供電營業廳標準化體系探析

摘要：供電營業廳標準化體系建設是以遼寧省電力公司營業廳品牌形象為總體目標，按規章制度標準化、人員行為規范化、工作流程程序化、物品擺放定置化、現場環境整潔化和考核監督制度化的管理要求，以客戶互動體驗為要點，以提高服務形象、服務效率和服務質量為著力點，促進客戶滿意率的不斷提升。從營業廳標準化體系建設的執行理念、基本要求、基本原則、服務準則與行為守則方面進行了闡述。

關鍵詞：供電營業廳；標準化體系；供電服務

作者簡介：高寧（1977-），男，遼寧大連人，國網遼寧省電力有限公司大連供電公司營銷部副主任，經濟師。（遼寧 大連 116001）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）27-0153-02

供電營業廳是供電企業最重要的服務窗口，在抓好服務工作的同時，兼具溝通、展示和傳播企業形象的重要社會功能。圍繞“一強三優”發展戰略，大力弘揚“努力超越、追求卓越”的企業精神，執行“真誠服務、共謀發展”的服務理念，建立和實施符合國家電網公司要求，體現遼寧省電力公司特色的供電營業廳標準化服務，實現遼寧省電力公司供電營業廳服務和管理的常態化運行，既是公司提升“內質外形”建設水平，也是塑造“國家電網”品牌形象的基礎性工作。

大連供電公司在對“活力大連、創新大連、幸福大連、文明大連”進行的履責實踐中，首先在營業廳標準化體系建設中取得了具有示范性的業績。該體系建設是以遼寧省電力公司營業廳品牌形象為總體目標，按規章制度標準化、人員行為規范化、工作流程程序化、物品擺放定置化、現場環境整潔化和考核監督制度化的管理要求，以客戶互動體驗為要點，以提高服務形象、服務效率和服務質量為著力點，促進客戶滿意率的不斷提高，始終在本地區服務窗口單位占據排頭兵地位，打造了營業廳服務及運營管理常態運行和持續改進的良好局面，在履行社會責任的實踐中發揮了推波助瀾的作用。

一、營業廳標準化體系建設的執行理念

營業廳標準化體系建設的執行理念是由服務目標、服務策略、服務方針和服務口號四個方面構成的。

1.“共享價值·滿意365”是遼寧省電力公司服務工作的服務目標

基本內涵為：以客戶及相關需求為出發點，優化區域資源配置，協調發電、輸電、配電、售電各個環節，為客戶提供安全可靠的清潔電能；合理引導相關方期望，不斷創新服務內容，提高服務能力，持續改進和提升服務品質；與客戶及相關方共謀發展，共創和共享價值，不斷提升客戶及相關方滿意度，實現和諧發展的多贏局面。

2.“關鍵時刻·體驗365”是遼寧省電力公司服務目標的核心策略

基本內涵為：以客戶為中心，構建以集約化運營為導向，以品牌服務為載體，以關鍵時刻管理為核心，以全面客戶體驗為途徑，以客戶滿意為目標的供電服務體系；在服務接觸的關鍵細節，實現規范化、標準化和專業化，建立和管理有效的客戶服務體驗，不斷創新客戶體驗方式，進而不斷提升客戶價值體驗，實客戶滿意。

3.“微笑服務·深情365”是遼寧省電力公司實踐落實供電服務策略的具體方針，也是遼寧省電力公司品牌服務的核心識別特征

基本內涵為：工作恪盡職守，全力解決客戶問題，保障可靠的電能供應和服務；服務以人為本，融深情于所有服務細節，創造有效的客戶服務體驗，這是遼寧省電力公司員工必須具備的服務態度、情感和行為要求。做到“微笑服務·深情365”，客戶才會“體驗365”，進而實現“滿意365”，最終實現國家電網公司品牌價值和客戶滿意度的雙提升。

