科技信息服務(wù)機構(gòu)服務(wù)模式探析

[摘 要] 文章概述了各級科技信息研究所服務(wù)模式的現(xiàn)狀，并分析了目前信息服務(wù)過程中主要存在的問題，探討建立基于用戶的服務(wù)模式。作者以陜西地區(qū)用戶為例，提出將用戶劃分為四類（政府機構(gòu)、企業(yè)、科研機構(gòu)及高校），根據(jù)不同用戶的實際需求整合現(xiàn)有文獻資源、人力資源與技術(shù)資源等，建立為不同用戶提供“專有”的文獻與知識服務(wù)模式。

[關(guān)鍵詞] 科技信息服務(wù)機構(gòu)；服務(wù)模式；知識服務(wù)

[中圖分類號] G252；G203 [文獻標識碼] A

信息服務(wù)業(yè)是利用計算機和通信網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代科學技術(shù)對信息進行生產(chǎn)、收集、處理、加工、存儲、傳輸、檢索和利用，并以信息產(chǎn)品為社會提供服務(wù)的專門行業(yè)的綜合體，指服務(wù)者以獨特的策略和內(nèi)容幫助信息用戶解決問題的社會經(jīng)濟行為。

隨著計算機與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息服務(wù)業(yè)面臨著巨大的機遇與挑戰(zhàn)，如何滿足不同用戶的多樣化需求，是信息服務(wù)機構(gòu)急需解決的問題。

我國的信息服務(wù)機構(gòu)包含圖書館、各級科技信息研究所（情報所）、信息中心（政府、協(xié)會、學會管理）以及各類以營利為目的信息服務(wù)機構(gòu)。本文重點討論各級科技信息研究所如何適應(yīng)時代發(fā)展的要求，探索適合自己發(fā)展的服務(wù)模式，發(fā)揮自身資源優(yōu)勢，提升服務(wù)能力，滿足用戶多元化的需求，為本省的科技創(chuàng)新及經(jīng)濟發(fā)展做好強有力的信息支撐。

1 各級科技信息研究所服務(wù)模式現(xiàn)狀

各級科技信息研究所作為公益性信息服務(wù)機構(gòu)，主要從事科技信息的收集、整理、加工和傳遞，為當?shù)氐母骷夘I(lǐng)導、政府機構(gòu)、科研及工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供信息決策、信息咨詢服務(wù)。

近幾年，隨著信息化步伐的加快，我國信息服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出用戶需求多元化、信息傳輸手段網(wǎng)絡(luò)化、信息資源共享化等特點。各級科技信息研究所作為科技信息服務(wù)的主導力量勢必要適應(yīng)知識經(jīng)濟與信息經(jīng)濟的發(fā)展，嘗試開展特色的高層次情報服務(wù)，走創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展的道路。目前，各級科技信息研究所提供的信息服務(wù)項目很多，如文獻閱覽服務(wù)、原文提供服務(wù)、科技查新服務(wù)及論文收錄引證服務(wù)等，正在逐步將傳統(tǒng)的“收與藏”服務(wù)模式向知識服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

2 各級科技信息研究所服務(wù)過程中存在的問題

各級科技信息研究所在不同程度上開展了一些深層次的知識服務(wù)，為當?shù)氐目萍紕?chuàng)新和提高科學技術(shù)成果轉(zhuǎn)化率等方面做出了一定貢獻，但還不能完全滿足各類用戶的需求，在服務(wù)過程中存在以下問題：

2.1 用戶需求問題

在這個信息大爆炸的時代，各行各業(yè)的用戶在工作、學習和研究過程中需要通過各種手段獲取所需信息，但浩如煙海的“信息海”增加了用戶對信息收集、分析、加工處理的難度；并且高端用戶群對信息需求的范圍越來越廣泛，內(nèi)容也越來越專、深。作為信息服務(wù)機構(gòu)分支的科技信息研究所應(yīng)積極適應(yīng)服務(wù)對象需求的變化，從海量信息中篩選出適合用戶需求的信息。

2.2 服務(wù)人員問題

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶的信息需求，已從傳統(tǒng)的文獻服務(wù)需求轉(zhuǎn)向集成文獻服務(wù)、聯(lián)機檢索服務(wù)、查詢服務(wù)、文獻傳遞服務(wù)、參考咨詢服務(wù)等為一體的信息知識服務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)通過各數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站查找所需最新、最全的信息，也可通過各種搜索引擎快速地獲得所需文獻。隨著信息服務(wù)環(huán)境、信息用戶的素質(zhì)和需求變化，對專業(yè)信息服務(wù)人員提出了新的要求。他們必須是高素質(zhì)的且能勝任各類信息服務(wù)工作的各類資深專業(yè)人才。

