理要與各種人打交道，有時候會遇到麻煩。有一次有一個小混混加完油，要賒賬，王銘沒有同意。小混混最終付了錢，但此后一連幾天，他晚上都開著一輛面包車停在油站的外面。雖然他沒有做什么出格的舉動，但很多原本想來油站加油的顧客看到小混混之后都走了，大大地影響了油站的銷量。王銘苦思冥想后，利用自己的關(guān)系，讓做警察的朋友時不時地開著警車來油站附近轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，沒多久小混混就不再出現(xiàn)了，這件事就這樣解決了。

區(qū)域經(jīng)理：1年

1年后，王銘升為管理10家油站經(jīng)理的區(qū)域經(jīng)理。當(dāng)了區(qū)域經(jīng)理后，王銘最大的收獲是如何與下級溝通，以及建立信任的關(guān)系。

王銘帶領(lǐng)的10家油站團隊中，某油站經(jīng)理能力特別強，但是個性也強，常常不聽王銘的話。有一次，該油站經(jīng)理負(fù)責(zé)的油站發(fā)生了重大的安全事故，按照公司的制度，油站經(jīng)理要被開除。這時，王銘為他向總公司求情。王銘解釋這次事故不僅僅是油站經(jīng)理的責(zé)任，有一定的客觀原因，而且油站經(jīng)理的能力非常強，開除他對公司來說是很大的損失。在王銘的奔走之下，油站經(jīng)理最終留下來了。得知王銘的挺身而出，油站經(jīng)理非常感激。此后，王銘和油站經(jīng)理分析出現(xiàn)事故的原因。從此，油站經(jīng)理和王銘建立了非常信任的關(guān)系，而且工作賣力，在內(nèi)部評比中取得了第一名，在安全方面也再沒有出現(xiàn)過事故。王銘意識到，作為區(qū)域經(jīng)理，與下級油站經(jīng)理保持良好的溝通，建立信任的關(guān)系，往往會對業(yè)務(wù)的發(fā)展起到事半功倍的效果。

帶著地氣回總部

2年的一線工作結(jié)束后，王銘要回總部了。王銘喜歡市場部的工作，與HR協(xié)商后，王銘順利地進入了總部的市場部。此時他發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)一線工作的辛苦，成就了他現(xiàn)在工作的游刃有余。

由于對區(qū)域市場的了解，王銘提出的策劃和決策具有針對性和目的性。例如他知道某個區(qū)域是當(dāng)?shù)匚磥戆l(fā)展的重點，便向總部提出建議，和當(dāng)?shù)卣M行溝通，爭取拿塊地建油站。

另外，由于與區(qū)域經(jīng)理熟悉，王銘向他們推廣總部的方案時，也更容易得到他們的認(rèn)可和接受。例如市場部策劃在全國推行大型促銷活動，王銘曾經(jīng)做過區(qū)域經(jīng)理的地方是此次活動的重點目標(biāo)市場。他就針對性地，做了前期的顧客調(diào)研、銷量預(yù)測，以及以往類似活動所導(dǎo)致的銷量變化的數(shù)據(jù)分析，通過這種數(shù)據(jù)分析，王銘成功地說服了當(dāng)?shù)氐墓静捎盟麄兊拇黉N方案。由于促銷方案是完全為當(dāng)?shù)厥袌隽矿w裁衣制定的，所以最終油站的銷量也有了大幅的提高。

和剛進殼牌時相比，王銘更加深刻地體會到去一線工作對自己回總部工作的幫助。有了一線的工作經(jīng)歷，王銘深入地了解了自己公司的具體運營，而且提高了自己的管理能力。王銘在總部做活動策劃時，他的建議、措施非常接地氣，也更容易得到認(rèn)可。

（應(yīng)受訪者要求王銘為化名）