基于“工學結合”背景下的服務產業人才培養教學實踐研究

摘要：建立在制造業基礎上的傳統工學結合人才培養模式簡單套用在服務產業人才培養上顯然忽視了服務業的行業特性。傳統工學結合的人才培養模式缺乏對學生情感服務能力的培養，有很大缺陷。嵌入實景化教學環節后的工學結合模式能有效解決這一問題。要順利實施以校企合作為依托的“工學結合”實景化教學模式需要得到法律保障和政策支持。

關鍵詞：工學結合；人才培養；實景化教學模式

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1673-9094-C-（2013）04-0048-05

為了提高學生綜合職業素養和就業競爭能力，目前職業院校普遍實施了工學結合人才培養模式。學生利用學校和企業兩種不同的教育環境和資源，學習與工作相結合，在校內以受教育者的身份，根據專業教學要求參與各種以理論知識為主要內容的學習活動，在企業根據崗位的需求以“職業人”的身份參加與所學專業相關聯的實際工作。

一、“工學結合”模式在服務產業

人才培養中的實踐現狀

（一）工學結合背景下服務產業教學現狀

多年來，大多數承擔服務業人才培養的職業院校在實施工學結合模式時都采用校內理論學習、模擬實訓和企業頂崗實習等三段結合形式。目前，這種三段結合形式已經演化為理實一體化學習、頂崗實習兩個階段。當然，職業院校因學制不同而實施過程也有一定差異，中職和高中后高職大都采用“2+1”模式，五年制高職則采用“4+1”模式，即2年或4年時間在學校學習，1年時間在企業頂崗實習。

大部分職業院校在實施工學結合時之所以采用“X+1”模式，主要原因有三：一是便于學校教學安排，無論是教室配置，還是教師授課都能按學年度統籌安排；二是便于企業崗位工作安排和提高效益，實習生在長達一年的時間完全可以從不熟悉到熟悉工作崗位，成為企業熟練工，同時，在用工荒時期，企業支付給實習生的報酬遠低于正式員工，性價比高，起到了節約成本、增加效益的作用；三是便于學生成長，學生因實習時間長而固定，容易獲得一線工作經驗，有利于其畢業后就業。

在“X+1”的工學結合模式中，學校和企業之間往往形成兩種人才培養方式：一是“訂單式”，有時也稱“冠名班式”，是指企業根據自身的崗位用工需求，直接與職業院校簽訂用工訂單，并共同制訂人才培養方案，選中的訂單班級也直接冠以企業的名稱。在校企聯手培養的過程中，企業向學校提供企業文化、崗位需求等信息，并與學校組成教學團隊開展教學；學生不僅要在該企業頂崗實習，而且畢業后也在該企業就業。“訂單式”培養往往取決于企業用工情況，即當該行業出現用工緊張時，企業則愿意采取“訂單式”。二是“協議式”，即校企雙方通過簽訂松散式合作協議，開展學生頂崗實習工作。這種方式比較普遍，對于學校來說，實習點比較分散；對于企業來說，實習生多少不影響企業用工；對于學生來說，實習結束后不一定留用。

（二）傳統工學結合背景下服務產業人才培養的弊端

傳統的工學結合模式對于制造業規模化的人才培養起著非常巨大的作用，在服務產業領域內雖然也取得一定成效，但效果不太明顯，而且違背了該產業的人才培養規律。制造業用工特點是大規模的工廠車間化，勞動對象是無生命、無意識的物，因此職業院校在培養人才時，可以通過校企合作方式，按照工廠車間化構建場景化實訓基地，或將教學場地直接搬到工廠內進行，但以人為工作對象的服務業沿襲制造業人才培養模式，則存在一些弊端。

