誠(chéng)信的力量

做生意開門見山的要求便是誠(chéng)信，市場(chǎng)上不少汽車經(jīng)銷商存在欺詐客戶的行為，針對(duì)這一點(diǎn)，廣汽本田國(guó)貿(mào)店對(duì)新入職員工的培訓(xùn)，第一條便是學(xué)會(huì)誠(chéng)信，并且將誠(chéng)信貫穿顧客買車用車修車的整個(gè)過程。

剛?cè)岵?jì)

作為CBD核心區(qū)唯一的一家廣汽本田4S店，國(guó)貿(mào)店的展廳并不大，但還是囊括了大部分主流車型。麻雀雖小，五臟俱全，二手車中心、兒童休息區(qū)、維修接待中心，在展廳中井然有序地排列。不過最吸引記者的卻是“女司機(jī)安全駕車注意事項(xiàng)”，很少有4S店把與銷售無關(guān)的信息擺放在展廳，還是這么顯眼的位置，所以貼心還在細(xì)節(jié)處。

展廳面積雖然不大，但在對(duì)待客戶方面，廣汽本田國(guó)貿(mào)店可是毫不吝嗇，如果說偌大的休息區(qū)，免費(fèi)提供的5種飲料和3種小食都是4S店的必備品，那現(xiàn)磨的咖啡和免費(fèi)的甜點(diǎn)則足以說明廣汽本田國(guó)貿(mào)店對(duì)顧客的誠(chéng)意了?？蛻粜菹^(qū)有兩層，通往二樓的樓梯間下面是小橋綠植流水，頗有曲徑通幽的感覺。

廣本國(guó)貿(mào)店對(duì)待顧客極盡溫柔貼心之能事，對(duì)待員工卻是很嚴(yán)格。要求員工必須遵守十三步售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。招攬顧客、預(yù)約服務(wù)、接待、診斷、估價(jià)客戶安頓、派工、零部件出庫、作業(yè)、完工檢查、清洗、驗(yàn)車結(jié)算、交車送行、跟蹤客戶，每一個(gè)工作人員的辦公桌上都有這些步驟的記錄。記者恰好遇到一位修車的車主王先生，我們剛聊兩句，就有工作人員拿著文件夾過來說問題已經(jīng)解決，請(qǐng)王先生過去一起再驗(yàn)一遍車。王先生的第一反應(yīng)是“這么快？”看來繁瑣的流程只要規(guī)范了，會(huì)使過程更便捷。對(duì)流程的嚴(yán)格和對(duì)客戶的貼心讓廣本國(guó)貿(mào)店留住了很多老客戶。

二手車安心

喜悅二手車評(píng)估和認(rèn)證的具體流程都是圍繞“樹立誠(chéng)信、喜悅購(gòu)買”這一中心來設(shè)計(jì)的，與二手車市場(chǎng)的最大區(qū)別之一就是消除了客戶和經(jīng)銷商之間的信息不對(duì)稱，向客戶提供車源、車輛的使用、修理、事故等真實(shí)情況和信息，檢測(cè)、估價(jià)、車輛技術(shù)性能、定價(jià)等所有環(huán)節(jié)力求做到客觀、公正、公開標(biāo)準(zhǔn)化；喜悅二手車還有最重要的優(yōu)勢(shì)，每

輛認(rèn)證二手車都享有自出售開始為期1年或2萬公里（以先到達(dá)者為準(zhǔn)）的質(zhì)量擔(dān)保，另外還能享受廣汽本田網(wǎng)絡(luò)所提供的特色售后服務(wù)。

記者在展廳正好碰上了前來咨詢的劉小姐，劉小姐在附近上班，從朋友那聽說喜悅二手車很靠譜，下午休息時(shí)間就過來咨詢一下。一輛使用了6年的飛度已經(jīng)不能滿足家庭的需求，想置換一輛雅閣的劉小姐又覺得經(jīng)濟(jì)壓力太大，所以來看看能不能置換二手的雅閣。透明的信息讓劉小姐很是滿意，一輛使用了兩年的黑色雅閣讓劉小姐心動(dòng)了，她表示回家和家人商量后明天過來看車。在廣本國(guó)貿(mào)店的喜悅二手車，享受到與購(gòu)買新車同樣的售前、售中、售后顧問式服務(wù)和環(huán)境，在這里顧客帶走的不僅僅是具有嚴(yán)格質(zhì)量認(rèn)證的二手車，更多的是購(gòu)買的喜悅和廣本的承諾。

