問對問題選對人

在人才的招聘選拔中，總離不開面試這一環節，一次設計完善、準備充分的深度面試是確保人才甄選高質量與高效率的關鍵。而在實際的操作過程中，面試最大的難題就是如何問對問題來科學、準確地考察出應聘者的真實能力水平。筆者根據多年的研究與實踐，總結摸索出一套科學有效的面試方法——四段式情境化行為面試法。

四段式情境化行為面試法的特點

“四段式情境化行為面試法”，是在行為面試法的基礎上進行改良，具有行為化、情境化與結構化三個特點。

行為化

在傳統的面試過程中，許多面試官常常喜歡問“你有哪些優缺點？”“你的座右銘是什么？”“你的同事怎樣評價你？”等等諸如此類的問題。從上述問題中得到的信息往往都是一些理論性的答案。比如當問到對方有哪些優勢時，得到的回答很可能是：做事責任心強，樂于助人等。然而對于答案的可信度，很難評判。還有一些應聘者回答問題較為流暢，顯得自信，反應較快，面試官可能就認為這個應聘者比較優秀。但實際上，面試中給人留下的這些印象，與他們在平時工作中的表現并不一定是一致的。

那么，如何避免發生上述問題呢？一種有效的面試方法就是行為面試。行為面試是一種依據過去的行為預測未來行為的測評工具，它是基于行為的連貫性原理發展起來的，其假設前提是：一個人過去的行為能預示他未來的行為。正如一個經常遲到的人，下次開會還會遲到一樣。通過他描述的行為事件中其對問題的處理方法、結果及角色，能夠比較準確地預測他未來從事該職位時做出業績的可能性，可以減少主觀評價的影響，使應聘者所描述的信息真實且具體，使評價更加真實和準確。

情境化

行為面試的突出特點是讓應聘者回憶過去的經歷，通俗地來說就是讓應聘者講故事，講完整的故事、講真實的故事、講自己的故事、講已經發生的故事。而要達到這樣的目的，就必須有效地發問和追問，怎樣通過用盡量少的提問來獲取應聘者盡可能多的有效的、真實的信息，這便體現出面試官的水平。在實際的面試中，面試官常有一種“抓不住”應聘者的感覺，因為有些應聘者并不能很好地回憶過去發生的經歷，回答的內容并不符合面試官的期望，常常偏離行為面試的跑道，應聘者的發揮如同一頭脫了韁的野牛，盡管面試官努力控制面試的進程，但往往還是難以引導應聘者說出其中的關鍵信息。究其原因，是因為面試官沒有聚焦到與應聘者工作經歷相關的工作情境上，問的問題常常需要拐好幾個彎才能問到點子上。解決的辦法就是將提問問題情境化，即將提問內容聚焦到該職位日常發生的一些典型事件，這樣的面試題容易讓應聘者產生似曾相識的感覺，能夠比較容易找到對應的發生在自己身上的行為事件。

結構化

與傳統的面試相比，行為面試具有適用范圍廣、預測效度高、區分度高的特點。據科學研究，行為面試的效度可以達到0.65。但它對面試官的要求非常高，若由一位面試水平差的面試官，其效度可能是0。之所以如此，是因為很多面試官不懂得面試的流程和步驟，提問沒有章程，缺少技巧，一旦應聘的回答超出預想的范圍，就不知如何應對。因此有必要將行為面試的流程結構化和簡單化。在這里，我們將面試流程分成四個部分，也就是四段式，借用作文中的“起承轉合”來表示，“起”是提出問題，“承”是追問細節，“轉”是轉移過渡，“合”是整合評價。

四段式情境化行為面試法的具體操作

起——提出問題

對應聘者來說，行為面試最大的問題是，在面試的初始階段還不太適應如何去回憶自己過去的經歷。因此，這時提問的問題最好是其工作經歷中發生過的此類事件，如：個人成長的關鍵階段、與目標崗位接近的工作經歷、工作崗位或角色發生變化、重大項目或重要的工作事件、獲得的表彰或榮譽、應聘者在自我介紹時著重提到的經歷，這些應聘者都會記得比較清楚，也容易說出來。如果有一個事例使應聘者逐漸進入狀態，整個行為面試就容易開展了。因此，面試官應當從這些方面切入話題進行發問，同時要注意以下幾點：