4.營業廳標準化體系建設的執行理念的服務口號是“遼電光輝·情暖萬家”

光是太陽的延伸，代表沖破黑暗的希望和誕生生命的力量。情是心靈的歸屬，是和諧社會和美好生活中不可或缺的元素。“遼電光輝·情暖萬家”是遼寧省電力公司全體員工秉持“真誠服務、共謀發展”和諧服務理念，踐行“關鍵時刻·體驗365”服務策略，遵循“微笑服務·深情365”服務方針，達到“共享價值·滿意365”服務目標，貫徹落實國家電網公司“四個服務”宗旨的響亮口號。

二、營業廳標準化體系建設的基本要求

營業廳標準化體系建設的基本要求是由基本職業素養、基本工作要求、管理客戶期望、管理關鍵時刻、管理客戶體驗、管理服務風險、管理客戶滿意和管理客戶價值八個方面構成的。

第一，供電營業人員的基本職業素養：嚴守《國家電網公司員工守則》；厲行《國家電網公司員工服務“十個不準”》；熟練掌握崗位業務知識的相關技能、崗位操作規范，專業技術水平高，責任心強，工作盡職盡責；工作期間精神飽滿，注意力集中；使用規范文明用語，提倡使用普通話。

第二，供電營業人員的基本工作要求：貫徹落實國家電網公司“真誠服務、共謀發展”的核心服務理念和遼寧省電力公司供電服務執行理念，按規定的服務流程、服務標準、行為規范，為客戶提供專業化、規范化服務，積極塑造和彰顯“國家電網”品牌形象；以客戶為中心，真心實意為客戶著想，努力滿足客戶的合理要求，努力兌現國家電網公司《供電服務“十項承諾”》。

第三，管理客戶期望：充分調查研究客戶及相關方需求和期望，系統規劃供電服務策略；完善利益相關方參與權利、參與方式，通過有效的溝通方式、溝通渠道持續地影響客戶及其他相關期望。

第四，管理關鍵時刻：系統識別、規范和管理所有關鍵時刻，以客戶參與過程為核心建立員工日常工作的細化行為規范；在服務接觸的關鍵時刻，保持服務參與者服務體驗的一致性。

第五，管理客戶體驗：在面向各類客戶的服務過程中，注重所有接觸點的服務體驗及其差異性；不僅關注剛性的工作規范的達成率，更要關注服務全程客戶情感曲線的發展變化；致力于構建和拓展以全面客戶為訴求的供電客戶服務體系。

第六，管理服務風險：建立服務風險評價模型和工作流程，對服務全過程中面臨的各種服務風險進行確認、分析、評估、應對和控制，以降低、規避、轉移服務風險，或積極采取服務補救措施。

第七，管理客戶滿意：確立客戶滿意度評價機制，完善客戶滿意度指標體系；健全“內查外評”相結合的多種監督評價方式，適時測量、分析和跟蹤客戶滿意度的相對水平及其變化情況，積極采取措施，努力改進和提升客戶滿意度。

第八，管理客戶價值：利用信息技術對客戶價值進行系統識別、規范和管理，以客戶價值為導向，優化資源配置，整合服務要素組合，創新服務產品和服務流程；從供電服務組織、規劃、決策、實施、監督、評價到考核和激勵，進行系統化管理和持續改進。

三、營業廳標準化體系建設的基本原則

營業廳標準化體系建設的基本原則是由以人為本原則、守法合規原則、透明開放原則、風險預防原則、誠實守信原則、系統管理原則和持續改進原則七個方面構成的。

第一，堅持以人為本原則首先是以客戶為中心，即充分理解客戶當前和未來的需求，滿足客戶要求并爭取超越客戶期望。其次是實現全員參與。員工是實施客戶服務的主體，應對員工進行質量意識、職業道德、以客戶為中心的意識教育，激發其主動性和責任感。最后是發展互利的相關方關系。相關方的產品提供或服務將對企業的客戶滿意度產生重要影響，應處理好與相關方的協同關系，確保持續、穩定地提升客戶滿意度。

