英國華威大學教師 工作滿意度PULSE調查模式探析

對高校而言，人才資源是第一資源，是推動學校不斷進步的關鍵力量。近年來，我國高等教育面臨的競爭愈加激烈，所處國內外環境復雜多變，國外高校對人才具有很大的吸引力。因此，如何吸引人才、留住人才、善用人才，是高?？茖W發展的要義所在，也是高校不得不面對和破解的難題之一。要科學有效地管理人才，了解教師的狀況和想法是重要一環，在教師群體中開展工作滿意度調查可以客觀地反映教師的滿意度狀況，是國內外許多高校采用的做法。英國華威大學在教師滿意度調查過程中引入了企業管理的先進經驗，獨樹一幟，采用的PULSE調查模式，具有鮮明的優勢和特點，值得國內大學學習和借鑒。

華威大學PULSE教師滿意度調查背景介紹

PULSE調查，即脈搏調查，在企業管理中具有比較廣泛的應用。通常是組織用來衡量和評價員工滿意度，了解員工對組織評價、工作態度的一種調查方式。這種調查方式具有較強的針對性和靈活性，近些年被逐漸引入教育領域。通常引進第三方服務機構來保證隱私和公平性。

華威大學從2005年起開始采用教師滿意度PULSE調查模式。調查由學校和第三方咨詢公司ORC國際公司合作開展。ORC國際公司代表學校組織實施，調查問卷結果不通過學校，而直接反饋給ORC國際公司，保證結果的公平性。調查結果以匿名報告的形式由公司反饋給學校。經過多年的宣傳和實施，華威大學的教師逐漸接受并認可PULSE調查模式，有效問卷回收率從2005年的40%上升到2010年的62%。學校認為PULSE調查中所反映的教師意見對學校未來發展至關重要，所以將傾聽教師意見作為職責所在。

調查的內容集中在管理改革、交流溝通、領導力、教師貢獻、教師滿意度等方面。該調查，廣泛地調查了每一位教師的意見，給予每一位教師參與華威大學未來發展的機會。調查的結果將用于學校和部門的未來發展。華威大學認為，PULSE調查能夠反映學校教師的整體敬業度。面對不斷變化的外部環境和挑戰，學校可以通過2005年以來PULSE調查的結果趨勢判斷學校當前的狀況。

正因為PULSE調查有諸多優勢并已形成一套完整的工作流程，它被廣泛地在各個領域使用。高等教育界也有一些高校采用了這種方式，除了英國的華威大學外，美國的明尼蘇達大學、俄亥俄州立大學、哈佛大學分別從2004年、2008年和2011年開始引入PULSE調查。

華威大學PULSE調查模式的核心內容

（一）緊湊高效的調查步驟

華威大學的PULSE調查每年進行一次，準備充分，節奏緊湊。每次面對3，000多人的調查量，從啟動到公布結果，用時不到3個月。調查在每年2月或3月進行，結果于同年5月發布。整體進程一般持續2個月～ 3個月。調查中學校、教師、第三方調查公司密切合作、相互配合，整個調查過程非常緊湊和高效。以2010年為例，華威大學的PULSE調查工作進度如表1。

表1：2010年華威大學PULSE調查工作進度

時間（2010年）工作進度

2月中旬學校各部門收到關于PULSE調查的海報、傳單通知等宣傳資料

2月22日調查正式開始，調查系統開放

3月12日網上調查系統關閉

4月底收到第三方公司遞交的調查結果分析報告，學校相關部門完成分部門或專項報告

5月初面向全校發布全面分析報告，向部門領導遞交分部門報告

資料來源：Pulse Staff Survey Information 2010 [EB/OL]. http：//www2.warwick.ac.uk/insite/pulse.

（二）切中要害的滿意度關鍵因素設定

PULSE調查模式中的滿意度因素設定具有鮮明特色，除了一般調查常規的對工作和環境的基本看法等普適因素外，PULSE調查模式增加了關鍵因素的設定。關鍵因素的選取是核心內容，也是用戶診斷問題，提升短板的重要環節。這就需要用戶提前對組織的目標、現狀有相當程度的了解和預判，才能準確地找出影響工作滿意度的關鍵因素。

華威大學認為，關鍵因素的設立有助于學校根據調查結果更具針對性地調整戰略方向和改革措施，對各部門的發展方向也是一種有效引導。2010年起，華威大學根據學校發展現狀采用了新的關鍵三因素，即領導力、溝通、變革管理。調查問題的設計、分析和政策建議等都基于這三個關鍵因素。華威大學為每一個關鍵因素指派一位高層領導負責，并盡量控制調查問卷題目的質量和數量，提高反饋率。

每一個關鍵因素都由一組問題構成，通過對問題的反饋能夠了解教師對關鍵因素的看法，也能反映出關鍵因素對學校整體發展的影響。問題為單選客觀題，大部分問題是對一句客觀描述的評判，答案由非常同意、同意、中立、不同意和非常不同意組成。教師也可提供署名或匿名的書面建議。