2.3 服務(wù)質(zhì)量問題

到目前為止，科技信息服務(wù)機構(gòu)缺乏對信息再開發(fā)和深加工的能力，知識服務(wù)的加工層次主要在題錄、摘要上。而在競爭日益激烈的今天，這種信息服務(wù)已經(jīng)很難滿足用戶的信息需求。落后的技術(shù)手段和被動的服務(wù)方式，很難及時準確地掌握用戶的實際需求，從而不能提供更有深度的知識服務(wù)。

3 以用戶為本，開展個性化、深層次的知識服務(wù)

各級科技信息研究所應(yīng)適應(yīng)社會發(fā)展需求，不斷提高服務(wù)能力，發(fā)揮資源優(yōu)勢，走有自己特色的發(fā)展道路。作為公益性信息服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)學習其他信息服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)理念與手段，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”。首先，系統(tǒng)性的收集服務(wù)對象的信息資源，分析用戶的信息需求，然后根據(jù)用戶的實際需求來實現(xiàn)資源、服務(wù)與技術(shù)的整合，最終建立基于用戶的多元化、個性化服務(wù)模式，著力于對不同的信息需求提供針對性的文獻與知識服務(wù)。

各級科技信息研究所應(yīng)建立面向政府、企業(yè)、科研院所等快速反應(yīng)機制，為其提供管理決策、科研決策、經(jīng)營決策等情報支撐，為創(chuàng)新主體提供不同層次的知識情報服務(wù)。作者以陜西地區(qū)用戶為例，將服務(wù)對象主要分為四類：政府機構(gòu)、企業(yè)、科研機構(gòu)及高校，為不同用戶群提供不同的信息服務(wù)內(nèi)容，滿足其個性化需要。

3.1 面向政府機構(gòu)

科技信息研究所主要服務(wù)對象之一就是政府機構(gòu)。目前，政府機構(gòu)對決策的科學性十分重視，他們需要通過各類綜合信息來論證其決策的科學性。科技信息研究所應(yīng)對政府機構(gòu)的需求進行長期跟蹤，通過各種途徑和方法對當前國內(nèi)外科技、經(jīng)濟和政治發(fā)展等重大問題進行收集、整理、評價和預(yù)測研究，最終將分散的信息轉(zhuǎn)換為情報，為其提供全方位、多層次、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

同時，科技信息研究所應(yīng)為政府機構(gòu)提供信息分析、情報研究業(yè)務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)和工具支持，幫助政府建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化的信息分析、情報研究人才隊伍，有效地組織相關(guān)學科專家，建立起情報研究專家團隊，開展數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、知識評價、知識組織和知識分析工作，為開展相關(guān)領(lǐng)域科技規(guī)劃、技術(shù)預(yù)見、科技與產(chǎn)業(yè)發(fā)展、重大科技項目咨詢評估和科技經(jīng)濟政策制定等提供決策咨詢支撐和保障。

3.2 面向企業(yè)

在國家大力推動企業(yè)創(chuàng)新主體地位建設(shè)的大背景下，科技信息研究所必須以企業(yè)需求為導向。例如，陜西省擁有大量中央駐陜國防軍工涉密單位，其局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)物理隔離，面對科研人員對科技文獻信息大量需求，陜西省科學技術(shù)信息研究所專門開發(fā)了軍工內(nèi)網(wǎng)專題數(shù)據(jù)庫，在海量文獻資源中篩選出針對國防軍工行業(yè)的專題文獻，并利用專業(yè)的軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)建立一整套高效的檢索和訂購系統(tǒng)，來滿足科研人員獲取互聯(lián)網(wǎng)資源的需求。

科技信息服務(wù)機構(gòu)應(yīng)與本省企業(yè)建立良好、長期的合作模式，例如不定期開展公益性宣傳講座（包含信息檢索的技巧與途徑、常用辦公軟件的使用、科技查新、項目申報等）；針對科研、生產(chǎn)中存在的技術(shù)難題，通過查找本地文獻資源和網(wǎng)絡(luò)資源等，檢索出相關(guān)專業(yè)資料，通過多種途徑（電子郵件、傳真、郵寄等）提供給專業(yè)技術(shù)人員，滿足廣大技術(shù)人員查詢技術(shù)資料、學術(shù)論文的需要，推動了企業(yè)科技進步和技術(shù)創(chuàng)新；利用專業(yè)信息軟件（如互聯(lián)網(wǎng)抓取、專利分析等），為企業(yè)提供該產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、技術(shù)、競爭對手等大量的綜合信息，為企業(yè)發(fā)展提供競爭能力。