（1）面試提問前，先營造面試氛圍，消除應聘者的緊張和焦慮情緒，引出面試主題，讓他講真話。方法有很多種，可以進行簡單閑聊，或“做一簡單的自我介紹”，抑或“講述一件工作中印象最深刻的經歷”等等。

（2）引導應聘人員按事件發生的時間順序來報告，一旦發現應聘人員的報告中有跳躍，就提出問題請其提供詳細的資料。在應聘人員詳細講完一個工作事件之前，不要讓其轉到別的事件上。

（3）如果面試人員不能想到任何具體事件，面試官可以通過自己的經歷舉例，向其描敘一個完整的事件，或讓其思考和回憶以前的經歷。

對于一些面試官而言，接下來最大的難題是如何提問。筆者認為，如果面試官了解了行為面試的句式是如何構成的，提問就變得簡單了。筆者總結梳理了情境化行為面試的幾種標準句式：

標準句式一：行為面試就是要求應聘者描述一個行為事件，所以它最根本、最簡單的一個提問句式就是：請舉一個體現你“指標名稱（如責任心）”的例子。對于面試經驗不足的面試官而言，當不知如何提問時，可以嘗試使用這種句式。但這種句式的不足在于讓應聘者知道你要考察他哪方面的素質。與此類似的句子如表1所示。

表1 情境化行為面試標準句式一

工作情境舉例

請舉（回憶）一個體現你“責任心”的 例子

描述（介紹）一件你在團隊合作方面成功的 經歷

談談（說說） 你處理團隊成員意見不一致的一件事情

分享（告訴） 你在工作中快速掌握新知識的一些經驗

標準句式二，見表2。這種句式直接詢問應聘者過去是怎么做的，并用“請舉例說明”提醒應聘者一定要描述過去的事例，句式非常簡單，且將工作情境直接融入到提問當中。

表2 情境化行為面試標準句式二

工作情境舉例

你是如何（怎樣）幫助下屬取得成功？ 請舉例說明！

開發新客戶的？

讓團隊成員達成一致的？

說服你的領導的？

提高大家的積極性？

標準句式三，見表3。這種句式比句式二更加情境化，更加突出情境中的矛盾沖突點，更容易讓應聘者找到回憶過去行為事件的感覺。

表3 情境化行為面試標準句式三

工作情境舉例問題

請回憶

一下當你需要在同一時間處理多項工作時 你是如何處理的？ 請舉例

說明

在過去當你的領導和你的觀點不一致時 你是如何做的？

當你置身于一個陌生的環境時 你有什么樣的反應？

總體來看，這三種句式沒有絕對的好與壞。但是在同一次面試中，提問句式不應過于單一，可以幾種句式搭配起來使用。需要注意的是，如果應聘者對其中的某個問題回答是“以前從來沒有遇到過”，這可能有三種情況：一是應聘者缺乏從事該職位的相關經驗和背景；二是該問題不是該崗位遇到的典型情境；三是應聘者故意回避該問題。

承——追問細節

當然，我們在面試過程中，常常會碰到一些非行為面試的描述語句，所以在面試中一定要進行追問。通過行為細節的追問來了解事情的來龍去脈，以此判斷應聘者的能力水平和驗證事件的真假。追問的基本原則就是STAR原則（背景、任務、行為、結果）。

行為面試的關鍵點是行為表現。而不同情境下人的行為是不同的，因此了解行為的背景信息十分關鍵。通過關鍵工作事件了解應聘人員素質，包括背景、個人的行動以及后果；了解應聘人員在特定工作情境中的思想、感受和愿望，尤其是其在當時情景中究竟是如何做的；盡可能讓應聘人員詳細而具體地描述自己的行為和想法，而不要依賴他們自己的總結。在實際的面試中，當發現應聘者使用以下（表4）的描述詞語時，要進行追問。