1. 領導力

領導力關鍵因素是針對學校戰略層面提問的，目的在于廣泛征詢教師對學校管理層領導能力和戰略執行力的看法。這一因素的調查對象由高層管理和部門管理兩個指標群構成。具體問題，如“學校高層領導具有很強的領導力”“學校高層領導對學校未來發展具有清晰的規劃”“學校的管理改革有效”“我與我的主管領導能夠經常溝通”“我的主管領導支持我追尋發展機會”“我可以定期從我的主管領導那里得到建設性的意見”等。

2. 溝通

近年來，加強教師個人、部門、學校三者間的溝通成為華威大學的重要戰略措施，學校認為有必要在PULSE調查中檢測這些改革措施是否有效。調查中設計的問題包含學校的信息公開、教師個人與學校和部門間的溝通渠道等，是對學校建立開放而有效的內部溝通機制的評價。具體問題，如“我認為學校的相關部門能夠將關鍵信息有效地傳達到我的部門”“我可以方便快捷地找到學校的相關信息”“我認為學校管理工具（例如校園網、郵箱等）有助于我的工作”“學校內各部門間能夠有效地進行溝通”“在影響我工作的決定作出前，我能夠有機會向主管領導表達想法”“我認為我對學校中進行的事情能夠自由地向相關部門表達想法和意見”等。

3. 變革管理

近年來，華威大學越來越重視內外部環境變化會對管理和發展產生的影響。變革管理也作為關鍵因素進入PULSE調查的視野范圍。在這一關鍵因素的問題設定中，針對學校面對挑戰采取的管理改革的方式方法和平穩有效程度進行評價。具體問題，如“我認為學校對環境變化作出了相應變革”“我認為學校在衡量改革成效時考慮了教師個體貢獻”“我認為學校有能力應對未來的挑戰”等。

（三）科學務實的調查分析及建議

華威大學每年通過PULSE調查采集和收集大量的調查數據，學校和第三方機構對數據進行年度縱向分析和跨部門橫向分析。學校也會根據需要對其中的專項數據進行分析，如從2010年起，學校以三個關鍵因素為專項給出專門的建議報告（見表2）。

表2：2010年華威大學PULSE調查關鍵因素專項建議匯總

關鍵因素建 議負責人/部門

領導力學校應繼續發展學校的戰略，并考慮如何能將戰略意圖和已取得成果最好地傳達給全體教師學校管理層

應考慮如何將學校戰略分解為部門戰略，如通過年度考核的途徑人事部門、學校管理層

學校應繼續擴大高層領導的溝通渠道，如通過部門座談、董事會開放會議、校長溝通論壇、校園教師小聚會等其他方式交流辦公室

學校戰略和高層領導的信息隨時準備通過各種溝通渠道傳遞。為了取得更深層次的理解，學校及部門管理層應更積極地鼓勵教師多進行溝通學校管理層、交流辦公室

溝 通學校采用的層級信息傳遞方式應該進行評估，這種方式能夠確保部門與學校間信息溝通的頻度交流辦公室

新的戰略改革將告知學校的全體教師，并會通過一系列溝通方式傳達，以確保對學校戰略方向的支持與理解交流辦公室

學校應對戰略交流資訊的表達方式給予更多的思考，有時它們顯得過于光鮮交流辦公室

管理改革學校應反思管理改革的方式，使學校能夠靈活地應對挑戰，保持教師的熱情和士氣人事部門

學校應進一步反思專項報告中指出的管理評估建議，并應找到合適的方式使員工感到參與了學校政策的制定人事部門、學校管理層

在管理變革中，學校應采取措施衡量教師的貢獻人事部門

學校應繼續關注教師的工作壓力，并鼓勵部門對壓力報告進行反饋安全與職業健康服務辦公室、人事部門、部門主管

其他為了提升學校的影響力，學校將以下3個關鍵因素作為戰略規劃的重要部分校級管理層

PULSE調查的目的之一是使定期征詢教師意見和有效推進改革措施之間保持均衡和協調人事部門

為了更好地推廣PULSE調查，應繼續努力提煉和精簡問題人事部門

關鍵因素由學校指派校級管理層中的專人負責，主要負責結果分析及后續改革措施的實施校級管理層

PULSE CHAMPIONS將繼續參與和推進部門一級的調查后續工作人事部門、交流辦公室

資料來源：Central Pulse Action Team Report 2010-Executive Summary [EB/OL]. http//：www2.warwick.ac.uk/insite/news/intnew2/pulse_central_action/central_pulse_action_team_forweb.doc.

