四問淘寶政務：給差評怎么辦

互聯網已經深入到中國社會的各個角落。據統計，截至2012年底，中國網絡用戶超過5.6億人。在互聯網上探索“淘寶式”新的工作模式，是黨建、政府、團建部門追趕時代步伐、提升自身工作質量不可或缺的一環。

淘寶式政府部門有啥優點？方便快捷，節約成本

青島車管所在全國首家推出網店辦理補領駕駛證、行駛證、號牌、異地委托年審函等業務，給民眾帶來最大的利益就是省去來回奔波的時間和精力、不用排隊、不用靠關系、不用看嘴臉。一位在四川工作的青島車主成為異地年審業務的第一個成功辦理者，按正常規定，該車主需要從四川回到青島辦理業務，但在淘寶上，他只需把資料傳給工作人員就可以辦理。

截至2011年底，引用淘寶模式的廣州市民網頁，累計減少市民企業上門辦事次數超過1917萬次，以每次上門辦理業務平均需花費3小時計算，節省市民企業辦事時間超過5751萬小時。

什么樣的服務適合開淘寶店？小額支付，無需本人親臨

閃爍的“客服”頭像隨時準備客戶咨詢，明碼標價的“寶貝”圖文并茂，“貨”在途中隨時可查，“收貨”之后公開評分，需要小額支付卻不要求本人親臨現場的行政服務項目最適合淘寶開店。除了車管所提供的補領駕駛證等業務之外，身份證、護照等換證業務也是網民們十分期待的淘寶店鋪。

政府開淘寶店能給差評嗎？和投訴一樣，難以影響其地位

試想一下，政府部門開起淘寶店，那么，相關局辦、鎮街會不會追在網友的屁股后面說：“親，已經落實了哦，親，給好評哦！”

然而，不同于淘寶上的其他商品和服務，像車管所這樣的政府部門所提供的服務是具有排他性和強制性的，它只此一家別無分店，即使收到差評，也無關其客戶量和店鋪地位。那么，差評與它是否為改進服務的動力呢？即使全為差評，群眾依然要和這個部門發生聯系。正如學校沒有第二食堂，難不難吃你都得吃。甚至是差評顧客有可能被列入內部黑名單，成為今后重點“照顧”對象。

如何防止圍觀網民“砸場子”？實名制、保證金雙保險

在淘寶網購，買家如對商品或服務不滿意，可以給“差評”。差評過多，會影響店鋪生意。要是店鋪被投訴，投訴成立了要扣分，嚴重的話會導致店鋪被封。中國人民大學行政管理學系主任毛壽龍教授認為，政府淘寶店要防止惡意“差評”，給工作帶來負擔。青島車管所的業務辦理都是公開公正的，開設淘寶店不違規，但亟待規范，否則因不規范被叫停也有可能。

利用淘寶平臺降低門檻的司法拍賣，選擇了實名制和保證金兩種方法來避免被“砸場子”。也就是說競買人的支付寶必須通過實名認證，否則就無法參與競拍，而且還需要網絡繳納保證金，確保支付寶賬戶里“彈藥充足”。

淘寶網公關人士索超說，黨政機構開網店，確實新穎。最近每天他都接到了許多電話，打聽青島車管所開淘寶店一事。他說，淘寶是個開放的平臺，歡迎各種合法經營。

對黨政部門開網店，網友們紛紛“點贊”。網友“茶煙一縷輕飛揚”說：“敢為人先、做這樣的便民服務還是值得學習的，掌聲鼓勵！”“陳曉暉GraceChan”評論道：“好主意，希望更多的政府機構能為人民著想，提供更有效的服務和渠道！”這位MasterCard大中華區市場開拓總經理在微博私信中告訴記者：“我在新加坡、中國香港及美國都居住過，在中國大陸也住了6年，體驗過大陸很多政府部門的服務。總體來說，從業務信息的完善度、流程的有效度到政府人員的服務態度，跟我居住過的其他國家和地區的相比不是很好。所以，當我看到那則車管所的消息覺得很鼓舞。”

許多網友希望青島車管所能成為更多政府機構的榜樣。認為這是“了不起的創舉，開創了政務新模式”的網友“丁丁00”說：“后面的誰跟上？期待！”網友“羊入虎口猴稱王”說：“支持！希望能在網上辦公的部門都開！”網友“王笑笑咯”則設想：“以后全國的教育局、衛生局、街道辦事處什么的，全都開網店工作，還追著你我說，‘親，給個好評吧！親，包郵哦’！那種感覺太好了。”

事實上，政府機構搭建便民服務的網絡平臺并不是新鮮事。

南京大學廣播電視與新媒體系主任周凱說，從建網站、用QQ到開微博、開微信，一些政府機構放低姿態，形象變得生動了，和公眾的信息交流暢通了，這些也促進了它們服務質量的提升。然而，也有不少政府機構的網上辦事服務，利用程度不高，知曉的群眾也少。這其中的原因也值得探討。

年初發布的《中國政府網站發展數據報告》顯示，截至去年11月，我國地市級以上政府網站總訪問量過百億次。網民訪問政府網站主要利用的是網上辦事功能，但在政府網站的停留時間只有2分52秒，網站跳出率高達63.33%，就是說約三分之二網民到政府網站后，僅訪問一個頁面就離開。增加了網上辦事功能的地方部門網站平均跳出率59%，留住了更多的網民。

周凱分析，網上賣服務，每一筆都是有痕跡的，辦事機構的信譽也在不斷積累。這樣的方式會對提供公共服務的政府機構帶來一定的工作壓力，能夠促使他們的工作更為高效。

網友“宋維勛”說：“政府既然有自己的政務網，為什么不把它們改造成為一個很好的網上政務處理平臺，卻要去淘寶開店呢？”

說到底，網民關注的核心，是政府機構提供低姿態、高效率服務的追求與實在舉措。政府機構也只有這樣，才能掙到網民的“好評”。