試論客人對酒店情感和服務的要求

現代酒店出售給客人的產品只有一個，服務。現代酒店企業，在行業競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優劣的惟一標準。更重要地是提供優質、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個性化的“軟件”服務產品，以滿足客人變化萬千的服務需求。以著名心理學家馬斯洛的“人類需求論”來看，人的需求從低到高分為五個層次：⑴生理需要；⑵安全需要；⑶社交需要；⑷尊重需要；⑸自我實現需要。根據這個理論，我們不難看出“社交”、“尊重”、“安全”、“自我價值實現”的需要是人們在進入高度物質文明基礎上的一種需要。酒店是人們聚會、交流、商務、會議、休閑、居住的家外之家，酒店除了向客人出售客房、餐食等有形產品，滿足人們的基本生理需求以外，更重要的是向客人出售具有優質、高效、快捷、尊重、真誠的人性化、親切化、個性化的“軟件”服務產品，以滿足客人變化萬千的服務需求。那就是———“顧客滿意”。作為酒店管理者要了解客人對星級酒店的情感和服務要求，從而有針對性地為客人開展優質服務已達到顧客滿意。本文從以下幾個方面闡述客人對星級酒店情感和服務的要求。

一、迎賓服務親切、友善

親切友善的迎賓服務可以使一個乞丐一進入酒店就如同自己成為了一位國王，而劣質的服務會使一位國王進入酒店像一個乞丐。每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。入住星級酒店的客人心中豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級和檔次的體現，被尊重的滿足感才是他（她）選擇星級酒店的必要條件。迎賓服務親切友善可以在人際交往中增強良好的首因印象，所謂首因印象它是指當人們第一次與某物或某人相接觸時會留下深刻印象，個體在社會認知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認知產生的影響作用。 第一印象作用最強，持續的時間也長，比以后得到的信息對于事物整個印象產生的作用更強。

二、過程服務高效、規范

高效而規范的過程服務是加深客人對酒店進一步了解的過程，無論前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務，過久的讓客人等待，都將使我們的服務大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入住酒店享受服務的客人，都希望酒店的服務規范、高效、準確，符合星級標準，甚至是超值服務。

服務人員的業務技能是否訓練有素，酒店是否整體達到星級水準，也是從這其中展示和體現出來的。入住酒店后得到的不是高效的服務，對客人來說就是貶值的服務；不是規范的服務，對客人來說就是失去價值的服務；不是準確的服務，對客人來說就是失敗的服務。99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、規范、精確的服務。高效而規范的過程服務直接影響著酒店在客人心中的信任度的高低。

三、提供的環境要值得信賴

提供值得信賴的酒店環境是指酒店所提供的產品一定要綠色、環保、潔凈，這同樣也是中外客人對任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求。如果酒店連這點需求都不能滿足客人，培養忠誠顧客，只能是一句空話。酒店的外部環境是否整潔，酒店的布草是否干凈，餐廳的桌布，口巾是否潔凈無破損，包括酒店服務人員的穿著是否整潔，個人衛生是否合乎標準，等等，這些都是客人對酒店所提供的環境是否值得信賴的因素。試想，一家酒店環境不潔，布草破舊有污漬，餐廳黯淡，服務人員手部不潔，等等，看到這樣的酒店環境，入住的客人無論如何也無法忍受，對酒店的評價也不言自明。

四、提供服務安全、舒適

“安全、舒適”是廣大賓客對星級酒店一項十分重要的服務需求。賓客對酒店的最高需要就是對安全的需要?？腿诵枰频瓯仨氂幸粋€良好安全的環境，包括人身和財產安全，設備設施的使用安全，食品衛生安全，電話網絡的安全，都必須得到保障。沒有人身和財產的安全，再豪華的酒店，再優惠的價格，再優良的服務，也不會有顧客光臨下榻。

五、對待客人關心、體貼

關心、體貼。這是國內酒店業在服務中所欠缺的?！叭昼姛岫取笔蔷频攴罩衅毡榇嬖诘膯栴}。關心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務質量，與客人建立朋友、親人般關系的基礎，是服務行業經營管理的生命，也是滿足客人受尊重、被關愛心理需求的基本出發點和服務精要。

每一位入住酒店的客人，都希望得到酒店服務人員與管理人員對他們人格的尊敬與尊重。在他們遇到困難，感到困惑時，能予以關心和幫助，遇到身體不適和不幸時，能予以親人般的體貼、問候和援助。尊重客人，關心客人，體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務質量，與客人建立朋友、親人般關系的基礎；是服務行業經營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關愛心理需求的基本出發點和服務精要。比如泰國的東方酒店，在客史檔案中會特意標明入住客人的生日，在客人離店后也會根據時間送上對客人生日的祝福，這樣的關心與體貼是的客人感覺酒店如家般溫暖，酒店的服務人員如家人般親切。

六、酒店文化具有特色并富于創新

酒店沒有特色就沒有文化，沒有文化就沒有靈魂?？腿藢频旮邔哟蔚男枨笫窍Ｍ频暧刑厣?、有文化，經營服務有創新。創新，也叫創造。是個體根據一定目的和任務，運用一切已知的條件，產生出新穎、有價值的成果的活動?；蚩烧f生產要素和生產條件的一種從未有過的新的組合。在酒店業的競爭中，一家具有自身特色并且敢于不斷創新的企業，更能夠給顧客帶來難忘的服務體驗，并且可以促進二次消費的產生。比如上海、青島、大連等地的香格里拉酒店大堂、房間風格基本一致，裝修用材、家具款式、油漆顏色也都是一個基調，這就是香格里拉與眾不同的特色。香格里拉酒店服務員的著裝也有鮮明的個性，進入大堂就會讓客人覺得眼前一亮，迎賓員永遠微笑著迎接賓客并提供相應服務，大堂的香氣也是統一的。這些小細節都是特色的反映，試想，如果沒有特色，沒有產品和服務上的個性化做支撐，香格里拉還能取得營收高出同星級、同規模酒店3倍多的業績嗎？再比如紹興咸亨酒店，2010年4月開業，206間客房，餐位2000個（包括多功能廳），當年營收9000萬元，2011年營收1.76億元，開業才一年多就成為了紹興酒店業中的領頭羊。咸亨靠什么？靠特色。該酒店是一家以越文化、水鄉文化為背景的魯迅文化主題酒店，無論是建筑風格還是裝修藝術，特色都非常鮮明；地上、墻上，動態的、靜態的都會讓賓客有視覺、聽覺等感官上的沖擊；黃酒、茴香豆讓人回想起魯迅文章中描述的孔乙己，大堂內主題景觀“文房四寶”筆墨紙硯，反映了魯迅先生棄醫從文的人生轉折……整個酒店四處散發著魯迅文化的氣息，賓客流連忘返，同行參觀者亦絡繹不絕，這就是文化主題酒店的魅力所在。

總之，賓客對酒店的情感需求是紛繁復雜的。酒店不但要滿足眾多客人的共性情感服務需求，也應滿足客人個性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。21世紀的酒店，不但需要在硬件建設中突出文化特色與個性，更要在軟件建設上下大力氣，花大功夫去研究客人，分析客人。同時更應在日常服務與管理工作中去接觸客人、了解客人、與客人交朋友。不斷提高對客服務技巧與藝術，這樣才能不斷升華、完善、滿足客人對酒店提出的諸多情感與服務需求。