第二，守法合規是指自覺遵守國家法律法規，遵守國家批準或承認的國際公約、國際慣例，遵守社會道德和行業規范，遵守企業承諾和規章制度。堅持守法合規原則應牢固樹立守法合規意識、健全完善內部管理制度與程序，建立保證守法合規的長效機制。

第三，透明開放是指通過制度安排和資源保障，加強信息披露和共享，引導激勵利益相關方參與可持續發展，保證利益相關方的知情權、監督權和參與權。堅持透明開放原則應完善服務信息披露機制、披露渠道和方式，向利益相關方及時主動披露全面準確的服務信息，自覺接受社會監督，廣泛聽取利益相關方的意見和建議，加強與利益相關方的交流與合作。

第四，風險預防是指企業及員工主動采取預防措施，管理供電服務工作中潛在的服務風險，有效防止出現可能危害利益相關方、危及企業和社會可持續發展的行為與結果。堅持風險預防原則應增強全員風險預防意識，將風險預防作為日常決策和行動的重要原則，在供電服務的全過程落實預防措施和要求，最大程度地減少服務風險的發生概率。

第五，誠實守信是指企業及員工自覺遵守真誠正直、公平正義、恪守信用的道德標準，信守和實踐企業的服務承諾。堅持誠實守信原則應自覺實踐國家電網公司員工守則和國家電網公司《員工服務十個不準》、《供電服務十項承諾》、《調度交易服務十項措施》，兌現供電服務承諾，維護和弘揚誠實守信的品牌形象。

第六，系統管理是指企業及員工采取基于過程的系統管理技術，注重影響供電服務的關鍵細節管理，從規劃、執行、監控到評核和改進均以系統化方式來開展。堅持系統管理原則應以客戶及其他相關方要求為輸入，提供給客戶及其他相關方的產品服務為輸出，把管理決策、資源保障、常態運行、監督評價與改進、考核和激勵作為公司客戶服務體系的主要過程，建立一個閉環的過程模式，通過信息反饋來測定相關方的滿意度，評價公司客戶服務體系的業績。

第七，持續改進是產品和服務質量、服務過程及服務體系的有效性和效率持續提高。堅持持續改進原則應不斷總結經驗，改進和提升供電服務能力水平、客戶服務體驗水平，不斷提升服務過程控制和管理水平，不斷提升并保持客戶滿意度水平。

四、營業廳標準化體系建設的服務準則與行為守則

營業廳標準化體系建設的服務準則是由以客為尊、首問負責、限時辦結、業務公開、掛牌服務五個方面構成的。行為守則是由定妝上崗、迎送有聲、有序接辦、精準高效、一站服務五個方面構成的。

以客為尊是重視客戶情感體驗和價值感受；首問負責是不論其崗位與客戶辦理的用電業務和投訴咨詢等事項有無直接關系，都有責任答復或引導至相關部門辦理；限時辦結是在規定時限、承諾時限、預約時限內完成客戶業務辦理，完成各項內部流轉工作事物的處理；業務公示是主動向客戶公示各種服務信息和資料；掛牌服務是員工上崗應統一佩戴工號牌，營業柜臺應統一擺放服務人員崗位牌。

定妝上崗是定格標準妝容及崗前妝容查核；迎送有聲是接待客戶時，來有迎聲，去有送聲，主動招呼、熱情接待、告別客戶時禮貌送別；有序接辦是分流導辦、業務代辦、先接先辦，辦一安二招呼三，唱收唱付等；精準高效是業務辦理高效、答疑解惑耐心細致，突發情況應對得當，個性服務體貼周到，服務環境安全舒適；一站服務是辦理客戶服務投訴時，實行一站式服務，應一口對外，一次性告知，一次辦理就妥，讓客戶省心。