弊端之一：忽略了服務業崗位特點和人才培養規律。長期以來，以旅游管理專業等為代表的服務業教學模式一般和制造業一樣，往往分為理實一體化教學階段和頂崗實習階段。然而，實際上服務業職業教育和制造業職業教育有著根本不同的特性，制造業的學生未來工作對象是物，而服務業的學生未來職業對象是有思想有感情的人。在理實一體化教學階段，服務業職業教育的學生接觸到的僅僅是模仿性的職業對象，而不是真實的職業對象。當理實一體化教學結束后，學生頂崗實習很長一階段無法適應崗位工作要求。酒店反饋信息最多的是“學生服務的主動性不高”，“服務呆板，不靈活”，而學生反映最多的則是“我一直都站著，客人有需要都會叫我”，“我有點無所適從”等。[1]其實學生在實習中涉及的動手操作技能是完全合格的，甚至要比飯店正式員工更加專業，所缺乏的就是情感服務能力。學生在校學習期間，雖然也經過了學校的仿真實訓等技能訓練，但由于缺少真正的服務客體，學生不可能找到真實服務的感覺，頂崗實習當然就不能適應服務業的工作現場了。因此，忽視服務業人才培養規律，忽視情感服務能力的培養是傳統工學結合模式在服務產業人才培養中的最大弊端。

弊端之二：無法做到與企業實現無縫對接。服務業大部分崗位的生產和銷售是一體化的，學生在生產服務的過程中也就直接將服務產品賣給了工作對象——客戶，但由于學生在理實一體化學習結束后不能馬上勝任企業實習崗位，缺乏實際的對客經驗，容易影響企業的經營形象和效益。因此，只有當服務行業勞動力短缺時，學生才會受到“青睞”；當服務行業勞動力剩余時，校企合作也會立刻發生危機和動搖了。

經過一段時間的探索，筆者認為解決上述弊端的最好辦法就是在學生頂崗實習之前加強以提升學生綜合素質為基礎的情感服務能力的培養，并且這種情感服務能力在一種獨特的“實景化”教學模式下才能實現。

二、實景化教學模式探索和實施

（一）培養學生情感服務能力是實施實景化教學模式的主要動因

情感服務是現代服務業提供給消費者的獨特產品，這與其他類型產業的產品有著本質區別，情感服務能力也應該是服務業從業人員的核心能力。

有人列舉了七種客人最反感的服務行為：表情冷漠、應付顧客、冷淡顧客、傲慢待客、支使顧客、機械待客以及墨守成規對待客人等。[2]這些機械呆板、例行公事式的服務行為歸結起來就是情感服務能力的外在負面表現，它們足以使一個企業蒙受經濟損失，說得嚴重些，可以使一個企業衰落最終倒閉。因此，提高服務業從業人員情感服務能力，讓顧客真正有賓至如歸的感覺是當前行業緊迫的任務，這就需要為服務業提供人才支撐的職業院校將培養學生的情感服務能力設定為重要的培養目標。提高培養學生專業知識和技能的教學效果可以通過理論學習以及模擬實訓來實現，但情感服務能力只有在真實的待客實景服務中才能習得。筆者所在學校幾年前探索了實景化教學模式，其中旅游管理專業實施最早，取得的效果也最好。

（二）實景化教學模式的構建

1.實景化教學模式的內涵

所謂實景化教學模式，是指學生在從校內學習到服務企業頂崗實習的過程中間，增加一個對客服務的過渡性教學環節，讓學生有一個真實職業體驗的機會以提升情感服務能力，確保學生實習后能立即適應企業的崗位要求，這個過渡性教學環節就是實景化教學，而且這個過渡性教學環節往往只能在學校自有或自主權較大的實體中進行才有好的效果。筆者所在學校的旅游管理專業從2009年開始，由原先的“理實一體化教學+企業頂崗實習”全面演化為“理實一體化教學+實景化教學+企業頂崗實習”（見圖1）。

如果說理實一體化教學在實行模擬服務過程中培養了學生基本知識和技能，那么實景化教學則在真實的對客服務中培養了學生的情感服務能力，進而提升了學生綜合素質，實現了人才培養的新跨越（見圖2）。