規(guī)范服務(wù)

逛完展車大廳的你如果想知道自己愛車的維修保養(yǎng)情況就請(qǐng)跟隨記者前往前走，里面是快修接待區(qū)，店里的“預(yù)約保養(yǎng)”和“45分鐘”快修快保政策著實(shí)為車主們減少了寸秒寸金的等待時(shí)間。而客戶休息區(qū)墻上張貼的“廣汽本田汽車部分常用零部件價(jià)格”和“定期保養(yǎng)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”則是廣汽本田國(guó)貿(mào)店規(guī)范化誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的特征，這全國(guó)統(tǒng)

的售價(jià)讓消費(fèi)者可以把擔(dān)心被4S店宰客的心放回肚子里了。

廣汽本田國(guó)貿(mào)店在售后上，沒有多余的宣傳，沒有花哨的優(yōu)惠，有的只是實(shí)實(shí)在在的維修與保養(yǎng)。在眾多4S店印刷各種精美的冊(cè)子來宣傳自己的業(yè)務(wù)、優(yōu)惠、活動(dòng)時(shí)，廣汽本田國(guó)貿(mào)店倒是徹徹底底地環(huán)保了一次?！八械幕顒?dòng)都是通過手機(jī)發(fā)送給會(huì)員，包括我們組織的車主出游活動(dòng)等等，”售后的工作人員告訴記者。

了解完服務(wù)，下面我們?nèi)タ纯醋铌P(guān)鍵的維修保養(yǎng)車間，廣汽本田國(guó)貿(mào)店的維修保養(yǎng)車間占地可謂“遼闊”，師傅們?cè)诿β档毓ぷ鳎緵]有時(shí)間看來訪者是誰。從維修車間的宣傳板我們得知，1039交通臺(tái)唯一本田技術(shù)專家“霍沒本”是該店的技術(shù)總監(jiān)，而記者也恰巧碰到了霍師傅，自1996年起就接觸廣本汽車修理的霍師傅還在親自修理4S店的問題車輛，并且不時(shí)翻閱書籍并做記錄，霍師傅用實(shí)際行動(dòng)告訴我們“活到老，學(xué)到老”，不過基本的維修問題可難不倒霍師傅，多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)讓霍師傅對(duì)廣本車了如指掌。

在維修保養(yǎng)車間，記者發(fā)現(xiàn)地面看起來不是特別干凈，據(jù)了解，是生意太好、業(yè)務(wù)太繁忙的緣故，但記者認(rèn)為業(yè)務(wù)繁忙不該是地面不清潔的理由，雖說車主基本不會(huì)進(jìn)入車間，但這是維修師傅們的工作環(huán)境。在此，記者希望廣汽本田國(guó)貿(mào)店的維修車間環(huán)境可以有所改變。環(huán)境不清潔并沒有影響師傅們工作的認(rèn)真，看著師傅們心無旁鶩地工作，記者覺得把車放在這里維修保養(yǎng)，質(zhì)量絕對(duì)放心。廣汽本田國(guó)貿(mào)店的銷售經(jīng)理劉經(jīng)理告訴我們，維修保養(yǎng)也有一套規(guī)范化的流程，不過，規(guī)范是死的，人是活的，如果顧客有需要，我們?cè)诓贿`反原則的基礎(chǔ)上會(huì)盡量滿足。

雖然廣汽本田國(guó)貿(mào)店沒有對(duì)顧客過多地宣傳他們的誠(chéng)信，但他們按照誠(chéng)信的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定每項(xiàng)工作，無形中也提高了4S店的軟實(shí)力，留下了更多的回頭客，難能可貴。