提升圖書館讀者服務滿意度策略探析

摘 要：圖書館是交流信息、傳播知識的重要場所，是文獻資料和信息資源的中心，其主要功能在于為讀者服務。就醫院圖書館而言，如何提高讀者滿意度，為臨床、科研、教學提供優質高效服務，不僅需要加強醫院圖書館信息資源建設，提供人性化的讀者服務，還需要營造良好讀書氛圍，妥善處理讀者投訴，提高圖書館員素質等，這樣才能真正實現“讀者第一，服務至上”。

關鍵詞：圖書館 讀者服務 滿意度

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1673-9795（2013）08（b）-0247-02

Strategies of Enhance the Library Service Satisfaction

Xiao Pin

（Library，the Sixth People’s Hospital of Shenzhen，Shenzhen Guangdong，China 518052）

Abstract：The library is to transmit information，an important place for the dissemination of knowledge，literature and information resource center，its main function is to serve the readers.Hospital Library，how to improve reader satisfaction，provide quality and efficient services for clinical，research and teaching，the need to strengthen not only the construction of the hospital library information resources to provide user-friendly service for readers，but also need to create a good atmosphere for reading，and properly handle reader complaints，improve the librarians quality，so as to realize the readers first，service first.

Key words：Library；Reader Service；Satisfaction

圖書館是醫院的一個重要組成部分，是給醫、護、教、研及醫院各級管理人員提供文獻資料和信息資源的重要場所。“以讀者服務為中心”是現代醫院圖書館人達成的共識，面對新形勢下讀者的深層次需求，圖書館必須探索新的讀者服務模式，把提高讀者滿意度作為讀者服務的最終目標，全面滿足讀者的需要，以促進醫院臨床、科研、教學等方面的全面發展。

1 讀者滿意度內涵

讀者滿意度是指讀者對圖書館所提供的文獻信息資源和服務的滿意程度，是通過讀者對圖書館的期望與圖書館實際提供服務相比較后得的一個對圖書館服務的評價，也是讀者在接受圖書館服務的內心感受[1]。簡單的講，就是讀者在圖書館接受到服務以后，根據自己的期望對其進行綜合評價，如果圖書館提供的綜合服務包括館藏資源、閱讀環境、館員服務等能夠滿足讀者的需要，讀者就會滿意；反之，讀者就會不滿意。

2 醫院圖書館提高讀者滿意度的意義

醫院圖書館不斷提高讀者滿意度，既有利于實現“以讀者為中心”的服務宗旨，也有利于醫院圖書館的自我完善和提升。

2.1 有利于實現“以讀者為中心”的服務宗旨

讀者是圖書館的顧客，為讀者服務是圖書館最基本的職責。如果圖書館的服務不能令讀者滿意，便會失去讀者，圖書館也就失去了其存在的意義。為此，現代圖書館人提出了“以讀者為中心”的服務宗旨，要求圖書館做到“讀者第一，服務至上”。圖書館要滿足讀者的需求，在工作中始終把讀者放在首位，根據讀者不斷提升的需求來全面提高圖書館的服務質量，逐漸形成服務理念，由“人找信息”轉變成“信息找人”，由“了解圖書館、熟悉圖書館、利用圖書館、熱愛圖書館”轉變為“了解讀者、熟悉讀者、服務讀者、熱愛讀者”[2]，從被動服務轉變成主動服務，做到滿足讀者的需求，尊重讀者的意愿，真正為讀者服務，實現“讀者至上”。

2.2 有利于醫院圖書館的自我完善和提升

提高讀者滿意度，主動與讀者進行溝通，建立與讀者的長期聯系，讓讀者把自己的真實需求和對圖書館服務的滿意程度及時地反饋給圖書館，圖書館可以據此提升服務質量，優化服務環境，改進工作中的不足，實現圖書館的自我監督、自我完善、自我發展。從而使醫院圖書館在現代生活中贏得讀者，實現圖書館的長遠發展。

3 提升讀者滿意度的策略

隨著社會的不斷發展，讀者對醫院圖書館的服務內容和服務質量提出了更高的要求，因此，醫院圖書館讀者服務工作也需要不斷完善，采取各種措施，以滿足不斷提高的讀者的需求。

3.1 合理配置館藏資源

為了更好地為讀者服務，改變新書副本少，館藏老化的歷史，圖書采購員要根據本醫院的特點，充分保證重點學科、重點專業所需的圖書，訂購實用性強、利用率高、與臨床密切相關的醫學文獻、工具書、圖譜等；同時，在網絡日益普及的今天，館藏文獻數字化、文獻檢索網絡化、讀者服務電子化已經成為當前醫院圖書館信息環境的特征，成為圖書館建設和發展的方向，目的是為醫務人員建立一個快速便捷的醫學信息導讀平臺，確保醫務人員準確、快速、有效的獲取所需的醫學信息資源[3]。圖書館要根據醫院的科室設置，購買相關專業數據庫，滿足醫、護、教、研、技以及各級管理人員的個性需求。同時利用網絡手段，與兄弟醫院合作，實現資源共享共建，通過館際互借、文獻傳遞等方式，使讀者能夠輕易獲取更多的文獻資料。