2.實景化實訓教學三個關鍵步驟

第一步：開展實景化教學基地建設。服務產業的特性決定了不能像制造業那樣可以把車間搬入學校，因此，服務業類職業院校在實訓基地建設時必須有意識地將校內部分仿真的實訓場所改變成學校擁有自主權的經營實體，或者通過校企合作的方式建設學校擁有自主權的以培養學生綜合能力為本位的經營實體。近幾年，蘇州旅游與財經高等職業技術學校在建設實訓基地時就對原有的教學酒店進行了改造升級，為酒店管理專業學生提供了實景化教學環境；注冊成立財務咨詢公司，將財務咨詢公司與財經類實訓基地捆綁在一起；與蘇州文化國旅合作，成立由學校導游專業師生自主經營的文化國旅營業部。這些實體性的實景化教學基地不以追求經濟效益為根本目的，而是將如何提升學生職業適應性，培養學生綜合素質作為根本性目標。

第二步：開展實景化教學。學生在完成理實一體化學習后，分批進入學校的實體內進行一階段職業體驗，以此感受在真實環境中如何恰如其分地開展對客服務。當然，實景化教學環節的中心還是體現在教學上，即教師轉換為職業經理角色并根據事前編制的《實景化教學方案》《實景化教學手冊》等指導學生如何開展對客服務，學生則按照要求記錄每天的工作情況。如果是五年制高職學生，實景化教學一般安排在四年級某個階段，時間相對長些；如果是中職學生，一般安排在二年級第二學期，時間相對短些。為了將學生情感服務能力培養落到實處，教師一般會把情感服務能力和服務意識作為考核重點，從四方面給每位學生評價打分：一是學生本人記錄的《實景化教學手冊》，即要求學生將自己每天的學習內容、主動為客人服務的做法和體會等如實記載；二是專業指導教師給每個學生寫的服務評語；三是酒店有關部門給學生寫的鑒定意見；四是客人的反饋意見。

第三步：因材施教與綜合提升。實景化教學結束后，學生回到課堂后，不同課程的教師會診學生《實景化教學手冊》記錄內容，根據在實景化教學過程中存在的共同問題進行集體糾偏和集中訓練，并對每個學生存在的個別問題進行個別化教學指導，實行分層教學和個性化教學，提升學生整體水平。

3.實景化教學的成效

蘇州旅游與財經高等職業技術學校通過構建并實施實景化教學模式后，基本實現預期的目標，收到了很好的效果。

效果之一：初步實現了人才培養和企業崗位能力要求零距離對接。通過實景化教學，學生的職業能力，尤其是情感服務能力得到明顯提高，服務理念和意識也明顯得到增強。經過實景化學習的學生在定崗實習一開始就能完全適應崗位，主動為客人服務，如當客人在尋找包廂時，學生從原來的視而不見變為主動上前提供引導；當看到旅游團隊中有游客購物較多時，能主動上前詢問是否需要幫忙。實景化教學使學生的社會閱歷變得豐富，更加注重儀容儀表，與人交往能力、語言表達能力也得到迅速提升。很多企業之所以愿意出較高的實習報酬和學校合作，并不僅僅是看中實習生能夠給他們節約成本，更是看中了高素質的學生能夠給他們帶來更高的利潤。

效果之二：實景化教學帶動學生技能水平普遍提高。學校自2009年提出并開展實景化教學實踐以來，學生技能水平不僅沒有降低，反而提升得很快，尤其是全面性推進實景化教學后帶來了學校各個專業的平衡發展。學生技能得到整體提升，主要反映在各級技能大賽上。2009、2010年學校在各級技能大賽排名積分主要依靠旅游類，總成績不是很理想；2011年獲得省賽金牌17枚、國賽金牌5枚，總積分全省第三，其中國賽金牌占蘇州總數的一半，而且各個專業開始出現均衡發展態勢；2012年獲得省賽金牌24枚、國賽金牌7枚，總積分全省第二，尤其是各個專業已經完全呈現均衡局面，只要參賽就能獲得獎牌。