表4

解釋應聘者回答舉例關鍵字眼追問問題

模糊

信息 信息模糊不清，不具體 一般來說，我跟同事的關系大致良好，但一些同事卻與他們相處出現問題。 一般來說，大致，

大概 您說的是一般/大致/大概，具體好到什么程度？

我超時工作的情況大概中等。 每天超時多少？每周有多少天會超時工作？

主觀

意見 個人的信念、觀點、想法 我認為作為領導人才，最重要的是具備指導員工的能力，這一點是優秀領導得與普通管理者的區別。 我認為，

我想，

我覺得 您說的我認為/覺得/想，實際是怎么樣的？

如果你去問我同事，我相信他們會說我是一名具有團隊精神的組員。 如果…，

我相信 您說的如果，實際是怎么樣的？

可能是我的工作有熱情，使得我的下屬也一樣熱愛工作。 可能、

應該… 您說的可能/應該，實際是怎么樣的？

未做

之事 打算做卻還未做的事情 下次我再面對別人的抗拒和反對時，我會懂得如何處理。 下次…我會 您說的下次，那您過去是怎么做的？

如果/假如由我來決定，我應該在設計獲批準后才開始生產。 如果/假如…，

我會 您說的如果/假如，實際是怎么樣的？

他人

之事 別人做

的事 我們負責編制項目建議書，直接呈送給客戶。 我們、每個人、大家您說的我們/大家，您在其中是什么角色？你參與了哪些工作？

轉——轉移過渡

在面試過程中，一般需要考察應聘者多個指標，列舉多個行為事件，面試官需要提多個問題，進行很多次的追問。而在這其中，如何進行話題的銜接、過渡，怎樣進行面試節奏的調整，也是一個關鍵部分。特別是隨著面試時間的推移，面試官可能會發現，還是需要干預應聘者的談話，因為他可能已經在前面幾個問題上花費了太多的時間，如果一直這樣下去，將會占用其他應聘者的時間，或事先準備的問題可能會無法全部都提問，這不符合結構化行為面試的要求。轉移過渡可以在應聘者停頓的時候有禮貌地打斷，從而順利實現轉移過渡。

合——整合評價

當面試提問結束后，就進入了最后的整合評價階段，這對于很多面試官來說是一個挑戰。作為評價者，應認真研究和掌握面試評分過程中的各種評分技術及相關的應該注意的問題：

（1）緊扣評價指標和標準進行評分。在面試前，面試官一定要深刻理解面試的評價指標和評分標準，避免光環效應、第一印象、似我效應等誤差。如果有多位面試官，面試前還要對目標崗位要求、面試題本和追問思路、評分標準達成一致意見。在評分時，需要通過討論、擺行為證據進行充分溝通，給出一個合適的、客觀的分數。

（2）區分哪些是“規定動作”，哪些是“自選動作”。應聘者描述的行為事件里的行為是評分的重要依據，但是在用這些行為作證據的時候，要注意進行區分。有些行為是公司的制度和流程規定必須做的，應聘者采取了這些行為并不能代表其能力高，但是如果沒有這些行為則說明應聘者能力低。而反映應聘者能力的，就是那些制度和流程沒有明確規定的“自選動作”。

（3）符合正態分布。如果面試人數比較多時，可以按照正態分布的規律規定優良中差不同評分等級人數的比例，給面試官評分一個把握尺度的參考，以防止評分過于趨中或極端，減少組間差異。

此外，在評分時需要謹慎對應聘者描述的負責事件進行評價。在這些負責事件中，往往隱藏了很多求職者的價值觀、求職動機、性格特征等因素，是務必深入挖掘的，但是不能因為有失敗事件就把人一棍子打死，而應當重點關注應聘者是否從失敗事件中吸取教訓，并且在之后有明顯改善。

綜上所述，四段式情境化行為面試是在行為面試法的基礎上，將提問問題情境化和標準化，將面試流程結構化，以此使行為面試更加簡單化、科學化，從而實現科學選人的目的。（作者系諾姆四達集團華南區顧問總監、高級咨詢顧問）