銀行外呼經營業務可行性分析

一、外呼經營業務的概念和意義

電話銀行外呼經營業務是客戶服務人員利用電話銀行系統，開展主動營銷、客戶回訪、通知提醒、問卷調查等業務，是銀行主動營銷的一種模式，是數據庫營銷的一種方式。電話銀行外呼經營通過主動營銷的方式，有目的、有針對性地向特定客戶群體推薦和營銷各類產品及服務，滿足客戶多元化、個性化需求。在銀行業競爭趨于白熱化的今天，外呼經營業務將依托其渠道優勢和創新特性，為商業銀行創造新的利潤增長點。首先，外呼經營業務打破了物理網點局限，延伸了銷售觸角，提升了產品銷售的深度、廣度和速度。其次，外呼經營業務整合了網點、客戶經理、電子銀行等多個渠道，集中了業務資源，通過協同營銷實現銷售效率的最大化。再次，通過外呼經營業務中心“專業專注”的集約化銷售，可促進網點產品銷售，并減輕網點的工作量。外呼經營業務改變了傳統的坐等客戶上門模式，拓寬了與客戶的接觸途徑，是傳統柜面、客戶經理渠道的有效補充。在發展方向上，外呼經營業務平臺將不斷豐富和創新銷售品種，成為商業銀行各類產品的“批發中心”和“速遞中心”。外呼經營業務的開展也是客戶服務中心逐步由成本中心向利潤中心轉變的主要職能和標志，在銀行價值創造、客戶關系管理等方面具有廣闊的發展前景。

二、外呼經營業務的優勢

1.渠道優勢

外呼經營業務相對于銀行柜面營銷，目的性更精準，方向性更明確，效果也更好，與柜面營銷渠道是互為補充、相得益彰。它是在傳統營銷方式之外，能夠一定程度上挖掘客戶價值、提高盈利能力的另一種營銷方式。柜面部分業務的營銷可以轉入外呼經營業務，如理財產品、基金銷售、保險銷售等，外呼經營業務必將成為商業銀行改變單一柜面營銷方式的有效途徑。

2.成本優勢

電話營銷相對于柜面營銷具有成本低的優勢。對銀行而言，首先，電子銀行創建成本較低。一般而言，電話銀行的創建費用只相當于傳統銀行開辦一個分支機構的費用。二是業務成本低。根據美國著名的咨詢公司IRESEAECH公司調查結果，就銀行一筆業務的成本來看，手工交易約為1美元，ATM和電話交易約為25美分，只有手工交易單位成本的25%。電話營銷的優勢顯而易見。

3.客戶優勢

商業銀行具有豐富的個人客戶資源，這些客戶資源優勢為商業銀行開展電話銀行外呼經營業務提供了良好的基礎和條件，經過科學的數據挖掘，可以尋找到大量的營銷機會。

4.利潤優勢

商業銀行外呼經營業務的產品可以有理財產品、基金銷售、保險銷售、電子銀行產品等，是商業銀行中間業務利潤增長點，外呼經營業務將成為商業銀行今后保持業務市場份額的重要渠道。

5.專業優勢

專業化的外呼經營業務中心，有利于全轄網點與電子渠道的資源整合，有利于對業務的專業專注，有利于外呼經營業務整體管理水平和營銷能力的提升，從而實現外呼經營業務收入的最大化。

三、外呼經營業務的開展情況

目前，各商業銀行已充分認識到發展外呼經營業務的巨大潛力和商機，紛紛加強該項業務的拓展力度。下文以保險外呼經營業務為例，介紹外呼經營業務的開展情況。

1.國際同業情況

國外保險電銷產業發展較早且相對成熟，目前國外保險電銷主要有為歐美模式和亞太模式兩種。歐美保險電銷較為發達，行業年產值高達5千億美元。在美國銀行保險電銷主要采取IC（Insurance Consultant）模式。即：由呼叫中心電話預約客戶再由營銷顧問當面向客戶進行產品銷售的方式。銷售的產品主要有年金、養老金、萬能險、投連產品等。目前，全美國有超過兩萬人從事該行業，其達成的保費銷售規模約占全美國保費規模的30%。美國市場銀行基本不做柜面保險代理業務。在亞洲地區，電話銷售已經成為銀行保險代理業務的主要渠道之一。整個亞洲地區銀行保險電銷從業人員達五萬人，其中臺灣有近兩萬人，其電銷保費收入占整體銀保保費規模的50%。香港有超過3000人的保險電銷從業人員，電銷業務占銀保業務規模的10%左右。在亞洲地區保險行業電話銷售成交率大約在3%～5%之間。亞洲市場銷售模式又分為兩種，即Tele Sales 模式和Tele appointment模式（即美國模式）。目前國內在發展銀保電銷業務中基本都參照Tele Sales模式，亞洲地區保誠與渣打、大都會與花旗的合作較為成熟。

2.國內同業情況

國內大部分壽險公司都十分重視并正式啟動保險電話銷售業務。截至2010年，國內保險外呼經營業務市場整體保費達50億，較上年增長100%，市場總坐席規模22000席。在銀行保險電銷領域，銀行與保險公司合作，通過在銀行營業場所內現場銷售或通過電話呼叫中心聯系客戶等方式，向客戶推銷保險產品。看到良好的發展前景及巨大的盈利空間，國內各大商業銀行十分重視保險電銷業務，紛紛開始拓展市場，業務正在快速發展。

四、外呼經營業務投入產出分析

外呼經營業務項目多，利潤空間巨大，近兩年來，銀行電銷保險業務迅速發展，2009年全國銀行電話中心電銷保險的座席超過3000個，標準保費近15億，中間業務手續費超過5億，成為銀行保險營銷的新興渠道。在此僅以保險電銷為例，對外呼經營業務的投入產出進行分析。如商業銀行也開展保險電銷工作，座席人數100人，以一個100名中型客戶服務中心為例，一次性投入固定成本約為40萬元，逐年投入的通訊費及人力費用約為500萬元，坐席員人均產能達到中等水平，可創造的收入一年約1500萬元。

綜上所述，銀行外呼經營業務將成為商業銀行新的利潤增長點，具有廣闊的發展前景。