效果之三：實景化教學為“雙師型”教師的成長提供了可能，從源頭上促進了教學質量的提高。專業教師在校屬實體中指導學生的過程，也是了解企業、實踐崗位的過程。他們擔任企業管理者，直接參與企業的經營，并能自覺地觀察企業崗位能力需求程度，制訂出更加合理的人才培養方案、課程標準等。由他們推進的課程改革完全能夠貼近企業崗位的實際，培養出真正符合企業需求的人才。

效果之四：實景化教學加速了學生職業成長過程，為就業、創業打下了深厚基礎。在實景化教學模式下，學生職業體驗式的學習過程就是真實的企業管理經營學習過程。這種教學模式能夠為學生積累工作經驗，讓學生得到快速成長，進而增強學生高質量就業的競爭能力。同時，學生在校內實體不同崗位進行職業體驗學習、見習過程中，對企業的整個運行模式非常熟悉，一旦他們擁有一筆啟動資金，可能就會創辦出一個新的企業，由此，他們的創業能力也得到了培養。

4.開展實景化教學的反思

學校之所有選擇在自建實體或自主權占絕對優勢的實體中開展實景化教學，主要是基于人才培養的根本性目標。社會性企業根本目標是現實經濟利益最大化，企業接受實習生是因為低端勞動力短缺，用實習生可以一舉兩得：一是緩解用工壓力，二是可以降低成本。校屬實體完全可以根據學校教學需要設定根本目標是社會效益最大化，而不是經濟效益最大化。即校屬實體主要任務是承擔學生見習活動、輔以追求經濟利潤，再以獲取的經濟利潤反哺教育教學，成為職業教育發展的活水，這是任何合作企業都不可能做到的。在當前倡導產教結合，五年制高職實行“4.5+0.5”人才培養模式、中職實行“2.5+0.5”人才培養模式下，自辦實體或與企業合作舉辦擁有自主權的經營體尤為重要。[3]

三、推進實景化教學需要政策支持和法律保障

（一）對職業院校成立實景化教學實體給予相應的政策性支持

1.職業院校創辦實體性的實景化教學基地應該得到政府許可支持

改革開放之初，為了彌補教育經費的不足，所有類型的教育都開展了勤工儉學，舉辦了校辦工廠。歷經改革開放30年后，幾乎所有的校辦工廠都政策性地轉制了。最近國家出臺了有關規定，事業單位不得用預算內資金舉辦企業。這是好事，尤其對基礎教育而言，更體現出國家的責任。但筆者認為職業教育應該有別于普通教育，職業院校本身就與企業生產直接關聯，其功能和職責具有交叉性——訓練一流的職業人。但又由于企業的根本目標和職業院校的根本目標沒有交集，在國家沒有相關強制性法規出臺情況下，通過沒有交集的校企合作去提高人才培養質量往往會成為泡影。如果說20世紀80年代的各類教育校辦工廠是為了彌補教育投入不足，那么今天由職業院校尤其是服務業類職業院校創辦實體的根本性目的則是為了提升職業人才培養質量，實現真正意義上的“前店后場”“產教結合”人才培養目標。因此，職業教育能不能舉辦企業關系到當前現代職業教育體系的構建。

2.職業院校的實景化教學基地在營運時應該得到政府的優惠政策

蘇州市人民政府為了推進現代服務業實現跨越式發展，曾于2007年正式行文支持地方服務業類職業院校舉辦企業，并給予工商、稅務、資金、土地等相關優惠。但時間已經過了5年，這樣好的政策并沒有得到落實，原因還是體制性問題，地方文件和上位法規、文件不相符，部門不肯執行。

