“大牌”面前的覺醒

幾天前，在采訪時得知，一位經常往返于中美兩國的商業人士，投訴韓亞航空在中國飛往美國的國際航線上沒有提供完整的中文服務。這位中國消費者曾多次就此事與韓亞航空中國公司進行過交涉，而對方的答復是：中國乘客在這條航線上“人很少”，根據公司規定，達不到一定比例數就可以不提供中文服務。

面對“國際品牌”、“行業規則”、“公司規定”，這位執著堅持的中國消費者并不打算就此放棄，他甚至還打算寫信給韓國總統。

信還沒有寫完。

2013年7月6日，一架韓亞航空的波音777客機在美國舊金山國際機場降落時機尾與跑道發生激烈碰撞，造成飛機失事。當時機上乘客290人，中國人140位，事故中不幸罹難的三位乘客也全部都是中國人。

在事故發生后，由于沒有處理空難事件的經驗，韓亞航空曾委托美聯航一同進行處理。截止到目前，事故的原因和賠償方案都尚未公布。但據美聯社消息，遭遇韓亞航空“7·6空難”的乘客極有可能因為國籍不同而無法得到相同數量的賠償金額，美國籍乘客獲得的賠款數目或將比亞洲乘客多百倍。

賠償事宜尚未有定論，但在空難中幸存的中國乘客，已經有人在與韓亞航空的交涉之后表現出了“不滿意”的態度。據美國報紙報道，一位姓徐的中國乘客稱，“韓亞給韓國和美國乘客24小時的熱線電話，給中國乘客的電話只有早上7點到晚上9點，理由是韓亞會中文的員工少。可是（中國駐舊金山）領館幫我們交涉之后，我們現在也有24小時的熱線電話。可見韓亞不是不能，而是對我們不夠重視。”

出事前，沒有中文服務是因為乘客少，出了事還沒有中文服務是因為員工少；面對中國消費者的投訴，他們選擇傾向于保護自己的公司規定或者行業慣例；處理中國消費者的賠償，他們又有可能去選擇賠償較少的中國標準。“不重視”，一語中的。

查閱錦湖韓亞航空的姐妹公司錦湖輪胎在中國的歷史，可以得知，這種“不重視”或許是“家族遺傳”。

2011年央視3·15晚會上錦湖輪胎被揭露在輪胎制造過程中存在違規生產的嚴重問題。為了保證輪胎品質，錦湖輪胎制定了嚴格的作業標準，然而在制造過程中，卻大量添加返煉膠。在報道過后，一方面越來越多的消費者反映錦湖輪胎的質量存在安全隱患；另一方面錦湖輪胎卻在16日中午，在其官方微博上發布消息，堅稱報道“不準確”——“原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來進行計算，并非直觀的數量比例”。然而，這種說法并沒有明顯的證據支持，根據央視隨后播出的晚會追蹤報道，無論是負責生產的一線員工、一線管理者，還是公司明文公布的作業標準，都不是“按照重量來進行計算”，而是按“片”。

事實上，早在央視曝光之前，關于對錦湖輪胎質量問題的質疑聲就一直不曾中斷過。許多使用錦湖輪胎的車主陸續發現，輪胎在使用后出現鼓包、爆胎、裂紋等問題，但投訴卻始終沒有下文。巨大的市場占有量讓“錦湖輪胎”在中國市場扮演了一個強勢的角色。

但在3·15晚會曝光后，中國消費者維權的呼聲日益高漲，提出了“第一道歉、第二召回”的強烈要求。國家質檢總局也采取措施，吊銷錦湖輪胎的3C認證標準。迫于壓力，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國區總裁李漢燮才在3月21日通過電視正式向廣大消費者發布道歉聲明宣布召回所有違規產品。

錦湖韓亞航空和錦湖輪胎的兩個案例真實的反映了國際品牌在面對中國市場時，在產品服務、事件公關和中國消費者權益保障方面所表現出的消極和怠慢。要給韓國總統寫信的中國消費者并非小題大做，而是代表著一種覺醒——不能再讓國際品牌用所謂的慣例和規則躲避監管，壓制消費者的合理需求。

浙江省工商部門曾在接到消費者投訴后，抽檢了來自意大利、英國、葡萄牙、土耳其、菲律賓、馬來西亞等13個國家和地區的名牌產品，但這13個國際知名品牌中，竟然有10個質量不合格。浙江工商部門的行動，是將那些一直躲在掩體里的所謂的國際名牌揪出來，在中國消費者面前擊個粉碎。青島市市南區消費者協會李廣川秘書長說，“所謂的這些‘國際規則’的堅冰待破，也需要中國消費者的覺醒和斗爭。你不去爭取，他永遠不會給你。有什么樣的消費者就有什么樣的商家。”