每次PULSE調查收集和分析的重點包括：學校整體調查結果，每一個問題的答案匯總及數據分析發展趨勢；關鍵因素分析，針對PULSE調查設定的三個關鍵因素進行特定分析；歸屬度指標，一組衡量教師為學校發展貢獻個人努力的意愿和能力的指標；在調查過程中教師提供的各種建議；人口學分析報告，從人口學的角度分析調查結果，包括從性別、年齡、來校時間、種族、合同類型、崗位類型等方面分析；對學校重點關注的其他問題進行專項分析。

每次調查結束，學校將分層次公布調查結果。PULSE調查的總報告在校園網上公開，全校師生都可以下載查閱。三個關鍵因素的分項調查結果和深入分析，則通過紙質版本送達學院層面。近幾年的調查數據在學院層面共享，院長會得到針對學院的詳細調查報告。從中可以看出學院的發展趨勢和與其他學院的比較結果。

此外，學校還要求各部門將結果告知教師，并圍繞以上三個關鍵因素向教師征詢改革建議。各部門的改革重點要與學校制定的三項關鍵因素相吻合，體現在部門戰略中。在下一次調查啟動前，學校將要求部門匯報改革成果。

（四）周密完善的組織保障

為了順利有效地推進調查進度，學校成立了專門的PULSE調查行動小組，由人力資源部的正職領導擔任組長。小組的職責之一是指導和保障調查的進行，深入分析結果，并提出學校層面的改革動議。職責之二是匯總、撰寫和發布各級各類調查報告。小組成員來自校長辦公室、交流辦公室、安全與職業健康服務辦公室、人力資源等部門。

在PULSE調查的實施過程中，調查行動小組出臺的一些保障性措施有利于調查的實施。例如，調查小組為調查的設計定下三條原則：一是專人負責原則，即每一個關鍵因素都由一名高級管理人員負責。二是問題精簡原則，為了使問題更有針對性、更加切中要害，也為了調查能夠順利推廣，問題數量一直被壓縮。三是頻度適當原則，調查的間隔一直是小組慎重考慮的問題。正因為有了PULSE調查行動小組的高效性和專業性，調查工作才能順利開展。

華威大學PULSE調查的特點

與傳統的滿意度調查模式相比，PULSE調查具有一些理念和做法上的顯著優勢，這也是其在國外為眾多企業、高校和第三方咨詢公司所使用的原因。

（一）關鍵因素法有的放矢

華威大學所采用的PULSE調查模式的亮點就是其中關鍵因素法的有效應用，取“脈搏”二字正是為了描述這種調查像心臟電子監控儀一樣監測組織的健康情況。華威大學認為，這種方法可以使學校聚焦戰略要點，并在調查、分析和戰略改革中一脈相承，并充分利用每一年的滿意度調查傾聽教師的意見，不斷改進，逐漸形成提升關鍵因素的良性循環。所以，PULSE調查模式中的關鍵因素法也成為其區別于傳統教師工作滿意度調查的重要方面之一。

（二）在學校內部建立良好的溝通渠道

PULSE調查模式有助于學校逐漸在普通教師和管理層之間建立起良性溝通的渠道，給教師充分的空間表達想法。在PULSE調查模式中，由于采用網絡和匿名方式，教師能夠毫無保留地表達個人觀點，不必擔心身份被泄漏；管理層則可從中掌握并仔細研究和探討更多工作中的信息，包括問題、機會和障礙等。同時，華威大學規定各部門必須向教師反饋調查結果，并聽取教師的改革意見。這些做法都能促使學校更好地與教師互動。

（三）全面科學的數據采集和深度分析提供強有力的決策依據

注重數據積累和深度分析是華威大學PULSE調查的另一顯著特點。華威大學不僅將PULSE調查看作了解教師滿意度的平臺，而且將在調查過程中圍繞戰略關鍵點采集的大量數據作為決策數據庫。此外，學校非常重視對數據的深度分析，每次數據采集后的數據專項深度分析類別近十種，包括調查整體報告、各部門分報告、關鍵因素分析報告、人口學分析報告等。學校的調查行動小組和第三方公司緊密配合，各司其職，完成所有報告。在數據分析中，PULSE調查還注意橫縱結合，除了橫向比較外，更注重積累歷次數據進行縱向比較，查看趨勢。

（四）關注反饋率，使調查全面和高效

雖然PULSE調查模式采取的是完全自愿方式，不通過行政命令攤派給各部門完成指標。但近幾年調查的反饋率呈現總體上升的趨勢。這是因為學校認為，PULSE調查是進行詳細自查的寶貴機會，所以反饋率就顯得尤為重要。發表意見的教師越多，調查越能反映教師的看法。也正因為如此，華威大學一直采取措施提升反饋率，如加強網絡宣傳，透明調查步驟和結果，明晰簡化問題，減少題目等。而在每次調查結束后總結反饋率情況和擬定新的方式也成為調查行動小組的職責之一。

（作者單位：北京工業大學人事處）

[責任編輯：于 洋]