3.主動與學校合作的企業應該得到政府的優惠政策

上面提到開展實景化教學的兩個重要平臺就是自建的實體以及與企業合作。當國家政策規定不允許自建實體時，學校必須選擇企業進行合作，以提高人才培養質量，但問題是國家目前仍然沒有對與職業院校合作的企業給予稅收等優惠政策，企業為了取得經濟效益，不可能義務性與學校合作。如筆者所在學校的導游專業實體旅行社是學校與蘇州文化國旅合作的，除第一年因相互人情關系合作方沒有收取費用，此后每年都要收取2萬元左右的掛靠費。如果國家能給予學校合作企業適當稅收優惠的話，企業也就不收或少收這筆費用了。因此，國家應該對參與校企合作的企業給予寬松的貸款政策和財稅方面的減免政策，鼓勵企業接收學生實習實訓和教師實踐，建立健全政府主導、行業指導、企業參與的辦學機制，使之能夠自覺、自愿地參與到校企合作中來。[4]

（二）法律保障，確保校企合作過程中實景化教學順利實施

實際上，“工學結合”實景化教學得以順利實施的基礎還是校企合作，而合作雙方的行為規則和利益訴求卻又各不相同。職業院校作為非營利性組織，從事的是社會公益性事業，提供的是教育公共產品，其以服務為宗旨，追求的是社會效益的最大化；而企業作為營利性組織提供的是商品和服務，是以營利為目的，追求經濟利潤的最大化。它們能否進行合作，取決于是否具有確保它們實現共贏的制度和法律保障，而法律保障尤為重要。以德國為代表的西方發達國家職業教育中的校企合作之所以能夠取得豐碩成果，原因在于這些國家建立了相應的法律體系。德國的“雙元制”是一種由國家立法支持的校企合作職業技術教育制度，一系列的法規明確了企業應承擔實踐教學義務，要求企業必須配備實踐訓練師等專職人員。美國也是積極倡導社區學院與當地企業“合作教育”，并制定一系列法規，推動校企合作。

迄今為止，我國還沒有建立起一套明確界定校企合作的法律法規體系，更沒有完整的校企合作準則與指導手冊在內的合作機制與體系。在法律缺失的情況下，校企雙方利益都很難得到應有的保障，從而限制了在校企合作基礎上的“工學結合”人才培養模式的深入開展。目前，在國家立法層面上對校企合作做出規定的只有1996年的《職業教育法》。《職業教育法》對企業參與支持職業教育只是概括性、原則性地規定了企業、學校開展職業教育的義務，沒有強制性責任規定，其效力在校企合作的實踐中所起的作用很有限。[5]

當然，國家也看到了這個校企合作的法律層面問題，《國家中長期教育改革和發展綱要（2010—2020）年》已經提出：“建立健全政府主導、行業指導、企業參與的辦學機制，制定促進校企合作辦學的法規，推進校企合作的制度化。”這標志著職業教育領域校企合作立法已經提上了議事日程。職業教育發達地區已經行動起來，不少地區啟動了地方立法程序，有的地方如寧波開始以地方立法的形式保護與促進職業院校與企業的“聯姻”。因此，筆者建議國家在制定校企合作法規時，必須廣泛吸收國外職業教育校企合作立法實踐的成功經驗，充分考慮我國職業教育校企合作的現狀，正確處理校企合作關系中多重利益主體的不同訴求以及相互關系，明確校企合作關系中各方的權利和義務，完善校企合作中的經費制度，明確政府、企業、學校以及學生個人作為職業教育法律關系的主體各自所應承擔的義務，以及不承擔法律義務所應負的法律責任。

參考文獻：

[1]黃利.對“服務意識”下實景教學模式的探索[J].全國商情·理論研究，2010（13）.

[2]李晴.論旅游業中的情感化服務[J].重慶師范學院學報（自然科學版），2001（2）.

[3]江蘇省教育廳.關于制定中等職業教育和五年制高等職業教育人才培養方案的指導意見.[EB/OL][2012-12-26].http：//www.ec.js.edu.cn/art/2012/12/26/art_4267_103069.html.

[4]陳靜.高職旅游專業校企合作動力機制研究[J].繼續教育研究，2011（7）.

[5]易崢英，段明.高職教育校企合作的法律保障分析[J].職業教育研究，2007（1）.

（責任編輯：沈彬）