3.3 面向科研機構(gòu)

陜西地區(qū)科研機構(gòu)大量的科研人員，已具備較高的信息素質(zhì)與檢索技能，自己能夠利用各種信息檢索工具、文獻系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)搜索相關(guān)的文獻信息，在研究中能有針對性地提出具體的檢索需求，因此對文獻信息服務(wù)的要求比較高。針對這類用戶，我們應(yīng)從以下方面著手：

3.3.1 基礎(chǔ)信息服務(wù)

為他們主動提供課題跟蹤、科技報告、科研成果、產(chǎn)品樣本、學位論文、會議論文等，以及科學技術(shù)基礎(chǔ)和應(yīng)用研究的信息收集、分析評價等，不斷完善信息收集渠道。

建立跟蹤調(diào)查系統(tǒng)，定期了解他們的研究狀況和方向，及時修訂信息服務(wù)計劃，將最新的數(shù)據(jù)庫、新的信息源，特別是國外的一些重要信息源的使用及時地介紹給他們。

3.3.2 建立專題特色數(shù)據(jù)庫

建立專題特色數(shù)據(jù)庫，幫助科研人員在各種海量信息中快速便捷地獲取專業(yè)信息，降低科研人員收集、分析、處理信息的難度。通過各類文獻信息啟迪該產(chǎn)業(yè)科研人員的創(chuàng)新思路，加快科研攻關(guān)進程，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)增效。

3.3.3 共同承擔科研項目，提供滲透延伸服務(wù)

與科研機構(gòu)進行科研合作，共同承擔課題研究，與用戶一起研究開發(fā)，提供從項目前期調(diào)研、開題立項、項目進展中和成果驗收的全過程的文獻檢索服務(wù)，在項目中承擔信息過濾、內(nèi)容分析等作用，針對項目出現(xiàn)的問題，從海量文獻中篩選符合課題要求的文獻，以多種形式不定期地提供給用戶，為課題研究做好信息支撐。

3.3.4 促進高校-企業(yè)-科研機構(gòu)合作，擴大信息服務(wù)范圍

科技信息機構(gòu)還應(yīng)為高校、企業(yè)、科研機構(gòu)搭建合作的橋梁，促進技術(shù)合作，構(gòu)筑產(chǎn)學研的合作平臺。

3.4 面向高校

隨著國家對高等教育的投入逐年增大，高校圖書館得到了快速發(fā)展，在資源建設(shè)、軟硬件設(shè)備等方面有了明顯的改善。陜西省80%的資源都集中在高校，尤其是“985”及“211”等重點高校自身的文獻資源保障率較高。但這么豐富的資源，如果僅為本校的師生利用，就無法達到效益最大化，所以高校應(yīng)與科技信息研究所合作，雙方充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，在資源共建共享的基礎(chǔ)上，攜手為社會用戶提供文獻服務(wù)。例如2004年6月，由陜西省科學技術(shù)信息研究所牽頭，集成西安交通大學、西北工業(yè)大學、第四軍醫(yī)大學、西北農(nóng)林科技大學、西安電子科技大學、長安大學等省內(nèi)10余所重點高校圖書館的特色文獻資源，搭建的基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的省級科技文獻共享服務(wù)系統(tǒng)--“陜西省科技圖書文獻共享服務(wù)系統(tǒng)”，面向全社會提供文獻服務(wù)。

4 結(jié)語

各級科技信息研究所作為公益性信息服務(wù)機構(gòu)，要更多地將自身已有的文獻資源、人力資源、技術(shù)資源等轉(zhuǎn)換為可向用戶提供的有價值的信息產(chǎn)品或服務(wù)。在提升服務(wù)能力的同時，堅持以用戶的需求為出發(fā)點，隨著用戶需求和社會環(huán)境的變化，不斷調(diào)整服務(wù)策略，開發(fā)新的服務(wù)項目與產(chǎn)品，探索出一條為不同用戶提供不同服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)模式的途徑。

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作者簡介：楊陽（1981.3-），女，本科，工程師，研究方向：信息服務(wù)，信息資源管理。