3.2 提供人性化服務

醫院圖書館應該樹立“以人為本”的服務理念，服務過程要充滿人文關懷。要秉承“開放原則”和“助人原則”。“開放原則”體現在：醫院圖書館要盡最大可能向所有讀者包括患者開放；要盡力延長開放時間滿足不同作息時間的醫護人員閱讀需求；要使所有圖書和文獻資料都處于開放狀態，實現“藏以致用”。“助人原則”體現在：醫院圖書管理員要樹立服務意識，幫助讀者找尋獲取信息資源。還應該開展多種服務，例如咨詢服務、代查服務、復印服務、掃描服務等等，最大限度體現人性化服務理念。

3.3 營造良好閱讀環境

醫院圖書館要充分考慮讀者的閱讀習慣，努力為讀者營造一種舒適安靜、溫馨高雅、賞心悅目的文化環境。力求整體布局合理，錯落有致，標引明確，采光天然，通風自然，色彩協調。在環境布置中還要張顯現代化氣息，為讀者提供數字化文獻和網絡信息查詢的有效空間，展示圖書館的現代形象，使讀者在在溫馨怡人的環境里陶冶情操、凈化心靈，輕松愉快高效地利用圖書館[4]。

3.4 及時妥善處理讀者投訴

為了不斷提高服務質量，醫院圖書館應該設立讀者投訴意見箱。這是圖書館與讀者溝通的直接方式，也是圖書館了解讀者需求、不斷改進工作失誤、完善自身管理的重要途徑。面對讀者投訴，醫院圖書館應妥善處理讀者質疑、批評以及糾紛，及時將處理結果反饋給讀者。聽取讀者的意見和建議，提出有效糾正、解決和預防措施，不斷提高讀者滿意度。

3.5 提高圖書館員素質

醫院圖書館員的素質既包括觀念方面，也包括知識、技能方面的。在觀念方面，形成人性化服務的理念，從被動服務轉變成主動服務，做到滿足用戶的需求，尊重用戶的意愿，真正為讀者服務；在技能方面，醫院圖書管理員要學會使用各種信息檢索技術、文獻資料加工編輯技術、計算機應用技術等；在知識方面，醫院圖書館員的知識結構應該是多層次、全方位的，即圖書館員要能夠扮演信息決策者、導航者、信息傳遞者等多重角色，不僅對信息具有較強的分析、判斷、吸收能力，而且對獲得的信息能夠進行加工和傳遞[5]。

3.6 開展讀者教育與培訓工作

讀者對服務的滿意度取決于從圖書館獲取信息的效果。為了提高讀者獲取信息的能力，醫院圖書館應該根據醫療、教學和科研的不同需要，定期向讀者進行培訓，使讀者熟悉圖書館信息資源、館藏布局、管理規定，掌握數據庫查詢方法、各種檢索工具的使用方法等。通過開展講座、授課和印發宣傳單的方法，傳授給他們篩選、加工、分析和評價文獻資料的技能，提高讀者獲取信息的能力。

3.7 建立圖書館與讀者溝通交流平臺

作為醫院圖書館，讀者的身份是多層次的，他們的需求也是不同的。為此，圖書館應該建立與讀者交流溝通的平臺，聽取每一類讀者對圖書館的意見和建議，了解他們的最新需求。可以通過走訪、面談、調查問卷、讀書經驗交流會、讀者座談會等多種方式與讀者溝通。解決他們在獲取信息過程中遇到的難題。想讀者所想，急讀者所急，從而獲得讀者的滿意。

4 結語

總之，在醫學技術不斷進步的今天，醫學分工越來越細，技術越來越專，讀者對圖書館的要求也隨之越來越高，作為信息傳播中心的醫院圖書館，也迎來了全面改革的新時期。堅持以服務讀者為中心，以方便讀者為宗旨，以讀者滿意為工作出發點和歸宿點，積極采取各種有效措施，不斷拉近與讀者距離，不斷完善自身工作，才能真正提升讀者對醫院圖書館工作滿意度。

參考文獻

[1]李霞.高校圖書館提升讀者服務滿意度策略初探[J].科技情報開發與經濟，2009，19（23）：13-15.

[2]王群英，劉偉.淺談醫院圖書館讀者服務工作[J].實用醫技雜志，2008，15（23）：35-36.

[3]劉桂萍，李春明.對當前醫院圖書館讀者服務模式的思考[J].現代醫院，2007，7（3）：140-141.

[4]韋耘耕.提高醫學圖書館讀者滿意度的思考[J].求醫問藥下半月刊，2011，9（12）：1-4.

[5]耿鵬.網絡環境下醫院圖書館個性化服務探討[J].科技情報開發與經濟，2008，18（6）：68-69.